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建设银行济南市营业网点客户排队系统优化研究

作　者: 孙中会
导　师: 茹少峰
学　校: 西北大学
专　业: 工商管理
关键词: 排队论排队系统优化
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 186次
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内容摘要

银行营业网点客户排长队现象屡屡见诸报端,排队问题在国内银行业对外开放的关键时候受到公众的关注和问责,建设银行济南市营业网点同样因客户排队招致客户不满、频频投诉甚至客户流失,也造成银行柜员工作超负荷以致不满等等。如何均衡银行服务能力和客户数量之间的关系,解决令客户、银行柜员和管理者头痛的排队问题是本文立意之所在。本文首先运用调查统计的方法,对客户的到达率、银行一线员工的服务效率、客户可承受等待时间临界值、客户流失数量、员工最佳服务时间等指标进行统计分析排队原因;进而运用运筹学排队论知识,对排队系统的客户等待时间、队列长、员工工作强度等多个系统参数进行计算、对比分析,得出排队系统优化的方法和措施:一是调节客户流,通过网点选址、业务分流来控制客户流,从而达到不排队或少排队的目的;二是提高交易速度,通过窗口专业化分工、流程再造、培训、改进考核办法,提升服务效率;三是合理定编,兼顾客户流、交易速度两因素,计算确定银行网点合理的窗口数量和柜员编制,均衡银行服务能力和客户数量之间的关系;四是优化银行设施布局,改善客户等待感知,研究客户行为规律,开设弹性窗口等等。本文对缓解银行营业网点客户排队现状提出了较为全面可行的一系列改进措施,该研究对提升客户满意度、改善银行经营效率具有较强的指导作用,尤其对排队论用于银行网点窗口设置与柜员编制核定做出了有益探索,延伸了排队论的应用范畴。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-8
1 导论  8-13
  1.1 选题背景与意义  8-10
  1.2 研究内容及方法  10-11
  1.3 研究思路与框架  11
  1.4 本文的主要贡献  11-13
2 相关理论概述  13-21
  2.1 排队论  13-15
  2.2 几种重要的概率分布  15-17
  2.3 银行营业网点排队系统数学模型  17-21
3 建设银行济南市营业网点排队系统现状  21-29
  3.1 营业网点排队系统存在的问题  21-23
  3.2 排队系统存在问题的主要原因  23-29
4 建设银行济南市营业网点客户排队系统优化方案  29-44
  4.1 客户排队系统优化目标参数的确定  29-30
  4.2 排队系统优化方案设计  30-44
5 建设银行济南市营业网点客户排队系统优化方案的实施策略  44-50
  5.1 营业网点选址策略  44-45
  5.2 优化营业网点设施布局，避免客户等待焦虑  45-47
  5.3 按职责细分区别考核政策，提高交易效率  47
  5.4 强化员工培训，提高柜员交易速度  47-48
  5.5 改进排队规则，提高营业窗口营运效率  48
  5.6 科学定编，实现网点之间柜员的均衡分布  48-49
  5.7 弹性开设应急窗口，合理解决客户流高峰排队问题  49
  5.8 建立排队系统不断优化的机制  49-50
6 结论  50-52
  6.1 本文小结  50-51
  6.2 下一步研究方向  51-52
参考文献  52-54
附录  54-56
致谢  56

建设银行济南市营业网点客户排队系统优化研究

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