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大规模定制服务适用性评价研究

作　者: 张浩
导　师: 马峻
学　校: 首都经济贸易大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 大规模定制服务适用性影响要素模糊综合评价
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

在经济全球化和顾客需求多样化的经营环境下,越来越多的服务企业认识到大规模定制服务是其提升竞争力的“利器良方”,因此服务企业都不同程度的面临着是否实施大规模定制服务策略的战略抉择。然而当前大规模定制服务才刚刚起步,相关研究或是针对其分类、策略、内涵或从某一角度对大规模定制服务的技术进行研究,尚未涉及到服务企业实施大规模定制服务策略的适用性方面。针对一个服务企业,其是否适合实施大规模定制服务策略还没有量化的评价指标体系。因此本文在提出大规模定制服务适用性影响因素模型的基础上构建了大规模定制服务适用性评价指标体系,从而为服务企业实施大规模定制服务策略提供决策依据。首先,本文在回顾国内外大规模定制服务研究现状的基础上说明了当前大规模定制服务的实施条件和适用性评价研究比较缺乏,揭示了进行大规模定制服务适用性评价研究的理论价值和现实意义。接着,在大规模定制服务相关理论的基础上本文分析了大规模定制服务适用性的两个基本问题：什么样的服务适合大规模定制服务、什么样的服务企业适合大规模定制服务,进而分类总结了服务企业实施大规模定制服务的必备能力要素,提出大规模定制服务适用性的影响因素模型并逐个因素剖析,从而为服务企业实施大规模定制的适用性评价奠定了基础。然后,论文重点从服务与市场适用性、组织协调适用性、资源与运营管理适用性、服务能力适用性四方面构建了大规模定制服务适用性评价指标体系,确定了权重及权重优化方法,进而借助模糊综合评价法构建了大规模定制服务适用性评价模型。最后,本文以北京申通快递服务有限公司为例,分析了该公司快递服务的概况,对其实施大规模定制服务的适用程度进行了全面的评价,同时通过MCE软件验证,确保了评价的准确性和便捷性,接着基于该评价结果指出北京申通快递服务有限公司实施大规模定制服务策略的不足之处,并提出相应改进建议。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-6
目录  6-9
1 绪论  9-14
  1.1 选题背景及研究意义  9-10
    1.1.1 选题背景  9
    1.1.2 研究意义  9-10
  1.2 国内外研究现状  10-11
    1.2.1 国内外研究现状  10-11
    1.2.2 国内外研究评述  11
  1.3 主要的研究内容和创新之处  11-14
    1.3.1 主要研究内容  11-12
    1.3.2 创新及新颖之处  12-14
2 大规模定制服务理论及适用性分析  14-23
  2.1 大规模定制服务理论  14-16
    2.1.1 大规模定制生产  14
    2.1.2 大规模定制服务  14-16
  2.2 大规模定制服务——服务及服务项目适用性分析  16-19
    2.2.1 服务的特点  16-17
    2.2.2 服务的分类  17-18
    2.2.3 大规模定制服务——服务适用性分析  18-19
  2.3 大规模定制服务——服务企业适用性分析  19-21
    2.3.1 大规模定制服务实施必要性分析  19-20
    2.3.2 大规模定制服务实施条件分析  20-21
    2.3.3 大规模定制服务——服务企业适用性分析  21
  2.4 大规模定制服务适用性影响因素模型  21
  2.5 本章小结  21-23
3 大规模定制服务适用性影响因素分析  23-35
  3.1 大规模定制服务适用性——服务与市场适用性分析  23-24
    3.1.1 市场细分和需求差异化  23
    3.1.2 服务项目定制程度分析  23-24
    3.1.3 定制服务规模化程度分析  24
  3.2 大规模定制服务适用性——组织协调适用性分析  24-26
    3.2.1 服务企业组织结构  24-25
    3.2.2 组织间合作能力  25-26
    3.2.3 组织学习与企业文化  26
  3.3 大规模定制服务适用性——资源与运营管理适用性分析  26-29
    3.3.1 服务企业资源分类  26-27
    3.3.2 大规模定制服务适用的资源因素分析  27-28
    3.3.3 大规模定制服务适用的运营管理因素分析  28-29
  3.4 大规模定制服务适用性——服务能力适用性分析  29-33
    3.4.1 服务接触面支持能力  29-30
    3.4.2 服务需求处理能力  30-32
    3.4.3 服务定制能力  32
    3.4.4 服务质量管理能力  32-33
    3.4.5 快速反应能力  33
  3.5 大规模定制服务适用性影响因素关系  33-34
  3.6 本章小结  34-35
4 大规模定制服务适用性评价模型  35-46
  4.1 评价指标体系的设计  35-36
    4.1.1 确定评价指标集  36
    4.1.2 确定评语集  36
  4.2 指标权重的确定  36-44
    4.2.1 初始权重的确定  37-42
    4.2.2 一级指标权重的优化  42-44
  4.3 评价方法的选取  44-45
    4.3.1 评价方法的比较  44-45
    4.3.2 评价方法的选取  45
  4.4 本章小结  45-46
5 实证研究  46-55
  5.1 北京申通快递服务有限公司概况分析  46-48
    5.1.1 北京申通快递服务有限公司简介  46
    5.1.2 北京中通快递服务有限公司组织结构及业务操作流程  46-47
    5.1.3 北京申通快递服务有限公司服务项目  47-48
  5.2 北京申通快递服务有限公司适用性评价  48-51
    5.2.1 权重的确定  48
    5.2.2 模糊评价打分  48-50
    5.2.3 进行模糊评价  50-51
    5.2.4 评价结果验证  51
  5.3 评价结果分析  51-54
    5.3.1 服务与市场适用性  52
    5.3.2 组织协调适用性  52-53
    5.3.3 资源与运营管理适用性  53
    5.3.4 服务能力适用性  53-54
  5.4 本章小结  54-55
6 结论与展望  55-57
  6.1 结论  55-56
  6.2 展望  56-57
参考文献  57-59
附录1:评价指标专家筛选修订表  59-61
附录2:适用性权重专家打分表  61-63
附录3:适用性模糊评价专家打分表  63-65
攻读硕士期间论文发表情况  65-66
致谢  66-67
论文摘要  67-75

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