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HZ电业局客户服务满意度提升研究

作　者: 黄王晔
导　师: 高青松
学　校: 湘潭大学
专　业: 工商管理
关键词: 电业局全流程客户服务优化满意度
分类号:
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 10次
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内容摘要

随着国内电力公司的垄断逐渐被打破，且在电力部门之间的服务质量的差异越来越小，为了提高公司的竞争力，各电力部门纷纷通过实施客户关系管理项目，以求从“以产业为主”的营销策略向“以客户为中心”的服务战略的转变。HZ电业局作为公用事业企业单位，承担着泉州市260多万客户的供电服务，其服务水平高低直接影响供电企业作为国有企业和中央直属企业的形象。而客户是HZ电业局一项重要的战略资产，在电力产业结构和竞争环境发生重大变革的今天，如何有效的管理好这个重要资源己经成为HZ电业局提升核心竞争力的重要内容。论文以HZ电业局总体的满意度水平为切入点，通过问卷调查HZ电业局的客户服务现状，揭示其客户服务中目前存在的问题及原因。同时运用客户满意度、客户价值以及服务流程理论，结合问卷调查内容分别从客户服务不满意点、质量标准不合理点、服务水平不合格点三方面进行了全面系统的分析。发现目前HZ电业局存在停电时间长、停电次数多、审批程序繁琐等问题，主要原因有：1）各部门协调能力不足；2）缺乏相关专业人员；3）客户信息资料不完整以及客户理解出现偏差。在此基础上，从“客户需求管理能力”、“服务持续改进能力”以及“服务全面管控能力”三个方面提出了优化方案。为保证优化方案的有效实施提出了“人才保障”、“监督机制保障”以及“绩效考核机制”等保障措施。论文共分为六章，第一章是论文的引言部分，介绍了论文的研究背景、目的、意义、文献综述、方法以及论文的框架结构。第二章重点介绍了论文的理论基础主要介绍了客户满意度、客户价值以及流程服务理论。第三章介绍了问卷调查方法的设计、目的、选取样本的分布以及问卷的分析方法。第四章介绍了HZ电业局目前的服务管理体系以及通过问卷分析发现的问题以及原因分析。第五章在前一章的基础上提出了优化改进方案。第六章介绍了优化改进方案实施过程中的配套保障措施。最后对全文进行了总结。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章引言  9-15
  1.1 选题背景  9
  1.2 目的及意义  9-10
  1.3 文献综述  10-13
  1.4 研究方法  13-14
  1.5 论文的结构安排  14-15
第二章相关理论基础  15-19
  2.1 客户价值理论  15-16
  2.2 客户满意度理论  16-17
  2.3 服务流程理论  17-19
第三章基于调查问卷的实证研究  19-25
  3.1 调查目的  19
  3.2 调查问卷的初步设计  19-20
  3.3 正式问卷的设计  20-21
  3.4 调查的样本分布  21-22
  3.5 调查方法  22-23
  3.6 调查问卷的分析方法  23-25
第四章 HZ 电业局客户服务现状分析  25-45
  4.1 HZ 电业局客户服务现状  25-28
  4.2 HZ 电业局客户服务中存在的问题及原因分析  28-45
第五章 HZ 电业局全流程客户服务优化方案设计  45-51
  5.1 全流程客户服务优化目标  45-46
  5.2 全流程客户服务优化内容  46-51
第六章优化设计方案实施保障  51-55
  6.1 人才保障  51
  6.2 监管制度保障  51-52
  6.3 绩效薪酬考核机制  52-55
结论  55-56
致谢  56-57
参考文献  57-59
附件  59-66

HZ电业局客户服务满意度提升研究

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