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质监热线系统的设计与实现

作　者: 杨爱迪
导　师: 潘荣江；王明磊
学　校: 山东大学
专　业: 计算机技术
关键词: 12365质监热线 CTI VOIP IVR/FAX 接续控制
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 32次
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内容摘要

近几年,随着国家的开放和人民生活的日益丰富,产品质量成为与群众生活息息相关的一部分,国家逐渐加大了对质量工作和检验检疫工作的管理力度,规划了质监工作信息化建设的“金质工程”。为充分依靠广大消费者监督产品质量,加大打假力度,国家质量技术监督局开通了“12365"质量投诉举报电话。“12365”作为特殊的服务号码具有如下含义：12代表一年12个月,365代表一年365天,寓意质量监督部门天天为消费者服务。山东省质量技术监督局在信息化建设上一直走在全国质检系统的前列,建设全省质监系统标准、快速、有效的质量投诉呼叫中心系统已经非常必要,由此,“12365”质监热线系统应运而生。基于这一需求,本文对当前呼叫中心流程及其在软件平台上的实现做了较深入的分析,并在此基础上设计开发了一套专用于质监系统,符合质监工作模式的12365质监热线系统。系统广泛使用组件技术,以内部业务信息交换平台为依托,以全省质监业务规范和数据标准为设计依据,以浏览器为操作界面,全面建立先进、安全、可靠、灵活、方便扩展、操作简单、易于维护、互联互通、信息共享的全省统一的12365质监热线系统。系统采用业界先进的CTI及多媒体技术,外界可利用电话、传真、因特网等方式进入“12365”质监热线系统。系统基于J2EE架构,采取三层结构设计,分为前端应用(交互式自动语音系统、人工座席系统、网上12365系统)、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,以安全和标准为保证。同时采用VOIP方式实现语音的联网,支持远端座席。该系统为用户提供了接续控制、用户权限管理、配置管理、客户管理、呼出管理、质监业务、统计报表、因特网服务、IVR/FAX等功能,适应全省质监业务变化的核心基础和关键技术。本系统的成功应用,可有效的体现政务公开,增加行政执法的透明度,减少公众质量投诉的难度,提高机关公共服务质量。

全文目录

摘要  8-9
ABSTRACT  9-10
第一章绪论  10-15
  1.1 系统开发背景  10
  1.2 呼叫中心系统现状及趋势  10-12
  1.3 系统建设原则  12-13
  1.4 本文的主要工作  13
  1.5 本文的组织结构  13-15
第二章系统需求分析  15-19
  2.1 系统目标  15
  2.2 功能要求  15-17
  2.3 性能要求  17
  2.4 运行环境规定  17-19
第三章系统总体设计  19-31
  3.1 系统结构  19-20
  3.2 设计原则  20-22
  3.3 技术路线  22
  3.4 平台选择  22-31
    3.4.1 操作系统  22
    3.4.2 数据库  22-23
    3.4.3 应用服务器  23
    3.4.4 CTI中间件  23-24
    3.4.5 系统应用框架  24
    3.4.6 技术体系结构  24-25
    3.4.7 关键技术  25-28
    3.4.8 安全设计  28-31
第四章系统功能设计  31-48
  4.1 系统总体结构  31-32
  4.2 子系统的结构与功能  32-46
    4.2.1 接续控制  32-34
    4.2.2 用户权限管理  34-35
    4.2.3 配置管理  35-36
    4.2.4 客户管理  36-37
    4.2.5 呼出管理  37
    4.2.6 质监业务  37-40
    4.2.7 统计报表  40
    4.2.8 因特网服务  40-41
    4.2.9 IVR/FAX  41-46
  4.3 接口设计  46-48
    4.3.1 用户接口  46
    4.3.2 外部接口  46-48
第五章系统功能实现  48-65
  5.1 接续控制模块  48-56
    5.1.1 用户权限的设定  48-50
    5.1.2 系统中用到的相关技术  50-51
    5.1.3 输入项  51
    5.1.4 流程逻辑  51-52
    5.1.5 接口  52-54
    5.1.6 基本界面  54-56
  5.2 录放音控制模块  56-59
    5.2.1 实现的功能  56
    5.2.2 输入项  56
    5.2.3 流程逻辑  56-57
    5.2.4 接口  57-58
    5.2.5 程序界面  58-59
  5.3 IVR系统结构  59-60
  5.4 IVR系统功能实现  60-65
    5.4.1 流程文件开发  60-61
    5.4.2 流程文件执行  61-62
    5.4.3 关键技术和关键模块解决方案  62-65
第六章结束语  65-66
参考文献  66-67
致谢  67-68
附录  68

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