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南方航空公司服务差异化研究

作　者: 孔凡生
导　师: 贾建民
学　校: 西南交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 南方航空公司 服务差异化 顾客忠诚度 核心竞争力
分类号: F562
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
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内容摘要


本文研究了在中国宏观经济稳步快速增长的良好经济形势下，中国航空政策逐渐变得相对宽松，民用航空业势必得到空前的发展契机，国内航空公司之间的竞争将会更加激烈，南航航空公司面对这样的发展机遇和挑战，如何选择正确的差异化战略来提升公司的核心竞争力以及如何实现等一系列问题。本文认为，和传统的微观经济学所叙述的不同，航空业并不是一个完全垄断或寡头垄断的市场结构，而是一个可竞争的行业，确切地说应该是一个垄断竞争的市场，因为航空业在新的经济条件下具有很多可竞争的特点，美国的航空管制改革已经证明了这一点。在我国，天空也变得越来越开放，目前已有10余家民营航空公司投入运营，而且有越来越多的国外航空公司急切地要进入中国来抢夺这个尚未完全开发具有无限潜力的巨型市场，无疑中国航空业的竞争将会越来越激烈。面对当前形势，制定正确、有效的发展战略是每个航空公司目前最迫切的任务。本文分析了南方航空公司的优势和劣势资源、竞争环境和市场需求，认为南方航空公司应该推行服务差异化来提升核心竞争力。首先，借鉴国际先进枢纽建设理念，积极推进“广州—北京”双枢纽建设，通过航班网络的科学合理布局，实现“任意两点、任何时刻”旅客顺畅、便捷的转机服务。其次，建立和服务差异化相配套的人力资源体系，通过公司员工内部营销，使员工对工作环境满意并且富有热情和活力，在为旅客服务时做到让顾客满意，由提高顾客满意度来提高顾客忠诚度。最后，公司还要不断推行服务标准化，并且在期望产品层次力求做到服务个性化，达到标准化和个性化的完美统一，并且在顾客接触点服务和重大项目上持续创新。本文还分析了进行服务差异化对顾客忠诚度的影响，以及提高顾客忠诚度对公司盈利能力和持续价值的影响，由此说明服务差异化的重要性。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第1章 绪论  9-21
  1.1 南方航空公司简要介绍  9
  1.2 国内航空公司竞争现状及南方航空公司服务差异化现状  9-14
    1.2.1 国内航空公司竞争现状  9-10
    1.2.2 南方航空公司服务差异化存在的问题  10-14
  1.3 南方航空公司进行服务差异化的背景  14-16
    1.3.1 经济发展为民航业发展提供良好契机  14-15
    1.3.2 中国民航放松管制给南方航空公司发展带来挑战  15-16
  1.4 本文进行研究所涉及的一些理论  16-21
    1.4.1 规制经济学和可竞争理论  16-17
    1.4.2 服务利润链理论  17-19
    1.4.3 顾客忠诚度理论  19-21
第2章 服务差异化提升南航核心竞争力  21-29
  2.1 民用航空业具有自然垄断性和可竞争性的特点  21-24
    2.1.1 民航业的规模经济特性使其具有自然垄断性  21-22
    2.1.2 经济的发展使民航业具有新的可竞争性特点  22-24
  2.2 以服务差异化提升核心竞争力应对民航管制政策放松  24-29
    2.2.1 中国民航管制政策放松行业竞争加剧  24-26
    2.2.2 新加坡航空公司以服务差异化应对激烈市场竞争的案例  26-28
    2.2.3 南方航空公司应以服务差异化提升核心竞争力  28-29
第3章 南方航空公司如何进行服务差异化  29-48
  3.1 南方航空公司市场定位分析  29-33
    3.1.1 南方航空公司的优势资源  29-31
    3.1.2 南方航空公司的弱势资源  31-32
    3.1.3 把商务旅客定为南航首要目标客户群  32-33
  3.2 构建枢纽提供畅顺转机服务  33-40
    3.2.1 枢纽的概念及核心问题  33-35
    3.2.2 枢纽建设、运营带来的竞争优势  35-37
    3.2.3 中国民航枢纽建设的前景  37-38
    3.2.4 南方航空的"广州—北京"双枢纽建设  38-40
  3.3 实施人才差异化,建立客户忠诚度  40-44
    3.3.1 实施人才差异化,实现可持续发展  40-42
    3.3.2 提高员工满意度,培养顾客忠诚度  42-44
  3.4 持续提高服务创新能力  44-48
    3.4.1 创新接触点服务,平衡服务标准化与个性化  44-46
    3.4.2 集中化创新重大服务项目保持整体服务水平领先  46-48
第4章 服务差异化的经济意义  48-53
  4.1 服务差异化与顾客忠诚度的关系  48-49
  4.2 顾客忠诚度对公司盈利能力影响分析  49-51
  4.3 高忠诚度客户创造持续价值分析  51-53
第5章 结论  53-55
致谢  55-56
参考文献  56-58

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中图分类: > 经济 > 交通运输经济 > 航空运输经济 > 中国航空运输
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