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江门供电局客户服务精益化管理研究

作　者: 李铭钧
导　师: 沙振权
学　校: 华南理工大学
专　业: 高级管理人员工商管理
关键词: 精益化管理电力客户服务
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 26次
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内容摘要

随着供电企业规范化管理的不断深入，电力营销精细化管理水平的不断提高，越来越多的营销精益化管理思路被应用在工作中以解决在实际工作中存在的一系列问题。客户服务是供电企业向社会提供电力供应服务一项重要的工作，是指满足所有现有的和潜在的客户的用电需求的全过程活动。但在实际工作中供电企业营销管理事务繁多，工作很难高效开展。营销管理流程、制度多以规范内部管理为主，没有完全做到以客户为中心，致使部分流程衔接不畅、工作效率不高，这些都为供电企业提升自身社会形象，为用户提供优质服务造成了一定的阻碍。为此，本文根据江门供电局的现状，结合现代营销理论，通过深入剖析当前供电企业客户服务工作中存在的问题及薄弱节点，并充分运用精益化管理思维有效破解存在的问题，以客户为中心，不断消除客户不满意因素，持续提高客户满意度。首先本文从精益化管理的基本概念、发展历程和核心理念着手，阐述了其在供电企业客户服务工作中的意义。然后本文从满意度调查的角度进行分析，针对企业当前影响客户满意度的八个维度，对业务流程的关键节点特别是涉及部门交叉的管理节点，工作质量、时限进行制度明确，将管理责任具体化，从而消除因管理节点运转不畅造成的客户不满，使服务工作逐步精益化。同时，本着实施营销精益化管理，其根本目的是在消除各种资源浪费的原则，在客户服务的角度来讲，消除资源浪费，其实就是相当于消除客户不满意因素，通过管理客户不满意节点的识别、消除，管理目标的层层分解和传递，管理流程的不断优化完善，使各级责任更加明确、工作规范更加具体，引导相关部门能够有效承担起各自责任，实现客户价值的不断提升。最后提出了如何继续以精益化管理的思想持续改善客户服务工作，从而达到尽善尽美的目标。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-11
图表清单  11-12
第一章绪论  12-16
  1.1 选题背景及意义  12-13
    1.1.1 选题的背景  12
    1.1.2 选题的目的和意义  12-13
  1.2 国内外研究现状  13-15
  1.3 研究内容  15-16
第二章精益化管理理论研究  16-21
  2.1 精益化管理理论的起源  16
  2.2 精益化管理理论的内涵和内容  16-19
    2.2.1 精益化管理的内涵  16-17
    2.2.2 精益化管理的基本内容  17-19
  2.3 精益化管理带给企业的益处  19
  2.4 精益生产思想在客户服务管理的体现  19-21
第三章江门供电局客户服务管理现状  21-25
  3.1 江门供电局概况  21
  3.2 江门供电局客户服务管理现状  21-25
    3.2.1 江门供电局营销组织结构  21-22
    3.2.2 江门供电局客户服务业务现状  22-25
第四章江门供电局客户服务管理存在的问题  25-34
  4.1 江门供电局客户满意度调查情况  25-27
    4.1.1 调查目的  25
    4.1.2 调查对象  25
    4.1.3 调查方式  25
    4.1.4 调查模型  25-27
  4.2 调查总体结果  27-28
  4.3 调查发现的问题  28-34
    4.3.1 电力供应缺口大，供电稳定性低  28-29
    4.3.2 存在供电安全隐患  29
    4.3.3 营业厅客户等待时间长  29-30
    4.3.4 95598 供电服务热线不能有效解决客户问题  30
    4.3.5 用电缴费服务方便性有待提升  30-31
    4.3.6 业务办理周期长，审批环节多  31-32
    4.3.7 客户沟通效果不佳，用电信息不能及时、有效传递  32
    4.3.8 商业、居民客户问题处理满意度低  32-34
第五章江门供电局客户服务精益管理策略研究  34-58
  5.1 客户服务精益化管理总体目标  34
  5.2 客户服务精益化管理策略实施  34-53
    5.2.1 供电稳定性业务精益化管理策略实施  34-36
    5.2.2 用电缴费服务精益化管理策略实施  36-37
    5.2.3 业扩报装服务精益化管理策略实施  37-41
    5.2.4 营业厅服务业务精益化管理策略实施  41-44
    5.2.5 95598 客户服务中心服务精益化管理策略实施  44-51
    5.2.6 问题处理业务精益化管理策略实施  51-53
  5.3 保障客户服务精益化管理策略有效机制  53-56
    5.3.1 创建精益化管理组织机构  53
    5.3.2 成立客户服务精益项目推动组  53
    5.3.3 重新划分各部门职责  53-54
    5.3.4 建立鼓励精益思想的业务系统  54-55
    5.3.5 以精益生产的管理制度为保障改进工作流程  55
    5.3.6 应用精益生产方式持续改善客户服务工作  55-56
  5.4 客户服务的价值流分析  56-58
    5.4.1 价值流分析  56
    5.4.2 总体价值体现  56-58
结论  58-59
参考文献  59-61
攻读硕士学位期间取得的研究成果  61-62
致谢  62-63
附件  63

江门供电局客户服务精益化管理研究

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