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银行催收业务综合管理平台CTI服务器设计与开发

作　者: 高宏
导　师: 胡建伟; 康扶国
学　校: 西安电子科技大学
专　业: 软件工程
关键词: 银行催收服务按需交换即时通讯自动回拨
分类号: TP393.05
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 3次
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内容摘要

银行催收业务在国内刚刚兴起，国内尚无成熟的行业ERP系统可用，国外产品动辄百万以上的价格让国内用户难以接受。在此情况下，作者参与了由国内某催收服务企业主导的行业ERP系统研发，设计并实现了其中的CTI[1]（ComputerTelephony Integration）服务器系统。在该应用中，电话交换逻辑异常复杂，且与催收业务紧密联系，成品交换机不能满足要求，需要从板卡级构建交换系统并自己实现交换程序。传统利用板卡构建交换机时，为避免对硬件的并发访问冲突，交换程序都采用大循环的模式避免同时对硬件进行访问，但当交换逻辑复杂时，系统变得不可控制。本文创造性的采用了多线程技术，通过对板卡厂家提供的线程不安全SDK函数进行二次封装，提供互斥锁机制，使这些函数变成线程安全，从而增强了实现复杂功能的能力。另外根据项目实际需要，本设计在CTI服务器端实现了类似于QQ的即时通讯聊天工具的服务器端功能。该系统经过3个月的运行，稳定可靠、操作简便、响应及时，完全达到设计要求，为保障整个平台的正常运转起到了至关重要的作用。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-8
第一章绪论  8-12
  1.1 课题背景与研究意义  8
  1.2 银行催收业务综合管理平台研究现状  8-9
  1.3 课题研究内容与目的  9-10
  1.4 课题章节安排  10-12
第二章相关技术介绍  12-16
  2.1 呼叫中心技术简介  12-13
  2.2 CTI 技术简介  13-14
  2.3 实现 CTI 技术的基本方法  14-15
  2.4 本章小结  15-16
第三章需求分析  16-36
  3.1 催收座席软件需求描述  16-18
  3.2 CTI 服务器需求描述  18-20
  3.3 系统角色  20-21
  3.4 电话交换服务  21-27
    3.4.1 用例  21-22
    3.4.2 来电处理流程  22-24
    3.4.3 去电处理流程  24-27
    3.4.4 用例顺序图  27
  3.5 即时通讯服务  27-30
    3.5.1 功能描述  27-28
    3.5.2 用例  28-29
    3.5.3 用例顺序图  29-30
  3.6 座席状态监控服务  30-32
    3.6.1 功能描述  30
    3.6.2 活动图  30-32
  3.7 自动电话回拨服务  32-34
    3.7.1 功能描述  32
    3.7.2 活动图  32-34
  3.8 本章小结  34-36
第四章系统设计  36-58
  4.1 应用模型  36-37
  4.2 体系结构  37-38
  4.3 程序内部结构  38-40
  4.4 UI 原型及导航设计  40-46
    4.4.1 主界面设计  40
    4.4.2 服务日志监控界面  40-42
    4.4.3 服务运行状态控制界面设计  42
    4.4.4 其它功能项目设计  42-44
    4.4.5 参数配置的几个界面设计  44-46
  4.5 类设计  46-54
    4.5.1 基本枚举类型  46
    4.5.2 与座席与员工相关的类  46-47
    4.5.3 CTI 向座席发出的命令封装类  47
    4.5.4 CTI 收到的座席发来的命令封装类  47-48
    4.5.5 A 通道与 D 通道状态枚举  48-49
    4.5.6 A 通道类与 D 通道类  49-51
    4.5.7 电话交换程序调度类  51-52
    4.5.8 与即时通讯服务相关的类  52-53
    4.5.9 与自动回拨相关的类  53
    4.5.10 与座席状态查询服务相关的类  53-54
  4.6 数据库设计  54-57
    4.6.1 员工信息表  54
    4.6.2 席位信息表  54-55
    4.6.3 自动回拨请求表  55
    4.6.4 电话通话记录表  55-56
    4.6.5 客户来电未接电话表  56
    4.6.6 电话转移记录表  56-57
    4.6.7 即时通讯记录表  57
  4.7 本章小结  57-58
第五章系统实现中的关键算法设计  58-66
  5.1 网络通讯核心算法  58-60
    5.1.1 通讯数据封装格式  58
    5.1.2 命令编码命令参数  58-60
    5.1.3 通讯线程算法  60
  5.2 交换服务核心算法  60-62
    5.2.1 主交换线程算法  60-61
    5.2.2 D 通道来电处理算法  61-62
  5.3 即时通讯服务线程核心算法实现  62-63
  5.4 自动回拨线程核心算法  63-64
  5.5 东进 SDK C 函数线程安全封装方法  64-65
  5.6 本章小结  65-66
第六章系统测试  66-74
  6.1 测试环境  66
  6.2 测试方法  66-67
  6.3 功能测试  67-69
  6.4 性能测试  69
  6.5 系统运行效果  69-72
  6.6 本章小结  72-74
第七章总结与展望  74-76
  7.1 总结  74
  7.2 展望  74-76
致谢  76-78
参考文献  78-80

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