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创业型企业组织服务导向及其对绩效作用机制研究

作　者: 徐璐
导　师: 王重鸣
学　校: 浙江大学
专　业: 企业管理
关键词: 组织服务导向创业型企业顾客关系资本创业绩效
分类号: F272
类　型: 博士论文
年　份: 2008年
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引　用: 4次
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内容摘要

随着服务经济的发展,顾客服务的概念对企业来说显得越发重要,许多企业都在不同程度上依赖于服务的竞争。服务是创造顾客价值的一个重要源泉,是企业实现差异化竞争,获取持续竞争优势的主要途径。目前,无论是制造业的服务转型,还是服务业的创新与变革,都表明企业开始通过组织服务导向来提升自己的竞争优势。但是,尽管在实践中不断强调服务的重要性,其相关的理论研究却非常少。本研究旨在探讨企业如何通过组织服务导向来培育优势资源,从而创造顾客价值,提升组织的持续竞争力。研究具体聚焦在以下三个方面的内容:其一,开发并验证组织服务导向的概念构思;其二,考察创业型企业组织服务导向模式及其顾客关系效能;其三,考察组织服务导向是否能提升企业竞争优势,并深入研究其影响创业绩效的内在作用机制。研究一采用半结构化的访谈方法和内容分析技术,探索和开发创业型企业组织服务导向的关键要素。本研究主要对18家企业的企业主或高层管理团队成员进行了深度访谈,旨在考察创业型企业在组织服务导向实践的关键事件,并识别其过程的关键要素及特征。随后,通过对访谈材料的内容分析和编码,初步界定了组织服务导向的三大关键要素,分别为需求匹配、服务创新和品质构建。这一概念构思的界定主要体现了以下三方面内涵:其一,服务导向的实施主体是企业,本研究界定的服务导向主要是基于组织水平的研究;其二,本研究界定的组织服务导向是以顾客聚焦为核心的,其概念构思体现了效用价值空间的质量、创新和量身打造三个动力要素。其三,本研究界定的组织服务导向将嵌入在公司创业实践活动的背景下,在原有顾客服务的概念上融入了创新与匹配的要素。研究二主要是围绕组织服务导向内容结构的验证性研究。根据访谈研究提出的组织服务导向要素及其特征,本研究通过一系列较为严密的设计和科学的方法流程,开发了组织服务导向的量表。随后,采用问卷调查的方法,收集相关数据,通过探索性因素分析和验证性因素分析的方法探索和验证组织服务导向的维度结构。研究结果表明,组织服务导向的需求匹配、服务创新和品质构建三维结构具有良好的结构效度和内容效度,为进一步的研究工作奠定了的基础。同时,本研究检验了在创业型服务企业中,创业导向对组织服务导向的影响作用,并考察了组织服务导向及其各个维度在不同高管要素背景和组织要素背景下的特征差异比较。研究三主要包含了两个子研究。子研究1为创业型企业组织服务导向模式及其特征的案例研究。在深度访谈的基础上,本研究通过多重案例研究的方法,考察了创业型企业组织服务导向的关键事件,并结合组织服务导向的内涵,提炼了三种组织服务导向模式,即基于需求匹配的利基型模式、基于服务创新的创新型模式和基于品质构建的品质型模式。研究结果表明,不同的组织服务导向模式具有不同的特征,并且对企业培育顾客关系资本,获取持续竞争优势具有不同的作用。子研究2为组织服务导向模式及其顾客关系效能研究。在案例研究的基础上,本研究主要通过问卷调查,探索组织服务导向对顾客关系资本之间的效应机制。研究结果表明,组织服务导向对网络联结、信任关系和交互共享具有不同的预测力,并且在不同的创业阶段和不同的服务类别下呈现出不同的特征,而组织主动性在培育顾客关系的过程中发挥着重要的作用。这些研究结果都对企业的实践活动具有一定的指导意义。研究四为组织服务导向影响创业绩效的过程机制研究。本研究通过对213家创业型服务企业的问卷调查,采用相关分析、回归分析以及结构方程建模等方法对数据进行分析,从而对组织服务导向对创业绩效的作用机制进行了较为深入的研究。研究结果表明,组织服务导向对创业绩效具有显著的影响,而顾客关系资本则在组织服务导向影响创业绩效过程中起到部分中介效应。创业环境特征在组织服务导向影响创业绩效过程中的缓冲效应得到部分验证。其中,需求不确定性要素作为组织服务导向影响创业绩效的调节变量,其缓冲效应得到验证,但是,市场竞争强度的缓冲效应并没有得到支持。这一过程机制模型的构建是基于顾客关系资本的视角,揭示了企业通过培育良好的顾客关系,从而获取持续竞争优势的过程。最后,本文总结了研究的主要结论,探讨了本研究的理论进展和现实意义,并指出了本研究的局限和未来研究的方向。

全文目录

摘要  2-4
Abstract  4-14
1 研究背景与文献综述  14-53
  1.1 问题提出  14-17
    1.1.1 服务经济时代的到来  14-15
    1.1.2 企业丰富的创业实践  15
    1.1.3 创业背景下服务导向的机遇与挑战  15-17
  1.2 服务相关研究回顾  17-24
    1.2.1 服务的概念与特征  17-19
    1.2.2 服务接触及相关模型  19-21
    1.2.3 服务业的演进研究  21-24
  1.3 组织-顾客界面研究回顾  24-32
    1.3.1 组织-顾客界面研究概述  24
    1.3.2 组织-顾客界面研究体系  24-28
    1.3.3 组织氛围相关研究  28-29
    1.3.4 顾客关系资本相关研究  29-30
    1.3.5 组织主动性相关研究  30-32
  1.4 服务导向研究文献回顾  32-41
    1.4.1 服务导向的概念与内涵  32-33
    1.4.2 服务导向的个体水平研究  33-35
    1.4.3 服务导向的组织水平研究  35-38
    1.4.4 服务导向的影响因素研究  38-40
    1.4.5 服务导向的结果变量研究  40-41
  1.5 创业型企业相关研究回顾  41-49
    1.5.1 创业导向研究回顾  42-46
    1.5.2 创业型企业的界定  46
    1.5.3 创业绩效文献回顾  46-49
  1.6 文献研究小结  49-53
    1.6.1 以往研究取得的进展  49-51
    1.6.2 有待进一步研究的问题  51-53
2 研究总体构思与设计  53-57
  2.1 研究目的  53
  2.2 研究的总体构思框架  53
  2.3 研究设计  53-56
  2.4 研究的技术路线  56-57
3 组织服务导向概念构思的访谈研究  57-74
  3.1 研究目的  57
  3.2 研究方法  57-61
    3.2.1 样本描述  57-58
    3.2.2 访谈设计  58-59
    3.2.3 数据收集方法  59-60
    3.2.4 数据分析方法  60-61
  3.3 组织服务导向要素的内容分析  61-71
    3.3.1 编码表的构建  61-65
    3.3.2 访谈材料编码与统计  65-67
    3.3.3 编码信度和效度检验  67-68
    3.3.4 编码结果的解释  68-71
  3.4 研究小结  71-74
    3.4.1 组织服务导向的三大要素类别  72
    3.4.2 组织服务导向的作用分析  72-73
    3.4.3 进一步的研究问题  73-74
4 组织服务导向的结构与影响因素研究  74-104
  4.1 研究目的  74
  4.2 理论背景与研究假设  74-77
  4.3 研究方法  77-83
    4.3.1 量表编制  77-78
    4.3.2 数据搜集与样本描述  78-82
    4.3.3 测量  82-83
    4.3.4 数据分析方法  83
  4.4 研究结果分析  83-100
    4.4.1 组织服务导向的探索性因素分析  83-85
    4.4.2 组织服务导向的验证性因素分析  85-87
    4.4.3 组织服务导向结构维度的信度与效度分析  87-88
    4.4.4 不同背景特征下组织服务导向的差异比较  88-96
    4.4.5 创业导向的影响效应分析  96-100
  4.5 研究小结  100-104
    4.5.1 组织服务导向的内容结构验证  100-101
    4.5.2 组织服务导向的特征差异  101-102
    4.5.3 组织服务导向的影响因素  102
    4.5.4 研究意义与局限  102-104
5 组织服务导向模式及其顾客关系效能研究  104-145
  5.1 引言  104
  子研究1:组织服务导向模式及其特征的案例研究  104-122
    5.2 研究目的  104-105
    5.3 理论框架  105-106
    5.4 研究方法  106-108
    5.5 研究设计  108-110
      5.5.1 案例选择  108-109
      5.5.2 数据采集  109
      5.5.3 信效度策略  109-110
      5.5.4 分析单元  110
    5.6 案例分析  110-120
      5.6.1 案例一:基于需求匹配的利基型模式  110-114
      5.6.2 案例二:基于服务创新的创新型模式  114-117
      5.6.3 案例三:基于品质构建的品质型模式  117-120
    5.7 案例小结  120-122
  子研究2:组织服务导向模式的顾客关系效能研究  122-145
    5.8 研究目的  122
    5.9 研究假设  122-125
    5.10 研究方法  125-128
      5.10.1 样本  125-127
      5.10.2 测量  127-128
      5.10.3 统计分析  128
    5.11 研究结果  128-143
      5.11.1 测量问卷的信度与效度分析  128-134
      5.11.2 组织服务导向对顾客关系资本的效应分析  134-136
      5.11.3 组织服务导向对顾客关系资本的阶段效应分析  136-139
      5.11.4 组织服务导向对顾客关系资本的类别效应分析  139-142
      5.11.5 组织主动性的缓冲效应分析  142-143
    5.12 研究小结  143-145
6 组织服务导向对创业绩效的作用机制研究  145-170
  6.1 研究目的  145
  6.2 理论背景与研究假设  145-149
    6.2.1 组织服务导向与创业绩效的关系  145-146
    6.2.2 组织服务导向作用机制的中介效应  146-148
    6.2.3 组织服务导向作用机制的缓冲效应  148-149
  6.3 研究方法  149-153
    6.3.1 样本  149-151
    6.3.2 测量  151-153
    6.3.3 统计分析  153
  6.4 研究结果  153-169
    6.4.1 主要研究变量的描述统计  153-155
    6.4.2 组织服务导向对创业绩效的作用分析  155-161
    6.4.3 顾客关系资本的中介效应分析  161-164
    6.4.4 创业环境特征的缓冲效应分析  164-169
  6.5 研究小结  169-170
7 总论  170-184
  7.1 本研究的主要结论  171-176
    7.1.1 构建了组织服务导向的三维结构  171-172
    7.1.2 组织服务导向在不同要素背景下的特征差异  172
    7.1.3 创业导向对组织服务导向的影响效应  172-173
    7.1.4 组织服务导向模式及其顾客关系效能机制  173-174
    7.1.5 组织主动性对企业培育顾客关系资本的作用  174-175
    7.1.6 组织服务导向与创业绩效的关系  175
    7.1.7 顾客关系资本对组织服务导向与创业绩效关系的中介效应  175-176
    7.1.8 创业环境特征对组织服务导向与创业绩效关系的调节效应  176
  7.2 本研究的理论进展  176-181
    7.2.1 组织服务导向概念的新构思  176-177
    7.2.2 组织服务导向模式的新探索  177-178
    7.2.3 组织服务导向机制的新拓展  178-179
    7.2.4 本研究的整合模型  179-181
  7.3 本研究的实践意义  181-182
  7.4 本研究的局限与未来研究方向  182-184
参考文献  184-203
附录  203-222
攻读博士学位期间参与的项目及主要科研成果  222-223
致谢  223-224

创业型企业组织服务导向及其对绩效作用机制研究

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