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顾客关系类型对服务补救期望及效果的影响研究

作　者: 胡敏
导　师: 徐明
学　校: 东华大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客关系类型服务补救期望补救后满意度行为意向
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
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内容摘要

餐饮业作为传统的服务型行业,常年保持着高速稳定的发展。然而,由于服务本身的特点和我国餐饮服务的复杂性,使服务失误已成为困扰餐饮消费者和企业的重要难题。服务失误不但造成资源的浪费,给消费者带来负面影响,而且严重损害企业的利益。企业通过提供补救,能够在一定程度上缓解服务失误造成的负面影响,甚至重建消费者信心和忠诚。因此,有必要针对服务失误与补救加以研究。目前关于服务补救的研究主要集中于补救内容和方法等方面,本文旨在对较少研究的关系营销领域深入探讨顾客关系类型对顾客的服务补救期望和效果的影响。本文根据企业与顾客的交互性关系将顾客关系类型分为信任关系类型和偶遇关系类型,并在此基础上提出了专门用于餐饮行业的服务失误和补救分析模型。研究中设置高水平和低水平的服务补救场景和服务失误场景,研究其对顾客服务补救期望、满意度及行为的影响。本研究的调查问卷形式主要是纸质问卷和电子版问卷(非网络调查),被调查者主要是校内学生以及本科同学的同事圈,共发放问卷221份,实际回收213份,其中进入统计的有效问卷200份。在完成数据收集后,将数据置入分析模型,分别运用SPSS信度分析、因子分析、方差分析、相关分析等方法对量表的信度与效度以及研究假设进行检验。根据研究得出的结论,提出提高企业服务水平和补救效果的对策与建议。综述之,基于本文收集的数据分析,得出的主要贡献包括以下几占：(1)面对相同的服务失误,信任关系类型的顾客比偶遇关系类型的顾客具有更低的服务失误严重性评估和更低的服务补救期望,但是两者在服务失误归因方面都倾向于企业的责任和企业控制的失误,没有显著区别。(2)在高水平服务补救情境下,信任关系类型的顾客比偶遇关系类型的顾客有更加高的补救后满意度,更倾向于传播企业的正面口碑和重购消费。在低水平的服务补救情境下,信任关系类型的顾客比偶遇关系类型的顾客有更低的服务补救满意度,更倾向于传播企业的负面口碑,但是在重购意向上没有显著的差异。(3)服务补救水平的高低是影响补救后顾客满意程度的主要因素。服务补救后顾客的满意度虽然受到服务补救期望的负向非显著影响,但根本上是由企业服务补救水平高低决定的。(4)服务补救后的满意度越高,顾客越倾向于传播企业的正面口碑,保持再次购买或光临的行为。

全文目录

摘要  5-7
Abstract  7-11
第1章绪论  11-17
  1.1 研究背景  11
  1.2 研究问题的提出  11-12
  1.3 研究的理论和现实意义  12-13
    1.3.1 理论意义  12
    1.3.2 现实意义  12-13
  1.4 研究方法与内容  13-15
    1.4.1 研究方法  13
    1.4.2 研究内容和技术路线图  13-15
  1.5 研究可能的创新之处  15-17
第2章文献综述  17-28
  2.1 服务失误  17-19
    2.1.1 服务失误的定义  17
    2.1.2 服务失误的严重性  17-18
    2.1.3 服务失误的归因  18-19
  2.2 服务补救  19-21
    2.2.1 服务补救的定义  19
    2.2.2 服务补救的特征维度  19-20
    2.2.3 服务补救的水平  20-21
  2.3 服务补救期望  21-23
    2.3.1 服务补救期望的定义  21
    2.3.2 服务补救期望的分类  21-22
    2.3.3 服务补救期望的影响因素  22-23
  2.4 顾客关系  23-25
    2.4.1 顾客关系的定义  23
    2.4.2 顾客关系的衡量维度  23-24
    2.4.3 顾客关系的分类  24
    2.4.4 顾客关系的相关研究  24-25
  2.5 服务补救后满意度与行为意向  25-26
    2.5.1 服务补救后满意度的定义  25-26
    2.5.2 行为意向的定义  26
  2.6 文献研究启示  26-28
    2.6.1 服务补救研究的范式  26-27
    2.6.2 服务补救研究研究的重点和空白  27
    2.6.3 顾客关系影响服务失误和补救的研究方法  27-28
第3章模型构建与调研实施  28-37
  3.1 模型构建  28-30
    3.1.1 分析模型  28
    3.1.2 变量释义  28-30
  3.2 研究假设  30-32
    3.2.1 顾客关系对服务失误严重性影响  30
    3.2.2 顾客关系对服务失误归因影响  30-31
    3.2.3 顾客关系对服务补救期望的影响  31
    3.2.4 顾客关系对补救后满意度的影响  31
    3.2.5 顾客关系对补救后行为意向的影响  31-32
    3.2.6 模型中各变量之间的相关性  32
  3.3 问卷设计  32-35
    3.3.1 情景模拟和组问实验设计  33-34
    3.3.2 问卷结构  34-35
  3.4 数据收集  35-36
    3.4.1 抽样方法  35-36
    3.4.2 预调查与问卷收集  36
  3.5 本章小结  36-37
第4章实证研究  37-53
  4.1 样本基本信息  37
  4.2 餐厅消费经历调查  37-40
    4.2.1 餐饮业服务失误及服务补救基本情况  38-39
    4.2.2 服务失误的原因和服务补救的措施分析  39
    4.2.3 顾客外出就餐人均消费情况  39-40
  4.3 信度和效度分析  40-43
    4.3.1 信度分析  40-41
    4.3.2 效度分析  41-43
  4.4 描述统计分析  43-44
  4.5 假设检验  44-52
    4.5.1 正态分布检验  44-45
    4.5.2 独立样本T检验  45-49
    4.5.3 单因素方差分析  49-50
    4.5.4 相关分析  50-52
  4.6 本章小结  52-53
第5章海底捞餐饮服务案例分析  53-57
  5.1 海底捞简介  53
  5.2 海底捞顾客关系管理和服务补救措施的经验  53-56
    5.2.1 海底捞的服务失误和补救  53-55
    5.2.2 海底捞的顾客关系管理  55-56
  5.3 本章小结  56-57
第6章研究的结论与不足  57-63
  6.1 结论与建议  57-61
    6.1.1 基本结论  57-58
    6.1.2 对策和建议  58-61
  6.2 不足与展望  61-63
参考文献  63-68
附件调查问卷  68-80
攻读学位期间发表的学术论文  80-81
致谢  81

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