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超市服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究

作 者: 唐菽蔚
导 师: 杨智
学 校: 湖南大学
专 业: 工商管理
关键词: 超市 服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度
分类号: F721.7
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 25次
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内容摘要


随着市场经济的不断发展,超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用,如今中国市场上国内超市和国外的超市并驾齐驱,如何在这样严酷的竞争中取得优势,成为所有超市关心的问题。本文以长沙为例,从顾客忠诚度视角对长沙市区各类超市进行抽样调查和统计分析,认为超市的服务质量对顾客的满意度和忠诚度起着至关重要的作用。因此,超市要在巨大的竞争中取得立足之地,就必须在超市的服务质量上下功夫,在实现顾客满意的基础上,赢得顾客的信任和忠诚。本文主要研究超市服务质量对顾客忠诚度的影响。首先是在绪论部分里,对整篇文章的研究背景和意义、研究方法和内容及文章的创新之处作一个阐述,引出文章的研究方向。再通过归纳和整理国内外关于服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度的相关文献作为理论基础,并根据本文探讨的主题——超市,总结并归纳出该行业的服务质量评价体系,使文献探讨和研究主体密切地结合。针对超市行业的特点,提出超市顾客忠诚度的重要性、影响顾客忠诚度的相关因素,然后再对国内外关于服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度三者之间的关系做出总结和归纳。基于此,尝试构建了服务质量对顾客忠诚度影响的理论模型,根据该理论模型的需要设计了调查问卷、并确定抽样方法和数据收集过程,对调查所得数据进行统计分析和问卷的指标分析,并利用因子分析法,提取服务质量的影响因子,使用结构方程模型对服务质量、顾客满意度及顾客忠诚度作相关性研究。最后对本研究的成果加以总结,得出结论,并且提出对后续研究的意见和建议。本研究表明,服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度之间存在着显著的正相关关系。因此,可通过建立清晰、明确并可有效招待的服务标准;加大对员工服务技能的培训;抓住不同环节的侧重与细化工作流程要统筹兼顾;加强对服务过程的检查和监督,保证各项服务标准的落实这些措施来全面提升超市服务质量,满足顾客需求,提高顾客忠诚度。建立一套全方位的、立体的、多功能的衡量顾客忠诚度的评价体系,有助于超市在服务质量上实现随机应变的灵活性以及更加符合顾客的需要和期望,也有助于推动超市行业甚至是服务行业的机构调整和优化!

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-8
目录  8-10
插图索引  10-11
附表索引  11-12
第1章 绪论  12-17
  1.1 研究背景及意义  12-14
    1.1.1 研究背景  12-13
    1.1.2 研究意义  13-14
  1.2 研究内容与研究方法  14-16
    1.2.1 研究内容  14-15
    1.2.2 研究方法  15-16
  1.3 创新之处  16-17
第2章 文献综述  17-38
  2.1 服务质量概述  17-26
    2.1.1 服务质量的定义  17-19
    2.1.2 服务质量的衡量方法  19-22
    2.1.3 服务质量的评价模型  22-26
  2.2 顾客满意度  26-34
    2.2.1 顾客满意度的定义  26-28
    2.2.2 顾客满意度的结构及测量  28-29
    2.2.3 顾客满意度的衡量模型  29-34
  2.3 顾客忠诚度  34-38
    2.3.1 顾客忠诚度的定义  34-36
    2.3.2 顾客忠诚度的衡量指标  36-38
第3章 研究设计  38-49
  3.1 概念模型构建  38-39
  3.2 提出研究假设  39-43
    3.2.1 服务质量与顾客满意度  39-41
    3.2.2 服务质量与顾客忠诚度  41-43
    3.2.3 顾客满意度与顾客忠诚度  43
  3.3 问卷设计与数据收集  43-49
    3.3.1 问卷设计  43-46
    3.3.2 抽样方法与样本  46-47
    3.3.3 数据收集  47-48
    3.3.4 数据分析方法  48-49
第4章 数据分析与解释  49-58
  4.1 量表信度与效度检验  49-51
    4.1.1 信度分析  49
    4.1.2 效度分析  49-51
  4.2 研究假设检验  51-55
    4.2.1 服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的假设检验  51-54
    4.2.2 服务质量与顾客忠诚度的假设检验  54-55
  4.3 结果分析与管理建议  55-58
    4.3.1 结果分析  55-56
    4.3.2 管理建议  56-58
结论  58-61
参考文献  61-64
致谢  64-65
附录A 调查问卷  65-66

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中图分类: > 经济 > 贸易经济 > 中国国内贸易经济 > 商业经济体制和组织 > 超级市场、连锁店、专卖店
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