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YD公司客户服务体系研究

作　者: 汲洋
导　师: 叶柏青
学　校: 辽宁工程技术大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务竞争管理沟通
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 32次
引　用: 0次
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内容摘要

通信行业重组及3G牌照的发放使得通信行业竞争越来越激烈，同时由于客户规模趋于稳定，原来的粗放式营销模式已不适应现有的市场环境，竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心，如何深层次地挖掘客户潜在力，提高客户服务质量，逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。对于通信行业而言，通信行业“服务竞争”时代已经来临，需要做的是树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。YD公司“客户为根，服务为本”的经营理念应运而生，本文以服务质量体系建设的六大原则为理论基础，以优化7Ps营销手段为主要线索，从管理沟通的角度，以客户沟通现状为研究对象，通过对大量的市场调研问卷的归纳整理，挖掘出客户服务及沟通存在的问题，并深入剖析了产生服务及沟通障碍的原因。

全文目录

致谢  4-5
摘要  5-6
Abstract  6-9
1 绪论  9-13
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 国内外研究现状  10-11
  1.3 研究的目的和意义  11-13
    1.3.1 研究目的和意义  11
    1.3.2 研究的方法、内容和结构框架  11-13
2 相关理论概述  13-20
  2.1 服务与服务质量  13-17
    2.1.1 服务的定义  13
    2.1.2 服务的特点和分类  13-15
    2.1.3 服务质量  15-17
  2.2 客户关系管理  17-20
    2.2.1 定义和含义  17-18
    2.2.2 内容和目标  18
    2.2.3 客户关系管理系统  18-20
3 YD 公司客户服务体系现状分析  20-26
  3.1 YD 公司服务体系情况介绍  20-21
  3.2 YD 公司客户服务现状  21-26
4 客户服务体系的构建  26-39
  4.1 构建原则和总体设计思路  26-28
    4.1.1 构建原则  26-27
    4.1.2 总体设计思路  27-28
  4.2 客户服务体系的构建  28-39
    4.2.1 客户服务组织  28-29
    4.2.2 客户服务设施与技术  29-31
    4.2.3 客户服务战略与策略  31-33
    4.2.4 客户服务沟通制度与措施  33-34
    4.2.5 内部沟通服务流程设计思路及实施  34-36
    4.2.6 外部沟通服务流程设计思路及实施  36-39
5 YD 公司客户服务体系的实施与保障措施  39-46
  5.1 培植企业核心价值观  39-40
  5.2 完善业务流程，实现快速有效  40-41
  5.3 建立标准化营业厅体系  41
  5.4 利用好宣传手段，真正深入人心  41-42
  5.5 推行服务人员例会制度  42
  5.6 加强培训，提升员工综合素质  42-43
  5.7 完善后台支撑系统，健全服务支撑体系  43-45
  5.8 建立投诉快速反应机制  45-46
6 结论  46-47
参考文献  47-49
作者简历  49-51
学位论文数据集  51-52

YD公司客户服务体系研究

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