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国内家电连锁卖场顾客价值实证研究-以南京地区为例

作　者: 丁岳
导　师: 李程骅
学　校: 南京财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客价值要素指标顾客价值评价模型国内家电连锁卖场
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 2次
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内容摘要

顾客价值顾客产生满意感的内在驱动力，是促使顾客重复购买、提高顾客忠诚度的重要条件。近年来，顾客价值已成为学术界和企业界最热门的话题之一，同时也被视为企业竞争优势的新来源。而随着社会的发展，顾客追求生活品味对家电品牌要求越来越高，而且经过近20年的发展，国内家电连锁卖场通过增加门店数量扩大市场话语权的发展方式，已经不能满足市场结构升级和消费变化的需要，业界必须从新的视角探究家电连锁卖场企业的转型升级之路。本研究针对这种新的变化和要求，尝试构建一种能对家电连锁卖场的顾客价值实现情况，做出客观判断的顾客价值定量评价模型，并将国内家电连锁卖场的顾客价值作为实证分析对象，一方面希望一定程度上能弥补目前学者们对顾客价值的定量和实证研究相对不足的缺憾，另一方面希望通过对国内家电连锁卖场顾客价值的分析，发掘目前国内家电连锁卖场在顾客价值实现过程中存在的不足，以便提出有针对性的改进策略，促进家电连锁卖场健康、可持续发展。本研究首先对顾客价值、家电连锁卖场的国内外研究文献进行梳理分析；其次借鉴已有研究成果，以顾客价值、模糊综合评价等理论作为主要理论基础，构建出一种能客观判断家电连锁卖场的顾客价值实现情况的顾客价值评价模型，并修正家电连锁卖场的顾客价值影响要素指标；然后根据模型设计国内家电连锁卖场的顾客价值调查问卷并进行调研，运用构建的顾客价值评价模型对国内家电连锁卖场的顾客价值实现情况进行定量和定性相结合地分析；最后根据分析结论为国内家电连锁卖场顾客价值实现过程中的劣势因素提出行之有效的改进建议。本研究的主要探索：（1）运用顾客价值、模糊综合评价等理论构建出了一种能对国内家电连锁卖场的顾客价值实现情况做出客观判断的顾客价值评价模型，该模型能较客观地反映顾客价值各影响要素指标的权重；（2）在综合借鉴已有研究成果和对大量顾客进行访谈的基础上，修正了国内家电连锁卖场的顾客价值影响要素指标；（3）从顾客视角的顾客价值的角度对国内家电连锁卖场进行了研究，分析了其在顾客价值实现过程中存在的具体问题，并提出了相应的改进建议。本研究延伸了前人对顾客价值和家电连锁卖场的研究，而对南京地区家电连锁卖场的顾客价值的分析结果，相信能够为国内其他同类型城市家电连锁卖场的发展提供一定的参考价值，而本研究的若干局限也给后续的相关研究留置了充分的空间。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章绪论  9-15
  1.1 选题背景和范围界定  9-12
    1.1.1 我国家电连锁卖场的现状  9-10
    1.1.2 顾客价值的重要性  10
    1.1.3 选题范围界定  10-12
  1.2 研究目的与意义  12-13
    1.2.1 研究目的  12
    1.2.2 研究意义  12-13
  1.3 研究主要内容  13
  1.4 研究方法及技术路径  13-15
    1.4.1 研究方法  13-14
    1.4.2 研究技术路径  14-15
第二章研究文献综述  15-24
  2.1 顾客价值文献综述  15-20
    2.1.1 顾客价值的定义  15-17
    2.1.2 顾客价值的构成和来源研究综述  17-19
    2.1.3 顾客价值应用研究综述  19-20
  2.2 家电卖场文献综述  20-24
    2.2.1 连锁企业与连锁经营  21
    2.2.2 中国家电连锁的历程  21-22
    2.2.3 家电连锁卖场的经营决策研究综述  22
    2.2.4 研究的不足与缺陷  22-24
第三章顾客价值评价模型及家电连锁卖场顾客价值要素指标分析  24-33
  3.1 构建顾客价值评价模型的理论依据  24-25
  3.2 顾客价值评价模型  25-29
    3.2.1 顾客价值评价函数的参数介绍  25-28
    3.2.2 顾客价值综合评价函数  28
    3.2.3 顾客价值要素指标的重要性—满意度分析  28-29
  3.3 家电连锁卖场顾客价值要素指标分析  29-33
第四章国内家电连锁卖场的顾客价值实现分析  33-59
  4.1 问卷设计与样本采集  33-34
    4.1.1 问卷设计  33
    4.1.2 样本采集  33-34
  4.2 问卷信度与效度检验  34-36
    4.2.1 问卷信度分析  34-35
    4.2.2 问卷效度分析  35-36
  4.3 问卷基本信息统计  36-49
    4.3.1 对南京地区顾客样本个人基本信息的统计分析  36-40
    4.3.2 对南京地区顾客样本个人行为意向的统计分析  40-49
  4.4 应用顾客价值评价模型对国内家电连锁卖场的分析  49-59
    4.4.1 顾客价值各要素指标权重的计算及分析  49-52
    4.4.2 顾客价值各要素指标实际感受均值的计算及分析  52-55
    4.4.3 顾客价值综合评价函数的计算及分析  55-56
    4.4.4 顾客价值要素指标的重要性——满意度分析  56-59
第五章研究结论及展望  59-66
  5.1 国内家电连锁卖场顾客价值分析的主要结论  59-61
    5.1.1 对南京地区顾客消费行为意向的分析结论  59-60
    5.1.2 应用顾客价值评价模型对南京地区家电连锁卖场分析的结论  60-61
  5.2 基于顾客价值分析的国内家电连锁卖场经营改进建议  61-64
  5.3 研究的局限性  64
  5.4 未来研究方向  64-66
参考文献  66-69
附录一：家电连锁卖场顾客消费行为及体验问卷调查  69-71
附录二：家电连锁卖场顾客价值要素权重调查问卷  71-72
攻读硕士学位期间发表学术论文及参与课题  72-73
后记  73

国内家电连锁卖场顾客价值实证研究-以南京地区为例

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