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建模仿真在餐饮服务业流程再造中的应用

作　者: 由菁菁
导　师: 王亚超
学　校: 天津工业大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 餐饮服务业 BPR(业务流程再造) Witness 六西格玛管理法
分类号: F270.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
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内容摘要

随着社会经济的发展,服务业在社会中的地位受到越来越多的关注。在一些发达国家服务业的国民生产总值的比重逐渐提高,有些发达国家所占比重达到了50%以上。我国的服务业水平也有所提高,但是所占的比重还是较低。分析了我国服务业的发展现状,尤其对餐饮服务业的发展特点进行了总结。经济的快速发展对传统服务业的发展产生了巨大的冲击。餐饮服务业具有个性化强、难标准化、服务波动性强等特点。鉴于企业所面临的种种压力,餐饮服务企业流程再造愿望强烈。将业务流程再造(Business Process Reengineering,简称BPR)理论与建模仿真的方法相结合,提出了适合于服务型企业的业务流程再造体系及方法。根据餐饮服务企业的实际情况,结合BPR实施程序提出了适合企业的流程再造程序;采用模拟退火算法和Witness仿真软件进行流程的仿真优化,利用计算机仿真的思想建立了业务流程的简化仿真模型,通过运行分析得出存在的问题,通过优化模块将流程进行优化,剔除不必要的非增值环节,提高流程的工作效率,增加企业的利润;建立了传统服务业的BPR评价体系,并采用改进的模糊综合评价方法对备选方案进行评价,再进行实际的应用;并且将六西格玛管理思想引入再造过程,寻找BPR和六西格玛管理思想得结合点,在再造过程中进行质量管理控制。在理论研究的基础上,针对某餐厅的实际情况,根据餐饮服务性企业的BPR实施程序,运用上述原理及方法,对该餐厅进行了分析诊断和流程再造,并对再造的结果进行了评价。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-7
第一章绪论  7-11
  1.1 研究背景  7-8
  1.2 研究现状  8-9
  1.3 研究意义  9
  1.4 研究框架  9-11
第二章基本理论  11-23
  2.1 BPR基本理论  11-16
  2.2 六西格玛管理法的基本理论  16-20
  2.3 BPR和六西格玛管理法结合的可行性分析  20-23
第三章餐饮服务业的 BPR  23-39
  3.1 我国服务业存在的问题  23-24
  3.2 餐饮服务业进行BPR的原则  24-25
  3.3 BPR中的具体步骤和技术方法  25-33
  3.4 餐饮服务业BPR的绩效评价体系与方法  33-36
  3.5 服务质量的管理控制  36-39
第四章实证分析—以某酒楼为例  39-59
  4.1 酒楼背景简介  39-40
  4.2 酒楼流程的分析诊断  40-42
  4.3 酒楼流程的建模与仿真  42-50
  4.4 酒楼的BPR  50-54
  4.5 服务质量的管理与控制  54-58
  4.6 再造的结果  58-59
第五章总结与展望  59-61
  5.1 全文总结  59
  5.2 本文的研究创新点  59
  5.3 研究不足和展望  59-61
参考文献  61-64
发表论文和参加科研情况说明  64-65
致谢  65

建模仿真在餐饮服务业流程再造中的应用

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