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商业银行客户关系管理绩效评价体系研究

作　者: 杨蕾
导　师: 李友根
学　校: 重庆交通大学
专　业: 技术经济及管理
关键词: 商业银行 客户关系管理 绩效评价 层次分析法
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 49次
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内容摘要


客户关系管理作为商业银行的一项重要管理活动，它要求商业银行坚持以客户为中心，利用现代信息技术把握客户信息、识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持良性接触、定制化服务以满足每个客户群体的需要，以此提高客户满意度、客户忠诚度，实现企业的长期盈利。而科学的绩效评价体系有助于各级管理人员正确认识自我，检验活动的成效并指导经营管理活动的开展，有助于提高商业银行的市场竞争力和持续发展能力。故本文将研究内容定位为商业银行客户关系管理绩效评价体系研究，从这一研究角度出发，其目的就在于通过设计一套全新的、能全面反映商业银行客户关系管理绩效的评价指标体系，以此来对商业银行实施客户关系管理这一活动进行评价，并不断改善以达到客户关系管理理论的预期目的。本文在总结其他学者研究的基础上，提出了本文特有的商业银行客户关系管理绩效评价指标体系，并将它的评价主体从两个角度剖析，一是从银行管理层角度，二是从客户自身角度，以此来设定不同角度的指标体系，并对指标体系进行信度分析。设计指标体系后，将利用层次分析法对其分级，并运用层次分析法原理及运算方法对其求综合分值。最后取某一银行做实证分析，利用本文中评价指标体系，得出最后综合得分，即该银行实施客户关系管理的绩效评价。通过本文的研究，对商业银行客户关系管理绩效评价提供了一种新的指标体系，从不同角度出发的指标体系可以有新的发现点，并以此发现经营管理活动中的不足和提出改进措施，希望对现实运用有一定的实际作用。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第一章 绪论  8-17
  1.1 研究背景及选题依据  8-9
    1.1.1 研究背景  8-9
    1.1.2 选题依据  9
  1.2 研究目的及研究意义  9-10
    1.2.1 研究目的  9-10
    1.2.2 研究意义  10
  1.3 国内外研究现状  10-14
    1.3.1 商业银行客户关系管理研究现状  10-11
    1.3.2 商业银行绩效评价体系研究现状  11-12
    1.3.3 客户关系管理绩效评价体系研究现状  12-14
  1.4 研究内容及主要方法  14-17
    1.4.1 主要研究内容  14-15
    1.4.2 研究方法  15-16
    1.4.3 创新之处  16-17
第二章 基本理论  17-27
  2.1 商业银行客户关系管理理论  17-20
    2.1.1 客户关系管理的定义及主要内容  17-19
    2.1.2 商业银行客户关系管理理论内涵  19-20
  2.2 商业银行绩效评价理论  20-23
    2.2.1 绩效评价理论  20-21
    2.2.2 商业银行绩效评价常见方法  21-23
  2.3 客户关系管理能力评价相关理论  23
  2.4 层次分析法理论  23-27
    2.4.1 层次分析法（AHP）概述  23-24
    2.4.2 层次分析法优缺点  24-25
    2.4.3 评价方法选取理论依据  25-27
第三章 商业银行客户关系管理绩效评价体系的设计  27-45
  3.1 绩效评价指标体系设计的目的与原则  27-28
    3.1.1 设计目的  27
    3.1.2 设计原则  27-28
  3.2 商业银行客户关系管理绩效评价指标体系描述  28-37
    3.2.1 设计依据  28-29
    3.2.2 指标体系内容及框架结构  29-31
    3.2.3 具体指标描述  31-37
  3.3 绩效评价指标体系的信度分析  37-45
    3.3.1 信度分析的提出  37-38
    3.3.2 信度分析的基本原理  38-45
第四章 实证分析---以重庆农村商业银行为例  45-66
  4.1 重庆农村商业银行背景  45-46
  4.2 基于 AHP 的重庆农商行 CRM 指标权重设计  46-55
    4.2.1 层次分析法的步骤  46-49
    4.2.2 绩效评价体系指标权重的确定  49-55
  4.3 三级指标得分的评判  55-59
    4.3.1 三级指标评分数据分析  55-57
    4.3.2 三级指标评分的计算  57-59
  4.4 综合分值的计算  59-61
  4.5 重庆农村商业银行实施客户关系管理的影响因素  61-63
    4.5.1 有利因素分析  61-62
    4.5.2 不利因素分析  62-63
  4.6 重庆农商行实施客户关系管理不足原因及改进措施  63-66
    4.6.1 不足原因  63-64
    4.6.2 改进措施  64-66
第五章 总结  66-67
致谢  67-68
参考文献  68-72
附录 A  72-74
附录 B  74-75
附录 C  75-77
附录 D  77-78
在学期间发表的论著及取得的科研成果  78

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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