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中小型餐饮业顾客满意度模型构建与实证研究-以石家庄中小型餐饮企业为例

作　者: 崔家瑞
导　师: 蒙玉玲
学　校: 石家庄经济学院
专　业: 企业管理
关键词: 中小型餐饮企业顾客满意度满意度测评模型营销策略
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 7次
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内容摘要

随着生活水平的提高和生活节奏的加快，人们选择在外就餐、朋友聚会、招待宾朋的几率越来越高，这给中小型餐饮带来更多的需求和商机，而实现顾客满意、确保顾客保留、打造顾客忠诚是摆在中小型餐饮企业面前的首要问题，做得好，企业则盛，做得不好，企业则衰。研究中小餐饮企业顾客满意度势在必行，这将给中小企业打造顾客满意、顾客保留和顾客忠诚提供理论支持，丰富餐饮行业顾客满意理论和营销理论，具有一定的现实针对性和理论价值。鉴于此，本研究在美国顾客满意度指数模型(简称ACSI)的基础上，首先分析探讨了国内外各种典型的顾客满意度模型；其次，结合我国中小型餐饮业的实际特点，有针对性的构建中小型餐饮业顾客满意度测评模型，并依此提出了相应的关系假设；再次，笔者以石家庄中小型餐饮企业为例进行了实证研究，通过问卷调研获取相关的基础数据。并运用SPSSl9.0对数据进行信度分析、因子分析、相关性分析以及回归分析，以对假设和模型进行验证。从而有根据的得出影响中小型餐饮业顾客满意度的关键指标因素；最后，提出了提升中小型餐饮业顾客满意度的营销策略。包括：有效地管理顾客期望；打造特色食品，保证产品质量；提高清洁标准，优化就餐环境；加强内部营销，提高服务质量等。为未来中小型餐饮企业的发展提供可靠的理论支持。本研究的创新之处有：（1）采用模型构建与实证分析相结合的研究方法，有较强的针对性；（2）在模型中将“感知质量”这一结构变量细分为三类加以研究，分别是：感知食品质量、感知环境质量、感知服务质量。从而能够更准确的对中小型餐饮业顾客满意度进行评价。后续的研究将围绕模型的实际应用展开。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-10
第一章绪论  10-14
  1.1 研究背景及意义  10-12
    1.1.1 研究背景  10
    1.1.2 研究意义  10-12
  1.2 研究思路和方法  12-13
    1.2.1 研究思路  12-13
    1.2.2 研究方法  13
  1.3 研究创新之处  13-14
第二章顾客满意度相关理论综述  14-30
  2.1 顾客满意理论  14-17
    2.1.1 顾客满意  14-16
    2.1.2 顾客满意度  16-17
    2.1.3 顾客满意度模型  17
  2.2 国内外顾客满意的相关研究  17-20
    2.2.1 国外顾客满意研究概况  17-19
    2.2.2 国内顾客满意研究概况  19-20
  2.3 顾客满意测评模型  20-27
    2.3.1 SCSB 模型  21-22
    2.3.2 ACSl 模型  22-24
    2.3.3 ECSI 模型  24-27
  2.4 中小型餐饮业顾客满意度研究  27-30
    2.4.1 中小型餐饮业顾客满意度的研究现状  27-28
    2.4.2 中小型餐饮企业营销特点  28-30
      2.4.2.1 消费特点  28
      2.4.2.2 营销特点  28-30
第三章中小型餐饮业顾客满意度指标选取及模型假设  30-40
  3.1 研究目的  30
  3.2 评价指标的选取  30-35
    3.2.1 调查问卷的设计  30-32
      3.2.1.1 调查问卷的设计原则  30-31
      3.2.1.2 调查问卷的内容设计  31
      3.2.1.3 调查问卷的发放和回收  31-32
    3.2.2 调查问卷的分析  32-34
      3.2.2.1 调查问卷的效度分析  32
      3.2.2.2 调查问卷的信度分析  32-33
      3.2.2.3 调查问卷的均值分析  33-34
    3.2.3 评价指标的确定  34-35
  3.3 模型结构变量的选取  35-37
  3.4 中小型餐饮业顾客满意度测评模型假设  37-40
    3.4.1 模型结构变量的关系假设  37-38
    3.4.2 模型拟构建  38-40
第四章以石家庄中小型餐饮企业为例的实证研究  40-52
  4.1 研究方法  40
  4.2 问卷设计  40-42
    4.2.1 问卷的量化  40-41
    4.2.2 问卷的发放与收集  41
    4.2.3 数据的分析方法  41-42
  4.3 数据统计与分析  42-50
    4.3.1 样本描述  42-43
    4.3.2 描述性统计分析  43-44
    4.3.3 信度分析  44-45
    4.3.4 因子分析  45-47
    4.3.5 相关性分析  47-49
    4.3.6 回归分析  49-50
  4.4 验证结果  50-52
    4.4.1 模型假设验证结果  50-51
    4.4.2 模型结构的确定  51-52
第五章研究结论及展望  52-60
  5.1 研究结论  52-54
  5.2 顾客满意度提升策略  54-57
    5.2.1 顾客期望管理  54
    5.2.2 提高产品质量  54-55
    5.2.3 优化就餐环境  55-56
    5.2.4 加强内部营销  56-57
  5.3 研究不足与展望  57-60
    5.3.1 研究不足  57
    5.3.2 研究展望  57-60
参考文献  60-64
附录 A 中小型餐饮业顾客满意影响因素调查表  64-66
附录 B 石家庄中小型餐饮业顾客满意情况调查表  66-70
攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果  70-72
作者简介  72-74
致谢  74

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