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顾客满意视角下的B2C购物网站评价研究

作　者: 孙建飞
导　师: 蒙玉玲
学　校: 石家庄经济学院
专　业: 企业管理
关键词: B2C电子商务网站评价层次分析法模糊综合评价
分类号: F49
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 34次
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内容摘要

21世纪以来，随着网络技术和电子商务的飞速发展，我国的网络购物环境逐步得到改善，B2C电子商务市场规模日益增大，已诞生许多知名购物网站，如当当、卓越、京东商城、凡客诚品等。我国网络商店在竞争激烈的市场中不仅赢得了一席之地，同时也给国内消费者的工作和生活带来了巨大影响。2008年以来，在国家拉动内需、刺激社会消费的大背景下，网络购物服务的深化带动了更多的网民通过网购实现日常消费，购物网站的频繁促销也激发了网民新的购买需求，带动了网络购物用户规模的稳健增长。然而，国内网购市场在保持平稳较快发展的同时，也面临一些突出问题。物流配送服务能力提升慢，掣肘电子商务服务提速；市场低价竞争成为常态，商户盈利能力不足；资本市场遇冷，后续发展支撑堪忧；购物网站用户信息泄漏，削弱消费者信任等。这些问题已经成为制约我国网络零售市场持续快速发展的重要因素，致使许多消费者对网络购物望而却步，不敢轻易尝试。本文就是在这种环境下，从消费者满意的视角对我国B2C电子商务购物网站的建设进行评价研究。本文首先阐述了相关的概念和理论基础，接着对网络购物调查问卷进行了设计、发放与回收，并运用SPSS16.0统计分析软件对收集到的数据进行了信度和效度的分析，确保了调查数据的可信性；在分析调查结果，反复讨论的基础上，构建了B2C电子商务购物网站综合评价的指标体系；并运用层次分析法确定了各个评价指标的权重；最后，本文选取了京东商城为案例，利用多层模糊综合评价方法对该购物网站进行了综合评价，得出了该购物网站的实际评价结果。并在总结网站运营过程中的优点和不足的基础上，提出了提高B2C购物网站的服务质量的相关对策和建议，借以期望能为我国的B2C电子商务购物网站今后的建设和发展提供了一个可供借鉴的理论基础。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章绪论  9-15
  1.1 研究背景及现状  9-12
    1.1.1 研究背景  9-10
    1.1.2 研究现状  10-12
      1.1.2.1 国外研究概况  10-11
      1.1.2.2 国内研究概况  11-12
  1.2 研究意义  12-13
  1.3 研究思路和方法  13-14
  1.4 研究创新之处  14-15
第二章基本概念及理论基础  15-27
  2.1 网络购物消费者行为理论  15-21
    2.1.1 网络消费者的需求特征  15-16
    2.1.2 网络消费者的购买决策过程  16-20
      2.1.2.1 需求确认  16-17
      2.1.2.2 信息收集  17
      2.1.2.3 比较选择  17-18
      2.1.2.4 购买决策  18-19
      2.1.2.5 购后评价  19-20
    2.1.3 影响网络消费者购买的主要因素  20-21
  2.2 顾客满意度理论  21-24
    2.2.1 顾客满意和顾客满意度的含义  21-22
    2.2.2 顾客满意度研究的意义  22-23
    2.2.3 顾客满意度模型  23-24
  2.3 B2C 购物网站顾客满意度的影响因素分析  24-27
    2.3.1 B2C 电子商务的含义及特征  24-25
    2.3.2 B2C 电子商务流程  25-26
    2.3.3 B2C 购物网站顾客满意度的影响因素  26-27
第三章 B2C 购物网站评价指标体系的构建  27-34
  3.1 问卷调查  27-28
    3.1.1 调查问卷的设计原则  27
    3.1.2 调查问卷的设计步骤  27-28
      3.1.2.1 把握调查问卷的目的和内容  27
      3.1.2.2 初始调查问卷的设计  27-28
      3.1.2.3 初始问卷的试调查  28
      3.1.2.4 编制正式调查问卷  28
      3.1.2.5 正式调查问卷的发放和回收  28
  3.2 数据处理与分析  28-30
    3.2.1 调查问卷的效度分析  28-29
    3.2.2 调查问卷的信度分析  29-30
  3.3 B2C 购物网站评价指标体系的构建  30-34
    3.3.1 评价指标构建的原则  30
    3.3.2 评价指标的选择  30-31
    3.3.3 评价指标体系的建立  31-32
    3.3.4 评价指标的释义  32-34
第四章 B2C 购物网站的评价研究基于多层次模糊综合分析法  34-41
  4.1 层次分析法的基本原理  34
  4.2 层次分析法在 B2C 购物网站评价中的应用—权重确定  34-39
    4.2.1 构造层次分析结构  34-35
    4.2.2 构造判断矩阵  35-37
    4.2.3 指标权重计算  37-38
    4.2.4 B2C 购物网站评价指标体系权重  38-39
  4.3 模糊综合评价方法的原理  39
  4.4 模糊综合评价方法的步骤  39-41
    4.4.1 确定评价因素和评价等级  39
    4.4.2 构造评判矩阵和确定权重  39-40
    4.4.3 进行模糊合成和做出决策  40-41
第五章 B2C 购物网站的评价研究应用：案例研究京东商城  41-55
  5.1 企业简介  41
  5.2 企业网站评价  41-45
    5.2.1 企业网站评价数据的收集  42
    5.2.2 企业网站评价数据的计算  42-45
  5.3 企业网站评价结果与实例分析  45-52
    5.3.1 企业网站评价结果分析  45
    5.3.2 企业网站实例分析  45-52
      5.3.2.1 网站技术设计方面  45-47
      5.3.2.2 网站购物安全方面  47
      5.3.2.3 商品营销方面  47-49
      5.3.2.4 企业服务方面  49-52
  5.4 提高 B2C 购物网站顾客满意度的对策  52-55
第六章结语与展望  55-57
  6.1 研究总结  55
  6.2 研究展望  55-57
参考文献  57-60
附录 A  60-62
附录 B  62-64
致谢  64-65
作者简介  65-66
攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果  66

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