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区域旅游服务标准体系的构建与评估

作　者: 黎志锋
导　师: 万江平
学　校: 华南理工大学
专　业: 管理决策与系统理论
关键词: 旅游服务标准区域标准体系因子分析评估模型连南县
分类号: F592
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 333次
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内容摘要

旅游服务标准化是一个新兴的研究课题。低水平的旅游区规划建设和服务质量管理，不仅难以满足国内外旅游消费者的需求，在很大程度上也成为制约我国旅游产业战略提升的瓶颈。如何构建适合我国国情的区域旅游服务标准体系，并对该旅游服务标准体系的实施效果进行评估，正是本文的研究目的。本文以区域旅游服务标准体系的构建及其实施效果评估为研究对象，阐述了区域旅游服务标准化研究的进展，对旅游服务标准化等相关概念进行了界定；运用比较分析法，通过对中外旅游服务标准化工作进行对比，探讨了我国构建区域旅游服务标准体系的最佳途径；运用问卷调查分析法、统计和数理分析法建立区域旅游服务标准体系的实施效果评估指标体系和评估模型，从而对区域旅游服务标准体系的实施效果进行评价。首先，提出了构建区域旅游服务标准体系的最佳途径是以通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系这三个子体系为基础，从食、住、行、游、购、娱六个方面建立涵盖旅游服务全过程的区域旅游服务标准体系框架。其次，通过借鉴旅游服务质量评价标准和乡村游质量评价标准研究的最新进展，结合部分试点地区的旅游标准实施评估方法，提出了31个旅游服务标准体系实施效果评估指标。通过对250位专家、游客的问卷调查及对广东清远市、连南县旅游区的实地调查，采用因子分析法对指标进行筛选，建立了区域旅游服务标准实施效果评估指标体系，通过采用准主成分分析法对指标权重进行分析，表明质量和服务水平、安全性、卫生及便捷性具有较高权重。在此基础上，通过对评估指标体系进行标准化处理，建立了区域旅游服务标准体系实施效果评估模型。最后，以广东连南县为例，应用区域旅游服务标准体系实施效果评估模型对其进行评估，确定了连南县旅游服务标准化试点需要持续改进的方面，即完善旅游指引标志、推广标准化管理、加强人员培训等方面。总之，本文通过对区域旅游服务标准体系的构建和实施研究，并运用统计和数理分析法建立区域旅游服务标准体系的实施效果评估指标体系和评估模型，进而对区域旅游服务标准体系的实施效果进行评估，目的是促进区域旅游服务质量的提升。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-11
第一章绪论  11-23
  1.1 论文研究的背景和意义  11-13
    1.1.1 研究背景  11-12
    1.1.2 研究的意义  12-13
  1.2 文献综述  13-20
    1.2.1 国内研究综述  13-17
    1.2.2 国外研究综述  17-19
    1.2.3 对国内外研究的思考  19-20
  1.3 研究思路及方法  20-21
    1.3.1 研究思路  20
    1.3.2 研究方法  20-21
  1.4 创新之处  21
  1.5 论文结构  21-23
第二章中外旅游服务标准工作情况对比分析  23-34
  2.1 基本概念  23-24
    2.1.1 区域的定义  23
    2.1.2 标准的定义  23-24
    2.1.3 标准的层级与分类  24
    2.1.4 标准体系的定义  24
  2.2 我国旅游服务标准工作情况  24-28
    2.2.1 我国旅游服务标准工作的发展历程  24-26
    2.2.2 我国旅游服务标准工作的运作模式  26-27
    2.2.3 我国旅游服务标准工作的主要成效  27-28
  2.3 国际旅游服务标准工作情况  28-30
    2.3.1 国际层面的旅游服务标准工作情况  28
    2.3.2 区域层面的旅游服务标准工作情况  28
    2.3.3 部分国家的旅游服务标准工作情况  28-30
  2.4 中外旅游服务标准工作的对比  30-31
  2.5 我国旅游服务标准工作存在的不足及借鉴  31-33
    2.5.1 我国旅游服务标准工作存在的不足  31-32
    2.5.2 国外旅游服务标准工作对我国的借鉴  32-33
  2.6 本章小结  33-34
第三章区域旅游服务标准体系的构建与实施  34-41
  3.1 区域旅游服务标准体系的概念  34
  3.2 构建区域旅游服务标准体系的意义  34-35
  3.3 区域旅游服务标准体系的构建原则  35-36
  3.4 区域旅游服务标准体系的基本框架  36-37
  3.5 构建和实施区域旅游服务标准体系的环节  37-40
    3.5.1 前期的准备工作  37
    3.5.2 建立旅游服务标准体系框架  37-38
    3.5.3 待制定标准的编写和发布  38-39
    3.5.4 对制定的标准进行宣贯培训  39
    3.5.5 实施标准并进行监督  39
    3.5.6 建立标准的评价与改进机制  39-40
  3.6 本章小结  40-41
第四章区域旅游服务标准体系实施效果评估模型研究  41-60
  4.1 区域旅游服务标准体系实施效果评估指标体系的构建方法  41-47
    4.1.1 区域旅游服务标准体系实施效果评估指标体系的构建原则  41-42
    4.1.2 区域旅游服务标准体系实施效果的主要评估指标  42-43
    4.1.3 区域旅游服务标准体系实施效果评估指标的筛选方法  43-44
    4.1.4 区域旅游服务标准体系实施效果评估指标框架的构建方法  44-47
  4.2 区域旅游服务标准体系实施效果评估模型构建研究  47-50
    4.2.1 区域旅游服务标准体系实施效果评估权重的确立方法  47
    4.2.2 指标权重的计算  47-48
    4.2.3 评估指标的标准化处理  48-49
    4.2.4 区域旅游服务标准体系实施效果评估模型的确立  49
    4.2.5 区域旅游服务标准体系实施效果评估等级  49-50
  4.3 区域旅游服务标准体系实施效果评估模型构建结果与分析  50-59
    4.3.1 调查问卷各指标得分的筛选统计结果分析  50-51
    4.3.2 因子分析过程  51-57
    4.3.3 区域旅游服务标准体系实施效果评估模型结果分析  57-59
  4.4 本章小结  59-60
第五章区域旅游服务标准体系构建与评估的实证研究  60-68
  5.1 连南旅游服务标准体系的构建与实施概况  60-64
    5.1.1 项目背景  60-61
    5.1.2 连南旅游服务标准体系的构建与实施过程  61-63
    5.1.3 连南旅游服务标准工作的创新之处  63-64
  5.2 对连南旅游服务标准体系实施效果的评估  64-65
  5.3 评估结果分析  65-66
  5.4 对连南旅游服务标准工作的建议  66-67
  5.5 本章小结  67-68
结论  68-70
参考文献  70-74
附录1  74-76
附录2  76-77
附录3  77-79
攻读硕士学位期间取得的研究成果  79-80
致谢  80-81
附件  81

区域旅游服务标准体系的构建与评估

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