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某医院医疗管理改革后门诊患者满意度的调查研究

作　者: 姚永芳
导　师: 陶育纯
学　校: 吉林大学
专　业: 公共卫生
关键词: 医疗管理门诊患者满意度
分类号: R197.32
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 73次
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内容摘要

研究目的：随着我国经济的加速发展和新医改的逐步深入，广大人民群众对健康的需求日益增长，使医院不得不用改革来满足人们的这种需要。以患者为中心的思维模式和价值取向将医院管理的重心放在了解和发现患者的这种需求上面,为患者提供满意的服务,从而获得巨大的经济收益[2]。而作为医疗服务主体的患者，可以行使在不同医院之间进行选择的权利,医院必须面对激烈的市场竞争来吸引患者前来就医[3]。近年来各大医院不断扩大规模，整合小规模医院，兴建新大楼，改善外部环境，完善基础设施。同时引进各方面人才，支持医务人员出国进修，国内外技术交流，增添高端辅助检查设备，满足患者健康要求的提高。对医疗相关人员进行培训，改进医疗服务水平，建立每个医院自己的品牌优势来吸引更多的患者前来就诊，同时维护住曾经就诊的患者来面对医院之间的竞争。患者满意度调查是从患者的角度来反映医院的医疗服务质量，医院的管理者和研究者认为通过患者满意度调查可以充分反映患者的观点，为进一步提高医疗质量提供了重要的参考标准。研究方法：采用横断面调查法。以问卷形式，由经过统一培训的调查员进行面对面调查，本问卷采用的是李琳，程红[23]等人在2009年研制的实用性门诊患者满意度测评工具。调查在诊疗完成后发放问卷，调查员负责答疑和解释，协助患者完成问卷，并负责收回。采用SPSS19.0统计分析软件进行录入和数据分析。研究结果：通过对患者满意度影响因素的单因素分析可知，不同性别患者对于门诊服务的总满意率存在差异（P=0.01）；不同就诊科室患者对于门诊服务的总满意率存在差异（P=0.001）；不同文化程度、年龄、居住地、就诊次数及不同费用来源患者对于门诊服务的总满意率差异没有统计学意义，即尚不能认为其总满意率存在不同（P>0.05）。研究结论：医院此次医疗管理改革在门诊方面基本获得了患者满意，通过此次调查还是发现医院门诊服务存在许多问题和不足，本此研究了解了患者需求，提出改革措施，为进一步改革提供了可靠依据。本次调查结果显示门诊患者主要对诊室的候诊秩序，医师在诊疗中对疑问的解答的满意度相对较低，这就提醒医院管理者不但要提高医护技术水平，也要改善服务态度和服务质量，提高医院的综合满意度。

全文目录

中文摘要  4-6
Abstract  6-10
第1章前言  10-16
  1.1 研究背景  10-11
  1.2 患者满意度概述  11-12
  1.3 患者满意度与医疗服务质量的关系  12-13
  1.4 患者满意度研究发展现状  13-14
  1.5 门诊患者满意度的研究现状  14-16
第2章研究资料与方法  16-18
  2.1 研究对象  16
  2.2 研究内容及方法  16-17
    2.2.1 研究内容  16
    2.2.2 调查方法  16
    2.2.3 统计分析方法  16-17
  2.3 质量控制  17-18
第3章结果  18-32
  3.1 一般资料  18-22
    3.1.1 参与调查患者的性别分布情况  18
    3.1.2 参与调查患者的年龄的分布  18-19
    3.1.3 参与调查患者的就诊次数分布情况  19-20
    3.1.4 参与调查患者文化程度的分布情况  20-21
    3.1.5 参与调查患者居住地的分布情况  21-22
    3.1.6 参与调查患者费用来源的分布情况  22
  3.2 调查内容  22-29
    3.2.1 患者对门诊环境设施的满意状况  22-23
    3.2.2 患者对门诊的医辅服务的满意状况  23-24
    3.2.3 患者对门诊流程的满意情况  24-27
    3.2.4 患者对门诊医疗服务质量的满意情况  27-28
    3.2.5 患者对门诊服务总的满意情况  28-29
  3.3 患者对门诊服务总满意度影响因素的单因素分析  29-30
  3.4 不同就诊科室就诊次数的比较  30-32
第4章讨论  32-36
  4.1 讨论  32-33
  4.2 问卷反映出医疗质量中存在的问题  33-34
  4.3 改进门诊医疗服务质量的措施  34-35
  4.4 不足  35-36
结论  36-37
参考文献  37-40
附录  40-43
致谢  43

某医院医疗管理改革后门诊患者满意度的调查研究

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