学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

基于ITIL的WK公司信息化管理改进研究

作　者: 王洁昊
导　师: 李杰
学　校: 河北工业大学
专　业: 工商管理
关键词: ITIL 信息管理 IT服务 IT流程优化
分类号: F270.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 10次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

企业为提高本身竞争力建立了各式各样的IT信息系统，运用IT系统来支持企业更好的发展。但IT信息技术的运用是否可以提升企业的核心竞争力，不全取决于在IT产品方面的投入，更重要的是对IT技术的运用过程进行有效的管理。而ITIL是目前业界普遍采用的IT服务管理的标准及最佳实践指南，可以让既有的信息化资源发挥更大的效能。本文基于ITIL体系对WK公司信息管理工作进行了分析和优化，重点进行了IT事件管理流程的优化设计，并初步建立了问题管理和变更管理流程，为公司提高IT服务能力和水平。首先、论文从IT管理者的角度,分析WK公司信息管理工作中存在的问题，主要包括：IT管理缺乏流程保障，忙于处理突发事件；IT部门缺乏统一的配置平台，信息相对孤立，缺乏复杂系统的IT管理经验。第二、针对存在的问题，为提高IT事件管理水平和服务质量，重点优化研究了IT事件管理流程，提出了IT事件管理流程中的主旨、关键角色、职责和执行原则，给出事件流程的相关定义，包括事件性质、来源、分类、优先级等，并进行了事件管理流程的详细设计。第三、初步建立了WK公司IT问题管理流程和变更管理流程，规范公司信息管理工作。通过优化，预期实现三个方面的效果：第一、IT服务由被动变为主动，提高服务水平；第二、IT部门人力资源调配更加合理，对故障的应急能力有所提高；第三、IT组织结构转换成为面向流程的，提升了跨区域的服务能力。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-12
  1.1 课题来源及研究背景  8-9
  1.2 研究的意义和价值  9
  1.3 研究目标和内容  9-11
    1.3.1 论文的研究目标  9-10
    1.3.2 论文研究的内容  10-11
  1.4 本章小结  11-12
第二章 ITIL 服务管理  12-19
  2.1 IT 管理之 ITIL  12-13
    2.1.1 ITIL 的概念  12
    2.1.2 ITIL 的发展概况  12-13
  2.2 ITIL 的核心流程  13-14
  2.3 ITIL 服务支持  14-18
    2.3.1 IT 服务台  14-15
    2.3.2 服务等级管理与协议  15-16
    2.3.3 事件管理  16-17
    2.3.4 问题管理  17
    2.3.5 变更管理  17-18
  2.4 本章小结  18-19
第三章 WK 公司架构与管理  19-40
  3.1 WK 公司概况介绍  19-20
  3.2 WK 中国分公司组织架构  20-23
    3.2.1 WK 中国分公司组成部门  20-23
    3.2.2 IT 部在 WK 公司的作用  23
  3.3 WK 公司的 IT 基础架构  23-31
    3.3.1 IT 基础架构介绍  23-24
    3.3.2 新网络架构设计目标  24
    3.3.3 新网络架构设计方案  24-29
    3.3.4 WK 公司网络规划  29-31
  3.4 WK 公司 IT 服务管理软件  31-36
    3.4.1 IT 服务方案概览  31-32
    3.4.2 LANDESK整体解决方案  32-36
  3.5 WK 公司 IT 管理现状及需求分析  36-40
    3.5.1 IT 管理现状简介  36-37
    3.5.2 IT 管理需求分析  37-40
第四章基于 ITIL 改进 WK 公司 IT 管理  40-60
  4.1 WK 公司 IT 管理改进规划  40-41
  4.2 IT 事件管理流程的改进  41-45
    4.2.1 主旨、关键角色、职责改进  43-45
    4.2.2 流程执行原则的改进  45
    4.2.3 流程关联原则的改进  45
  4.3 事件流程相关定义改进  45-50
    4.3.1 事件的性质、来源、分类  45-48
    4.3.2 事件优先级、响应、解决时限  48
    4.3.3 事件状态与结束代码  48-49
    4.3.4 最终用户反馈  49-50
  4.4 事件管理流程的详细设计  50-57
    4.4.1 事件的记录和分类  50-51
    4.4.2 事件初始支持  51-52
    4.4.3 一线解决方案  52-54
    4.4.4 二线解决方案  54-56
    4.4.5 事件处理监控  56-57
  4.5 建立问题管理流程  57-58
    4.5.1 WK 公司问题管理流程  57-58
    4.5.2 问题管理措施  58
  4.6 建立变更管理流程  58-60
    4.6.1 WK 公司的变更管理流程图  58-59
    4.6.2 WK 公司变更管理流程功能  59-60
第五章总结与展望  60-63
  5.1 改进 WK 公司 ITIL 的研究结论  60
  5.2 实施 ITIL 的注意事项  60-61
    5.2.1 ITIL 实施的策略阶段  60
    5.2.2 ITIL 实施的设计阶段  60-61
    5.2.3 ITIL 实施的操作阶段  61
  5.3 研究中的局限性和展望  61-63
参考文献  63-64
附录  64-65
致谢  65

基于ITIL的WK公司信息化管理改进研究

内容摘要

全文目录

相似论文