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食品安全事件中的消费者归因模式及其效能机制研究

作　者: 虞琼
导　师: 谢小云
学　校: 浙江大学
专　业: 创业管理
关键词: 食品安全事件归因关系修复应对策略卷入程度可信度
分类号: F713.55
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 371次
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内容摘要

本文聚焦于归因理论,探讨消费者归因在食品安全事件中的作用。归因理论能破除公平理论的解释力局限,为解答以往关系修复研究中存在的一系列矛盾和不一致的结论带来重要启示。更重要的是,食品安全事件这一特殊的关系修复情境具有风险高影响大的特点,在该情境下归因理论更为适用。因此作者在系统回顾和总结前人研究的基础上,探讨在食品安全事件背景下的消费者归因模式及其效能机制。首先,基于前人对关系修复的研究进展,我们在研究一中探讨食品安全事件中消费者的归因模式；通过情景模拟问卷的研究方法收集了212个在校大学生数据来检验调节效应的假设。实证研究的数据分析结果表明,企业的应对策略不会直接对消费者的归因产生影响,而是要通过卷入程度的调节效应对归因(内部性和稳定性)起作用,即亲历者(卷入程度高)和旁观者(卷入程度低)在归因模式上存在显著差异,调节效应假设大部分得到了支持,结果还显示了归因三维度之间的非共变本质。在研究一了解了归因模式之后,研究二进一步探讨归因对应对效果的影响,即归因如何作用于消费者的满意度和未来购买意愿。于是,在研究二中,我们致力于打开归因的效能机制,探讨归因模式作用于消费者满意度和未来购买意向的过程机理,以及可信度在其中发挥的重要解释作用。由现场调查收集的来自202个消费者的数据较好地支持了研究假设：消费者归因的内部性与满意度负相关,可控性和稳定性对满意度和未来购买意愿均有负影响；可控性对满意度的影响通过可信度的能力维度部分中介、诚信维度完全中介,对未来购买意愿的影响通过能力维度和诚信维度完全中介；稳定性对满意度和未来购买意愿的影响均通过诚信维度完全中介。研究二的结论说明,归因对企业的应对效果(满意度和未来购买意愿)存在显著影响,并且这一影响通过可信度发挥作用。总体来看,本文通过两个关系紧密的子研究,全面深入地探讨了归因在食品安全事件中的重要性,打开了归因模式及其效能机制,对理论和实践具有指导意义。另外,在理论层面,相对于传统的关系修复研究中将消费者视为消极被动接受者的范式,对企业-消费者二元关系中消费者方的属性特征开展了探讨,关注旁观者和事件亲历者的归因模式差异,促进了归因理论在关系修复领域的拓展应用。最后,我们给出了未来研究的展望。

全文目录

致谢  4-5
摘要  5-7
Abstract  7-9
目录  9-12
图目录  12-13
表目录  13-14
1 绪论  14-22
  1.1 问题提出  14-18
    1.1.1 现实背景：舌尖上的中国忧心食品安全  14-15
    1.1.2 理论背景：聚焦消费者归因模式与效能机制  15-18
  1.2 研究设计与技术路线  18-22
    1.2.1 研究设计  18-19
    1.2.2 研究技术路线  19-22
2 文献综述  22-44
  2.1 食品安全事件中企业危机应对的本质：关系修复  22-24
  2.2 关系修复的相关研究进展  24-37
    2.2.1 关系修复研究的主流脉络  24-29
    2.2.2 关系修复研究现状荟萃  29-37
  2.3 研究总结与评述  37-41
    2.3.1 现有研究所取得的成果  37-38
    2.3.2 在食品安全事件背景下有待进一步研究的方向  38-41
      (1) 需要超越公平理论的解释力局限：聚焦归因理论  38-39
      (2) 关注消费者属性对企业修复成效的影响  39-40
      (3) 从认知角度出发打开归因的效能机制  40-41
  2.4 本文研究的聚焦  41-44
3 研究一：企业危机应对策略与消费者归因模式情景模拟研究：亲历者与旁观者的迥异  44-66
  3.1 研究目的  44
  3.2 研究内容  44-45
  3.3 假设提出  45-48
    3.3.1 企业应对策略对归因的影响：道歉与赔偿的博弈  45-46
    3.3.2 亲历者vs.旁观者的归因模式差异：卷入程度的调节作用  46-48
  3.4 方法  48-51
    3.4.1 情景模拟问卷调研过程  48-49
    3.4.2 问卷处理  49
    3.4.3 变量测量  49-51
  3.5 结果  51-64
    3.5.1 样本频次分析  52-53
    3.5.2 量表的信度效度分析  53-57
    3.5.3 情景模拟操作检验与亲历者vs.旁观者的确定：生态效度优化  57-59
    3.5.4 描述性统计与相关分析  59-61
    3.5.5 假设检验与方差分析  61-64
  3.6 讨论  64-66
    3.6.1 应对策略对归因变量的主效应不显著：挖掘情境因素的必要性  64
    3.6.2 消费者归因的三个维度的模式差异：亲历者和旁观者的分化  64-65
    3.6.3 进一步研究的方向：探讨归因的效能机制  65-66
4 研究二：食品安全事件中归因对消费者满意度和未来购买意愿的影响  66-96
  4.1 研究目的  66
  4.2 研究内容  66-67
  4.3 假设提出  67-73
    4.3.1 归因与满意度和未来购买意愿的关系  67-69
    4.3.2 可信度作为归因过程的中介解释机制  69-73
  4.4 方法  73-77
    4.4.1 现实案例事件选择与调研流程  73-74
    4.4.2 问卷处理  74
    4.4.3 变量测量  74-77
  4.5 结果  77-92
    4.5.1 样本频次分析  77-78
    4.5.2 量表的信度效度分析  78-86
    4.5.3 描述性统计与相关分析  86-88
    4.5.4 假设检验与回归分析  88-92
  4.6 讨论  92-96
    4.6.1 归因的不同维度能对满意度和未来购买意愿产生显著影响  93
    4.6.2 归因的不同维度对满意度和未来购买意愿影响的作用机制：可信度的中介作用  93-96
5 总体讨论  96-104
  5.1 研究结果的总体讨论  96-97
  5.2 本研究的现实意义  97-99
  5.3 本研究的理论意义  99-101
  5.4 本研究的局限性  101
  5.5 未来研究的方向  101-102
  5.6 结论  102-104
参考文献  104-110
附录1 研究一情景模拟材料示例  110-114
附录2 研究一情景模拟调查问卷  114-116
附录3 研究二现场调查所使用案例示例  116-118
附录4 研究二现场调查问卷  118-122
作者简历及在学期间所取得的主要科研成果  122

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