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客户体验管理的理论与方法研究

作　者: 郭红丽
导　师: 刘杰；袁道唯
学　校: 同济大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 体验经济客户体验客户体验管理
分类号: F274
类　型: 博士论文
年　份: 2006年
下　载: 1819次
引　用: 16次
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内容摘要

人类社会逐渐由农业经济、工业经济和服务经济进入到体验经济时代。在整个经济形态转变的过程中，消费者的需求发生了很大的变化：消费层次逐渐从实用层次转向体验层次；而产品和服务的同质化趋势也逐渐抹杀了给人们带来的个性化、独特性的感受和体验。在这样的形式下，企业必须不断寻求新的独特卖点，重新审视客户的需求。如何为客户提供超越竞争对手的高价值，使企业成长在本源上具有持久的竞争优势，将成为理论界和企业界关注的核心问题，而客户体验管理无疑将成为这一过程中企业所倚恃的有力工具。有鉴于此，本文选择“客户体验管理”为题进行研究。研究内容包括以下五个部分：一是客户体验的概念界定及其管理框架的构建。论文首先对客户体验的概念加以界定，提出客户体验是一个多层次、多维度的概念，建立了客户体验层次概念模型；在此基础上构建了可行的客户体验管理框架。二是客户体验主题的识别及其实证研究。基于现有理论对客户一般化、分类化的体验需求加以识别，建立客户体验主题层次模型以及客户体验主题与满意／忠诚的关联模型；并获取样本数据对该模型进行验证。三是探讨客户体验驱动的品牌设计模型及其策略。分析品牌体验的形成过程及其价值，提出“品牌传播手段—品牌体验—品牌传播目标”这一品牌传播目标的实现链条，建立客户体验驱动的品牌设计模型。四是建立客户体验驱动的员工胜任特征模型。首先通过理论分析提出为客户创造和传递体验的员工应该具备工作动机、客户服务导向、个人效能与认知能力等方面的胜任特征；其次采用问卷调查方法对这些胜任特征进行探索性研究，构建了客户体验驱动的员工胜任特征模型。五是设计客户体验管理信息系统平台。通过分析客户体验传递过程中的数据采集和量化技术，建立了以客户体验管理为核心的CEM系统框架结构，并对系统设计过程中的数据仓库建模以及基本功能模块进行了深入探讨。论文关于客户体验识别和设计等管理理论与方法的研究，既是对现有客户体验管理研究领域的一大拓展，也弥补了传统客户关系管理仅仅注重交易而忽略客

全文目录

学位论文版权使用授权书  4-5
同济大学学位论文原创性声明  5-6
摘要  6-8
ABSTRACT  8-16
第1章引言  16-27
  1.1 研究背景  16-17
  1.2 问题的提出  17-19
  1.3 研究的意义  19-22
    1.3.1 研究的理论意义  19-20
    1.3.2 研究的实践意义  20-22
  1.4 研究内容、结构与方法  22-25
    1.4.1 研究内容与结构  22-25
    1.4.2 研究方法  25
  1.5 论文的创新点  25-27
第2章文献综述  27-47
  2.1 相关研究领域对体验概念的界定  27-32
    2.1.1 体验的语义学解释  27-28
    2.1.2 哲学、心理学和美学领域的体验概念界定  28-29
    2.1.3 经济学领域的体验概念界定  29-30
    2.1.4 管理学领域的体验概念界定  30-32
  2.2 客户体验管理框架及其实施策略研究  32-39
    2.2.1 客户体验管理框架  32-34
    2.2.2 客户体验需求识别  34-35
    2.2.3 客户体验设计  35-39
  2.3 客户体验管理的信息系统解决方案  39-44
    2.3.1 NICE的CEM解决方案  39-41
    2.3.2 Wipro的CEM解决方案  41-42
    2.3.3 AMAE的CEM技术和解决方案  42-44
  2.4 小结  44-47
第3章客户体验的概念界定及其管理框架  47-65
  3.1 对于客户体验的再认识  47-54
    3.1.1 本文关于客户体验的定义  47
    3.1.2 客户体验的特征剖析  47-49
    3.1.3 客户体验存在机理分析  49-52
    3.1.4 客户体验与客户满意的关系论证  52-54
  3.2 客户体验的层次概念模型  54-57
    3.2.1 客户体验的三个层次  54-55
    3.2.2 客户体验的属性层次  55
    3.2.3 客户体验的主题层次  55-56
    3.2.4 客户体验的效果层次  56-57
  3.3 客户体验管理及其框架的构建  57-63
    3.3.1 客户体验管理的概念与基本思想  57-58
    3.3.2 客户体验管理的实施路径  58-59
    3.3.3 客户体验管理框架的构建  59-63
  3.4 本章小结  63-65
第4章客户体验主题的识别及其实证研究  65-85
  4.1 客户体验主题的识别  65-74
    4.1.1 客户体验主题识别的原则  65
    4.1.2 十种客户体验主题  65-74
  4.2 客户体验主题的层次与结构分析  74-77
    4.2.1 客户体验主题的层次金字塔模型  74-75
    4.2.2 客户体验主题的满意/忠诚关联模型  75-77
  4.3 实证研究  77-83
    4.3.1 研究背景与研究方法  77-78
    4.3.2 数据分析及相关结论  78-83
  4.4 结论、研究意义及其展望  83-85
    4.4.1 研究结论  83
    4.4.2 研究意义  83-84
    4.4.3 研究不足及展望  84-85
第5章客户体验驱动的品牌设计研究  85-102
  5.1 品牌体验的概念界定  85-88
    5.1.1 品牌体验概念的提出  85-86
    5.1.2 本文关于品牌体验概念的界定  86-87
    5.1.3 品牌体验的特征分析  87-88
  5.2 品牌体验的形成过程及其价值分析  88-91
    5.2.1 品牌体验的形成过程  88-89
    5.2.2 品牌体验的价值分析  89-90
    5.2.3 客户体验驱动的品牌设计的基础模型  90-91
  5.3 客户体验驱动的品牌设计  91-100
    5.3.1 品牌传播目标的确定  91
    5.3.2 品牌体验与品牌传播目标的关联分析  91-94
    5.3.3 品牌体验定位的影响因素  94-96
    5.3.4 品牌传播手段与品牌体验的关联分析  96-99
    5.3.5 关于品牌设计的若干建议  99-100
  5.4 本章小结  100-102
第6章客户体验驱动的员工胜任特征模型研究  102-118
  6.1 客户体验驱动的员工胜任特征的概念界定  102-104
    6.1.1 胜任特征概念的两类观点  103-104
    6.1.2 本文关于员工胜任特征的概念界定  104
  6.2 客户体验驱动的员工胜任特征模型的构建方法  104-106
    6.2.1 胜任特征模型构建方法的比较  104-105
    6.2.2 本文构建员工胜任特征模型的技术路线  105-106
  6.3 基于战略方法的员工胜任特征分析  106-109
    6.3.1 客户体验驱动的员工胜任特征分析  106-109
    6.3.2 员工胜任特征初始模型的建立  109
  6.4 员工胜任特征模型的探索性研究  109-115
    6.4.1 测评内容的确定  110-111
    6.4.2 数据分析结果  111-115
    6.4.3 研究结论  115
  6.5 基于员工胜任特征模型的应用建议  115-118
    6.5.1 员工招募  115-116
    6.5.2 员工培训  116-117
    6.5.3 绩效考核与员工激励  117-118
第7章 CEM信息系统平台研究与设计  118-141
  7.1 CEM与 CRM的关系辨析  118-124
    7.1.1 现有 CRM系统中存在的问题  118-121
    7.1.2 CEM相对于CRM的优势分析  121-123
    7.1.3 CEM与CRM的关系论证  123-124
    7.1.4 CEM的实施前提  124
  7.2 客户体验数据采集的方法研究  124-129
    7.2.1 客户体验数据的构成  124-126
    7.2.2 客户体验数据的采集原则  126-127
    7.2.3 客户体验数据采集方法的确定  127-129
  7.3 CEM系统设计  129-139
    7.3.1 CEM系统的设计原则  129-130
    7.3.2 CEM系统框架结构设计  130-132
    7.3.3 CEM系统中的数据仓库建模  132-134
    7.3.4 CEM系统功能模块设计  134-139
  7.4 本章小结  139-141
第8章研究结论与展望  141-143
  8.1 研究结论  141-142
  8.2 论文不足与研究展望  142-143
致谢  143-144
参考文献  144-151
附录 A 电信行业客户体验感受调研问卷  151-155
附录 B 客服人员胜任特征调研问卷  155-157
个人简历在学期间发表的学术论文与研究成果  157

客户体验管理的理论与方法研究

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