学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

天津移动呼叫中心系统结构设计及应用分析

作　者: 卢虹媛
导　师: 曹达仲
学　校: 天津大学
专　业: 电子与信息工程
关键词: 计算机与通信集成呼叫中心应用服务器数据库接口
分类号: TN929.5
类　型: 硕士论文
年　份: 2004年
下　载: 160次
引　用: 1次
阅　读: 论文下载

内容摘要

近年来，我国电信事业迅速发展，移动电话的普及率大大提高，手机的功能也在不断完善，人们越来越希望手机不仅仅局限于接打电话，还希望能通过手机获得各类信息服务。在这种情况下，天津移动呼叫中心于1999年应运而生，系统可以为广大用户提供各种人工和自动业务，使广大手机用户足不出户就可以享受到各类信息服务，人工台还可以受理各种业务咨询、投诉等。呼叫中心的建设对传统的服务意识和服务流程产生了很大的影响。呼叫中心（Call Center）源自于CTI(Computer Telephony Integration)，它是采用CTI技术将电信技术与计算机技术有机结合的具有强大业务处理能力的智能平台，涵盖了人工和自动等各类业务，并提供按技能、智能等多种路由方式的业务处理。本文将介绍天津移动呼叫中心的基本结构组成、各模块的主要功能及其业务实现，在对数据库访问三层结构设计的基础上，对数据库的应用服务器、代理服务器以及外部接口进行了设计，这样客户端程序可以通过中间代理服务器程序完成对数据库或外部相关系统的访问，从而可以保护主系统免受外来的潜在冲击，同时也给业务端提供一个友好的界面.另外，与数据库无关的逻辑处理任务也由中间层完成，从而进一步分担了很多原来需要数据库完成的工作，这在很大程度上提高了数据库在处理大量并发服务请求时的性能，保持了整个系统稳定的工作状态，也提高了系统的运行效率。

全文目录

第一章 CTI概述  6-13
  1.1 CTI技术的发展概况  6-7
  1.2 CTI系统的组成  7-8
  1.3 CTI的主要技术标准  8-9
  1.4 CTI重要标准CSTA  9-13
    1.4.1 CSTA的层次结构  9-11
    1.4.2 CSTA的工作模式  11-13
第二章呼叫中心概述  13-17
  2.1 基于CTI的呼叫中心简介  13
  2.2 呼叫中心的逻辑结构  13-14
  2.3 呼叫中心的基本组成及其功能  14-15
  2.4 呼叫中心的优势及特点  15-17
第三章呼叫中心的系统结构设计  17-31
  3.1 二层客户机/服务器结构及其存在的问题  17-18
  3.2 三层客户机/服务器结构的提出及设计思想  18-21
  3.3 天津移动呼叫中心的结构设计  21-31
    3.3.1 呼叫中心各层结构及功能特点  22-26
    3.3.2 主要部件的功能、作用及工作原理  26-31
第四章数据库系统应用设计  31-55
  4.1 数据库应用体系结构  31-33
  4.2 呼叫中心系统数据流分析  33-35
  4.3 应用服务器的工作过程描述  35-41
  4.4 应用服务器在设计过程中的配置及调试  41-45
  4.5 数据库代理服务器及外部接口设计  45-52
    4.5.1 代理服务器的设计思想  45-46
    4.5.2 代理服务器的功能及特点  46-48
    4.5.3 外部接口设计及实现  48-52
  4.6 代理服务器实际应用效果分析  52-55
第五章结论与展望  55-56
参考文献  56-58
缩略语汇总  58-60
致谢  60

天津移动呼叫中心系统结构设计及应用分析

内容摘要

全文目录

相似论文