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云南移动客户信用管理研究

作　者: 舒雷鸣
导　师: 吴东
学　校: 云南大学
专　业: 工商管理
关键词: 移动客户信用管理信用评价模型信用额度
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 24次
引　用: 0次
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内容摘要

随着3G时代的到来,我国电信市场上移动、电信、联通三家运营商的竞争日趋激烈,良好的服务加上高水平的客户关系管理逐渐成为赢得市场竞争的关键。在金融行业普遍开展对个人客户的信用评价和管理的同时,在移动通信领域运营商们的信用管理却才刚刚起步。个别省份的运营商已在移动客户的信用管理领域进行了初步的探索和尝试,通过对客户日常行为数据的分析对客户进行信用评估,并根据评估结果对客户授予一定的话费透支额度,既方便用户又有效控制用户的欠费风险。同时,在信用评估的基础上进一步结合服务及营销措施,提高精细化运营和服务水平,在提升客户满意度的同时为运营商提高收益。在2013年以前,云南移动公司对客户的信用管理只是简单的对极少量客户授予一定的话费透支额度,对占用户总量97%的预付费用户没有进行信用风险的分析和评价,也无法提供与信用状况相匹配的服务,用户的离网门槛较低,容易导致用户流失并造成一部分客户频繁重入网。本文通过对云南移动信用管理的研究,重点聚焦对广大预付费用户的信用状况评价。依靠云南移动经营分析系统大量的基础数据,分析与用户欠费离网相关的核心指标,利用相关性分析、聚类分析等手段构建信用评价模型,对云南移动预付费用户的信用状况评定信用等级。该模型通过信用等级体现用户的信用状况和风险,具有覆盖用户面广、模型简单易实施、欠费风险用户识别准的特点。在此基础上,对各个信用等级的用户统一设计四大类信用额度,兼顾用户需求和欠费风险控制的需要设计信用额度的授信金额和透支时限,避免原来长时间、高额度透支的问题。在云南移动日常的业务流程和服务、营销活动中,结合客户信用等级进行优化设计,通过紧急开机、为他人担保开机等针对高信用等级客户的差异化服务,以及对不同信用等级客户的营销活动提供差异化折扣优惠等有针对性的服务及营销措施,提升云南移动的信用管理水平,从而提高客户的忠诚度、满意度,最大可能地维系客户、提高客户的消费水平,抬高流失门槛,进一步提升云南移动的精细化运营能力。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
1 绪论  7-11
  1.1 研究背景  7
  1.2 研究意义  7-9
  1.3 研究内容及方法  9-10
  1.4 研究特点  10-11
2 信用管理及移动通信运营商的信用管理理论  11-15
  2.1 信用及信用管理  11-12
  2.2 移动通信运营商的信用管理  12-15
3 云南移动用户信用管理现状和问题  15-20
  3.1 云南移动用户的信用管理现状  15-16
  3.2 云南移动用户信用管理存在的问题  16-20
4 构建信用评价模型改善对用户信用风险的识别和评估  20-29
  4.1 信用评价模型构建的总体思路  20-21
  4.2 构建云南移动预付费用户信用评价模型  21-27
  4.3 信用评价模型效果验证  27-29
5 优化信用政策,加强对信用风险的控制  29-34
  5.1 分类设置信用额度  29-30
  5.2 各类信用额度的叠加及授予原则  30-31
  5.3 信用额度的金额及时限设计  31-33
  5.4 家庭合帐用户的信用等级和额度的特殊处理  33-34
6 信用的综合处理策略建议  34-41
  6.1 提供与用户信用等级相结合的差异化服务  34-36
  6.2 结合信用等级设计营销方案  36-38
  6.3 优化预付费用户的停机流程  38-40
  6.4 促进客户维系,提升云南移动的运营质量  40-41
7 总结与展望  41-43
  7.1 本次研究总结  41-42
  7.2 后续研究展望  42-43
参考文献  43-45
致谢  45

云南移动客户信用管理研究

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