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旅行社服务标准化建设研究

作　者: 孟祥生
导　师: 符全胜
学　校: 华东师范大学
专　业: 工商管理
关键词: 旅游标准化旅行社服务旅行社服务标准化建设
分类号: F592.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 414次
引　用: 3次
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内容摘要

随着我国旅游产业的飞速发展,旅游市场的不断扩大,运用标准化手段来有效规范企业的管理和服务活动,全面提升服务质量已成为旅游企业向更高水平发展的重要途径。目前我国旅游企业对旅游业标准的制定尤为重视,标准也较为完善,但对标准的实施和监督工作并不重视。作为连接旅游生产和旅游消费之间的重要纽带和桥梁,旅行社的服务质量水平不仅是企业的生命所在,也关系到旅游业的整体发展。因此,旅行社如何通过标准化建设来提升企业的整体服务质量和综合竞争力,取得企业经济效益和社会效益的“双赢”,是目前旅行社企业发展过程中值得重视与研究的课题。本文拟从旅行社企业的角度出发,运用标准化工作视角,通过对国内外旅游标准化建设模式的比较,结合我国旅行社服务的特性,探索性地提出旅行社企业服务标准化建设的主要途径和核心内容,并以CQ旅行社服务标准化建设的实践经验为例,综合运用分析与归纳、理论与实际相结合的研究方法,有针对性地为今后旅行社企业开展服务标准化建设,积极提升企业管理水平,全面提高旅行社服务质量,有效创建旅行社企业服务品牌,做出一些有益的探索和尝试。本文由5个部分组成：第1章为绪论。介绍论文的选题背景、研究内容和研究意义,说明本文的研究思路和框架结构,并指出研究的创新性与局限性。第2章为研究综述。首先对相关概念进行了界定和梳理(包括标准和标准化、服务标准化、旅游标准化等)；然后对国内外旅游标准化建设和旅行社服务标准化建设的理论研究及现实状况进行了回顾、分析与探讨；最后对国内外旅游标准化建设的模式进行了较为深入的比较和分析。第3章为框架构建。对旅行社服务标准化建设进行了系统研究,从旅行社企业面临的基本问题出发,以项目管理流程为主要工具,对旅行社服务标准化建设的工作环节和流程进行梳理；以服务标准体系为核心,建立旅行社服务标准化系统模型,保证旅行社服务生产过程的顺利进行。第4章为案例分析。通过对CQ旅行社服务标准化建设全过程及实施效果的全面介绍与分析,结合实践经验,为以CQ旅行社为代表的广大旅行社企业如何开展服务标准化建设提供有益的经验和借鉴。第5章为研究结论。主要对全文的研究进行总结和讨论,同时提出一些有待深入加强研究的问题,指出未来研究的方向。

全文目录

摘要  6-7
Abstract  7-12
第1章绪论  12-17
  1.1 研究背景  12-13
  1.2 研究内容  13
  1.3 研究意义  13-14
    1.3.1 理论意义  13-14
    1.3.2 实践意义  14
  1.4 研究思路  14-16
  1.5 创新与局限性  16-17
第2章国内外研究与实践述评  17-30
  2.1 相关概念界定  17-19
    2.1.1 标准与标准化  17-18
    2.1.2 服务标准化  18
    2.1.3 旅游标准化  18-19
  2.2 国内外旅游标准化的现状  19-23
    2.2.1 国外旅游标准化的理论研究  19
    2.2.2 国外旅游标准化的实践研究  19-21
    2.2.3 国内旅游标准化的理论研究  21-22
    2.2.4 国内旅游标准化的实践研究  22-23
  2.3 国内外旅行社服务标准化的现状  23-26
    2.3.1 国外旅行社服务标准化的理论研究  23-24
    2.3.2 国外旅行社服务标准化的实践研究  24-25
    2.3.3 国内旅行社服务标准化的理论研究  25-26
    2.3.4 国内旅行社服务标准化的实践研究  26
  2.4 国内外旅游标准化建设比较与分析  26-30
    2.4.1 旅游标准化体系结构  27-28
    2.4.2 旅游标准化工作实践  28
    2.4.3 旅游标准化建设主体  28-30
第3章旅行社服务标准化建设  30-40
  3.1 旅行社服务的现状和问题  30-32
    3.1.1 内部管理方面  30
    3.1.2 服务质量方面  30-31
    3.1.3 企业效益方面  31-32
  3.2 旅行社服务标准化工作流程  32-33
    3.2.1 项目启动  32-33
    3.2.2 调研策划  33
    3.2.3 制定方案  33
    3.2.4 实施控制  33
    3.2.5 评估改进  33
  3.3 旅行社服务标准化系统构建  33-40
    3.3.1 组织管理体系  34-36
    3.3.2 服务标准体系  36-38
    3.3.3 绩效评估体系  38-40
第4章 CQ旅行社服务标准化建设实践案例分析  40-50
  4.1 CQ旅行社简介  40
  4.2 CQ旅行社发展面临的问题  40-41
  4.3 CQ旅行社服务标准化建设目标  41
  4.4 CQ旅行社服务标准化建设的途径与方法  41-46
  4.5 CQ旅行社服务标准化建设的成效  46-50
第5章结语  50-52
  5.1 基本结论  50-51
  5.2 尚待进一步研究的问题  51-52
附录 CQ旅行社服务标准体系明细表  52-61
  表1 T服务通用标准体系  52-54
    表1.1 T1-标准化导则  52
    表1.2 T2-术语与缩略语标准  52-53
    表1.3 T3-符号与标志标准  53
    表1.4 T4-数值与数据标准  53
    表1.5 T5-量和单位标准  53-54
  表2 B服务保障标准体系  54-59
    表2.1 B1-环境和能源标准  54
    表2.2 B2-安全与应急标准  54
    表2.3 B3-职业健康标准  54-55
    表2.4 B4-信息标准  55
    表2.5 B5-财务管理标准  55-56
    表2.6 B6-设施设备及用品标准  56
    表2.7 B7-服务开发及采购服务标准  56
    表2.8 B8-人力资源标准  56-58
    表2.9 B9-合同管理标准  58-59
  表3 F服务提供标准体系  59-61
    表3.1 F1-服务规范  59
    表3.2 F2-服务质量控制规范  59
    表3.3 F3-运行管理规范  59-60
    表3.4 F4-服务评价与改进标准  60-61
参考文献  61-63
致谢  63

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