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南昌市市长热线系统工程设计

作　者: 洪向共
导　师: 王玉皞；梁峰
学　校: 南昌大学
专　业: 电子与通信工程
关键词: 市长热线 呼叫中心 AlitiGen交换机 IP语音交换 数据库
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 16次
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内容摘要


现代高度集成的现代化呼叫中心,其概念和功能是随着计算机与通信技术,尤其是二者融合的CTI技术的发展而发展,近几年,internet技术和IP语音交换技术的快速发展为呼叫中心的应用注入了新的活力,伴随社会强大的需求,呼叫中心的作用已经成为政府与群众加强联系的桥梁。本文主要研究工作涉及建立南昌市市长热线系统,该系统能够使广大群众通过这个渠道直接向政府反映民生、民情,并能够作到件件有落实,提高了工作效率,树立了良好的政府形象,为和谐社会的发展提供了有力保障。本文研究内容主要涉及南昌市市长热线系统的方案设计和工程实施,在技术方案中采用了电信数字中继线和南昌市政务信息内外网通信链路作为呼入呼出的线路,利用了基于IP技术的AlitiGen交换机,能够完成数字中继线E1的话路输入,通过政务内网接入IP话机构成的远程座席。实际应用效果表明既利用了政务网的宽带资源,又节约电话费用,成为了政务网应用的亮点工程。在市长热线系统中增加了传真卡,可以利用传真办理市民的相关事宜,更利用了internet技术增加了网站投诉建议功能,并通过网站公示办理结果,更加方便反映市民的心声。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-5
目录  5-8
第一章 绪论  8-11
  1.1 呼叫中心系统技术特点  8-9
  1.2 项目背景  9-10
  1.3 本论文研究的内容  10-11
第二章 南昌市市长热线系统工程项目需求分析  11-17
  2.1 建设目标  11
  2.2 设计原则  11-13
  2.3 需求分析  13-17
    2.3.1 系统功能需求  13-14
    2.3.2 呼叫处理能力  14-15
    2.3.3 业务处理指标  15
    2.3.4 远期目标  15-17
第三章 南昌市市长热线系统工程总体方案设计  17-32
  3.1 系统总体结构  17-19
    3.1.1 系统网络结构  18-19
    3.1.2 远期的多对一分布式IP热线系统网络结构  19
  3.2 主要设备说明  19-21
  3.3 市长热线系统功能实现  21-22
  3.4 业务功能要求  22-31
    3.4.1 IVR功能  22-27
    3.4.2 人工座席功能  27-28
    3.4.3 网站业务功能  28-29
    3.4.4 服务管理  29
    3.4.5 统计报表及辅助决策分析  29-31
  3.5 本章小结  31-32
第四章 系统数据库设计  32-41
  4.1 系统的库表结构  33-39
  4.2 系统库表之间的相互关联  39-40
  4.3 本章小结  40-41
第五章 南昌市市长热线系统工程系统软件设计与功能演示  41-58
  5.1 系统平台开发接口  41-48
    5.1.1 呼叫控制模块  41-42
    5.1.2 呼叫控制功能  42-44
    5.1.3 APC模块  44-45
    5.1.4 配置模块  45-46
    5.1.5 RTM模块  46-48
  5.2 市长热线系统功能操作演示  48-57
    5.2.1 系统操作-业务受理  48-55
    5.2.2 系统操作-业务办理  55-57
  5.3 本章小结  57-58
第六章 南昌市市长热线系统工程调试与实施  58-70
  6.1 AlitiGen交换机系统配置  58-65
    6.1.1 AltiCenter管理平台操作  58-59
    6.1.2 AlitiGen交换机系统通讯板配置  59-62
    6.1.3 分机/座席的配置  62-65
  6.2 市长热线设备部署  65-67
    6.2.1 中心机房部署  65
    6.2.2 市长热线值班中心部署  65-66
    6.2.3 远程座席部署  66-67
  6.3 南昌市市长热线系统工程验收  67-69
  6.4 本章小结  69-70
第七章 总结  70-72
  7.1 提供统一的政府服务窗口  70-71
  7.2 最大限度提高市民满意度  71
  7.3 提高工作效率  71
  7.4 促进和谐社会的发展  71-72
参考文献(REFERENCES)  72-73
致谢  73-74
工程硕士学习期间发表的论文  74-75
附录1  75-82
附录2  82-83
附录3  83-84
附录4  84

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中图分类: > 工业技术 > 无线电电子学、电信技术 > 无线电电子学的应用
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