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基于多层次模糊综合评价的郫县工业园公共服务的企业满意度分析

作　者: 李文强
导　师: 陈光
学　校: 西南交通大学
专　业: 行政管理
关键词: 公共服务企业满意度层次分析模糊综合评价
分类号: F270
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 24次
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内容摘要

在政府职能转变大背景下,我国理论界及学术界对以公众满意度为导向的政府服务水平进行了一系列探索调查及实证研究,并在政府改革领域实现了重大突破。工业园区管委会作为地方政府服务企业的派出机构,其服务水平高低直接关系到当地经济发展状况。加强以企业满意度为导向的工业园区公共服务研究,有助于密切政府与企业关系,提高政府服务质量,对于构建社会主义和谐社会及实现中华民族的伟大复兴具有巨大的理论及现实意义。本文研究主题——在回顾国内外学者及相关调查机构对工业园区及公共服务满意度研究基础上,以郫县工业园区为例,通过建立一套企业满意度的评价指标体系,对园区管委会的公共服务满意度进行调查研究及分析,发现园区服务的不足及缺陷,进而改善管委会的服务质量与水平,实现园区的和谐发展。本文共分为六个部分：绪论、公共服务理论及顾客满意度理论基础、研究对象及研究方法、多层次评价指标体系的建立及运用、问题及对策、结论。公共服务理论及顾客满意度理论是本论文研究的基础,介绍了以往机构学者在工业园区发展和公共服务满意度评价方面的研究,以及研究依靠的核心理论。接着,本文借助分层次抽样调查法、文献分析法、层次分析法及多层次模糊综合评价法等研究方法对郫县工业园进行调查研究,并对调查结果进行量化分析,发现园区税收政策不合理、电子政务建设落后、园区娱乐设施匮乏等六项问题,并针对问题症结,提出因地制宜,制定税收政策,推进电子政务建设,建设阳光政府,加强园区娱乐设施建设,丰富园区业余生活,精简审批程序,提高行政效率,观念从“管制”到“服务”转变,增强品牌服务意识,创建和谐园区等六项具体改进措施。在本论文中可能出现的创新点在于：1)建立一套完整的公共服务评价体系,对工业园区管委会提供的公共服务进行量化分析；2)将模糊综合评价方法运用于工业园区的服务满意测评中,量化满意度指标,以分析园区管委会的服务质量。

全文目录

摘要  6-7
Abstract  7-9
目录  9-12
第1章绪论  12-21
  1.1 选题的背景及意义  12-14
    1.1.1 研究背景  12-13
    1.1.2 理论及现实意义  13-14
  1.2 国内外研究现状综述  14-19
    1.2.1 工业园区公共服务的研究现状  14-16
    1.2.2 公共服务满意度的研究现状  16-18
    1.2.3 国内外相关研究述评  18-19
  1.3 研究目标及研究内容  19-20
    1.3.1 研究目标  19
    1.3.2 研究内容  19-20
  1.4 本文可能出现的创新点及不足  20-21
第2章公共服务理论及顾客满意度理论基础  21-27
  2.1 公共服务理论  21-23
    2.1.1 公共服务的内涵  21-22
    2.1.2 公共服务体制的运作框架  22-23
  2.2 顾客满意度理论  23-27
    2.2.1 顾客满意度概念  23-24
    2.2.2 顾客满意度的测评模型  24-27
第3章研究对象及研究方法  27-31
  3.1 郫县工业园管委会的公共服务  27-28
  3.2 研究方法  28-31
    3.2.1 分层次抽样调查法  28
    3.2.2 文献分析法  28-29
    3.2.3 赋权法-层次分析法  29
    3.2.4 评价方法-多层次模糊综合评价法  29-31
第4章多层次评价指标体系的建立及运用  31-41
  4.1 多层次评价指标体系的确立  31-35
    4.1.1 评价指标选取的原则  31
    4.1.2 多层次评价指标的选取  31-32
    4.1.3 多层次评价指标的赋权  32-35
  4.2 问卷的设计及调查  35-37
    4.2.1 问卷的设计原则  35-36
    4.2.2 问卷的设计步骤及内容  36
    4.2.3 抽样调查及结果统计  36-37
  4.3 调查数据计算及误差分析  37-41
    4.3.1 模糊综合评价法的具体运用  37-40
    4.3.2 计算中可能出现的误差及原因  40-41
第5章问题及对策  41-46
  5.1 管委会在服务中出现的问题  41-42
    5.1.1 园区企业税收政策不合理  41
    5.1.2 电子政务建设落后  41
    5.1.3 园区娱乐设施建设滞后  41-42
    5.1.4 政企合作信息公开度不高  42
    5.1.5 管委会日常工作效率低下  42
    5.1.6 机关干部思想观念陈旧  42
  5.2 针对问题症结,提出相应对策  42-46
    5.2.1 因地制宜,制定税收政策  43
    5.2.2 推进电子政务建设,建设阳光政府  43-44
    5.2.3 加强园区娱乐设施建设,丰富园区业余生活  44
    5.2.4 精简审批程序,提高行政效率  44
    5.2.5 观念上,从“管制”到“服务”转变  44-45
    5.2.6 增强品牌服务意识,创建和谐园区  45-46
结论  46-47
致谢  47-48
参考文献  48-51
攻读学位期间发表的论文  51-52
附录  52

基于多层次模糊综合评价的郫县工业园公共服务的企业满意度分析

内容摘要

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