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甘肃联通公司末梢服务创新研究

作　者: 陶冬梅
导　师: 王兴泉
学　校: 兰州大学
专　业: 工商管理
关键词: 通信企业服务创新末梢维护、优化流程
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

通信服务创新是指技术创新的概念在通信运营企业中的应用,即通信运营企业根据用户通信需求,利用外部的技术条件,对企业资源(包括资金、设备、人员等)进行重新组织,重新安排通信服务的形成和提供过程,从而推出新功能的通信服务、新的通信服务实现方式或提高原有通信服务的效率,具体表现为服务种类增加,服务功能、服务质量提高、服务成本、价格降低、通信网络运行效率提高、开辟新的市场、原有市场份额的扩大等等,其最终目标是获取更多的商业利益。末梢服务创新是基于企业的服务体制、人力资源、流程和系统的创新,旨在解决末梢服务工作效率低下、人力成本高、用户满意度低、品牌形象难以树立的问题。本文根据甘肃联通末梢服务中存在的服务态度差,效率底下,服务形式单一、支撑手段不足等现状,深入分析了导致末梢服务质量在现行体制和条件下难以发生实质性改善的原因,并进一步分析了末梢服务质量提升、对于实现企业战略目标的重要性,以及甘肃联通要实现中国联通集团公司“3G领先与一体化创新战略”目标,就必须进行末梢服务创新的必要性。通过对甘肃联通末梢服务现状研究,及进行末梢服务创新必要性的分析,针对性的提出了甘肃联通末梢维护体系及客户服务流程、接入网支撑和维护管理等直接影响末梢服务质量的关键体系、流程和系统提出了创新策略,通过对客户服务和维护体制、优化工单处理流程以及资源管理系统、数据接入网管和IP流量监控和数据缓存等维护管理支撑手段的创新,达到压缩人力资源、提高工作效率、降低服务成本、提高末梢服务质量的目的,实现潜在利润的挖掘。

甘肃联通公司末梢服务创新研究

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