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基于ITIL的中国太平洋保险公司IT服务管理研究

作　者: 闫冰新
导　师: 刘红丽; 彭新红
学　校: 华东理工大学
专　业: 项目管理
关键词: IT服务管理 ITIL 保险公司
分类号: TP315
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

随着中国保险业的快速发展和信息化水平的提高,越来越多的保险公司建立了信息系统以支持保险业务的高效运作,提升公司的绩效和竞争力。目前保险信息技术时代已经来临,各大保险企业对数据的应用更加重视,并不对加大对系统、数据的管理,且结合新技术不断深入开发。怎样有效发挥IT资源优势、基于信息技术基础架构库(ITIL)不断提升公司的IT服务管理质量与技术管理水平,是目前保险公司十分重视的战略问题。本文依据IT服务管理所提出的基础理论,结合ITIL的专业知识架构体系,对中国太平洋保险公司的IT服务管理模式展开较详细的研究。论文在对IT服务管理的相关理论进行综述的基础上,以中国太平洋保险公司IT服务管理为研究对象,对中国太平洋保险公司IT服务管理现状及存在的问题进行了分析,探讨了基于ITIL的中国太平洋保险公司IT服务支持阶段的服务台、问题、故障、变更、资产和配置管理等流程的定义和内容,并对这些流程进行了设计。同时,对中国太平洋保险公司IT服务交付阶段的服务目录、服务级别、可用性、容量以及IT服务连续性管理等流程的定义和内容进行了探讨和设计,这些可将太平洋保险公司的IT部从成本中心转变为利润中心创造条件。最后论文对中国太平洋保险公司在构建IT服务管理体系后取得的效果进行概括性总结,并提出在IT服务管理方面的相关改进建议。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-9
第1章绪论  9-14
  1.1 研究背景  9-12
  1.2 研究目的和意义  12
  1.3 本文的主要内容  12-14
第2章 IT服务管理相关理论  14-20
  2.1 IT服务管理的产生  14-15
  2.2 IT服务管理的内容与主要思想  15-16
  2.3 IT服务管理最佳实践—ITIL  16-20
第3章中国太平洋保险公司IT服务管理现状及存在问题分析  20-24
  3.1 中国太平洋保险公司IT管理部门组织结构  20-21
  3.2 中国太平洋保险公司现有IT服务管理流程  21
  3.3 中国太平洋保险公司目前IT服务管理存在的问题分析  21-24
第4章基于ITIL的中国太平洋保险公司IT服务支持流程设计  24-39
  4.1 中国太平洋保险公司IT服务管理现状  24-25
  4.2 中国太平洋保险公司IT服务台设计  25-28
    4.2.1 IT服务台目标  25-26
    4.2.2 IT服务台结构  26
    4.2.3 IT服务台组织设计  26-27
    4.2.4 IT服务台培训  27-28
    4.2.5 IT服务台的主要工作  28
  4.3 中国太平洋保险公司IT事件管理流程设计  28-32
    4.3.1 IT事件管理目标  29-30
    4.3.2 IT事件管理流程  30-32
  4.4 中国太平洋保险公司IT问题管理流程设计  32-35
    4.4.1 IT问题管理目标  32-33
    4.4.2 IT问题管理流程  33-35
  4.5 中国太平洋保险公司IT变更管理流程设计  35-36
    4.5.1 IT变更管理目标  35
    4.5.2 IT变更管理待改进的方面  35-36
  4.6 中国太平洋保险公司IT配置管理流程设计  36-39
    4.6.1 IT配置管理的目标  36-37
    4.6.2 IT配置管理的主要工作流程  37-39
第5章基于ITIL的中国太平洋保险公司IT服务交付流程设计  39-49
  5.1 中国太平洋保险公司IT服务目录管理流程设计  39-40
  5.2 中国太平洋保险公司IT服务级别管理流程设计  40-43
    5.2.1 IT服务级别管理流程  41
    5.2.2 IT服务级别管理流程内容  41-43
  5.3 中国太平洋保险公司IT可用性管理流程设计  43-45
    5.3.1 IT可用性管理流程相关定义  43-44
    5.3.2 IT可用性管理流程内容  44-45
  5.4 中国太平洋保险公司IT容量管理流程设计  45-46
    5.4.1 IT容量管理流程  45-46
    5.4.2 IT容量管理流程内容  46
  5.5 中国太平洋保险公司IT服务连续性管理流程设计  46-49
第6章结论  49-51
  6.1 本文主要研究结论  49
  6.2 研究展望  49-51
参考文献  51-53
致谢  53-54
卷内备考表  54

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