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基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现

作　者: 徐晓军
导　师: 孙斌
学　校: 北京邮电大学
专　业: 计算机应用技术
关键词: CTI技术呼叫中心 CRM 数据库
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 342次
引　用: 5次
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内容摘要

呼叫中心是基于电话、真机、算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统,是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中心功能集成的综合体。呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术的新的综合信息服务系统。它充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,以CTI技术为核心,是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统,它与企业原有资源连为一体,成为一个完整的综合信息服务系统,有效、高速地为用户提供多种服务。本文针对烟草行业目前呼叫中心应用的现状,对已有的呼叫系统进行分析和研究,结合客户公司的实际情况和需求,提出和实现了一种新的呼叫中心架构,改进了原有的呼叫中心实施模式,并且在原有的企业CRM系统之上设计了呼叫中心的业务数据库系统,实现了呼叫中心与原有CRM系统的数据共享。让此系统从概念和现实上从原来功能单一的呼叫中心系统,提升成为了能跟企业的各种CRM系统在数据库级别的互通、为各系统提供数据支持的客户服务系统。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-10
  1.1 课题的背景、研究目的及意义  8
  1.2 主要完成的工作  8-9
  1.3 创新性说明  9
  1.4 本文结构安排  9-10
第二章 CTI技术以及呼叫中心介绍  10-15
  2.1 CTI技术介绍  10-12
    2.1.1 CTI技术的定义  10
    2.1.2 CTI技术的特点  10-11
    2.1.3 CTI技术的系统组成及原理  11-12
  2.2 呼叫中心介绍  12-15
    2.2.1 呼叫中心的特点  12
    2.2.2 呼叫中心的关键构成  12-15
第三章呼叫中心方案的设计与实现  15-40
  3.1 整体方案的关键性问题和设计原则  15-17
    3.1.1 关键性问题  15-16
    3.1.2 设计原则  16-17
  3.2 本呼叫中心系统的基本结构及组成  17-18
  3.3 目前烟草行业建设模式分析  18-26
    3.3.1 地方集中模式的系统网络结构图  18-19
    3.3.2 系统部署方式分析  19-20
    3.3.3 地市独立方案电话业务处理流程分析  20-23
    3.3.4 地市独立方案设备选型特点分析  23-26
  3.4 新呼叫中心方案的设计  26-36
    3.4.1 新模式的系统网络结构  26
    3.4.2 系统部署方式  26-30
    3.4.3 全省集中方案电话业务处理流程设计  30-33
    3.4.4 网络带宽占用分析  33-35
    3.4.5 构建企业内部IP电话网  35-36
  3.5 系统设备配置  36
  3.6 新方案与已有方案的对比分析  36-40
第四章业务系统数据库的设计与实现  40-51
  4.1 系统功能  40-42
    4.1.1 电话订货业务流程分析  40-41
    4.1.2 电话呼入处理流程分析  41-42
    4.1.3 电话外拨处理流程分析  42
  4.2 基于数据共享的数据库系统设计  42-43
  4.3 业务模块及数据库设计  43-51
    4.3.1 功能模块图  43-44
    4.3.2 基础数据管理  44-45
    4.3.3 客服客户管理  45-46
    4.3.4 外拨管理  46-49
    4.3.5 用户管理  49-51
第五章结论与展望  51-55
参考文献  55-57
致谢  57-58
攻读学位期间发表的论文  58-59
附录 I 设备配置清单  59-66
附录 II 数据库表格  66-70

基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现

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