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部门形象、服务质量、服务补救与公众满意度关系实证研究

作　者: 王笑
导　师: 袁利金
学　校: 浙江大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 基层政府部门服务质量公众满意度
分类号: D035
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
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内容摘要

随着生活水平与文化程度的不断提高,公众对公共服务的感知、期望、态度和价值取向不断发生变化,人们的主体意识不断增强,对公共服务的质量要求越来越高。面对当前国际国内的公共服务形势,基层政府部门要获得公众的信赖和支持,就要不断提升和改善公共服务的质量,否则将难以获得足够的政治收益支持基层政府部门的改革和发展。因此,对基层政府部门服务质量公众满意度的测评研究具有很强的实践意义。本文选择城市基层政府部门作为研究范围,并将研究对象确定为以市民为主的公众,对深圳市南山区工商局、税务局等部门的公众满意度的测评进行了实证研究。论文主要研究内容概括为三个部分:第一部分是理论综述。首先回顾了国内外关于公众满意度的相关理论,然后对服务质量、公众满意度、服务补救和政府部门形象等变量进行了评述,确定了本文的理论研究方向和基本逻辑结构。第二部分是实证研究。在确定了论文的理论研究框架以及数据统计分析方法的前提下,通过问卷调查收集原始数据并进行数理统计分析,对前文提出的公众满意度测评指标体系加以修正。利用SPSS统计软件检验了问卷的信度和效度,并验证了研究假设。第三部分是结论与展望。针对本文研究的结论进行总结,并提出了对未来研究的展望。

全文目录

摘要  2-3
ABSTRACT  3-4
目录  4-7
表目录  7-9
图目录  9-10
1 绪论  10-18
  1.1 研究背景  10-12
  1.2 研究意义  12
    1.2.1 理论意义  12
    1.2.2 实践意义  12
  1.3 研究目的和研究方法  12-13
    1.3.1 研究目的  12
    1.3.2 研究方法  12-13
  1.4 技术路线和研究内容  13-15
    1.4.1 技术路线  13-14
    1.4.2 研究内容  14-15
  1.5 研究对象  15-16
  1.6 本章小结  16-18
2 顾客满意度研究现状  18-36
  2.1 顾客满意度理论  18-21
    2.1.1 顾客满意  18-19
    2.1.2 顾客满意度  19-20
    2.1.3 顾客满意度指数  20-21
  2.2 顾客满意度模型  21-32
    2.2.1 顾客满意度理论模型  22-28
    2.2.2 顾客满意度指数模型  28-32
  2.3 顾客满意度影响因素  32-34
    2.3.1 顾客满意影响因素  32-33
    2.3.2 顾客满意度影响因素  33-34
  2.4 本章小结  34-36
3 研究变量文献综述  36-47
  3.1 政府部门形象  36-39
    3.1.1 组织形象  36-38
    3.1.2 政府形象  38-39
  3.2 服务质量  39-41
    3.2.1 政府服务质量的含义  39-41
    3.2.2 政府服务质量的维度  41
  3.3 服务补救  41-44
    3.3.1 服务失败  41-43
    3.3.2 服务补救  43-44
  3.4 公众满意度  44-46
    3.4.1 公众满意度含义  44-45
    3.4.2 公众满意度维度  45-46
  3.5 本章小结  46-47
4 研究设计  47-57
  4.1 概念模型  47-48
  4.2 研究假设  48-52
    4.2.1 部门形象与公众满意度的关系  48-49
    4.2.2 部门形象与公众期望的关系  49
    4.2.3 部门形象与感知质量的关系  49-50
    4.2.4 公众期望与公众满意度的关系  50
    4.2.5 公众期望与感知质量的关系  50-51
    4.2.6 感知质量与公众满意度的关系  51
    4.2.7 公众满意度与服务补救的关系  51-52
  4.3 问卷设计  52-56
    4.3.1 问卷设计原则  52-53
    4.3.2 问卷设计流程  53
    4.3.3 问卷变量与问项  53-56
  4.4 本章小结  56-57
5 实证研究  57-93
  5.1 样本结构  57-61
    5.1.1 小样本问卷分析  57
    5.1.2 大样本问卷结构  57-61
  5.2 平均数与标准差分析  61-64
    5.2.1 “部门形象”变量平均数与标准差分析  61-62
    5.2.2 “公众期望”变量平均数与标准差分析  62-63
    5.2.3 “感知质量”变量平均数与标准差分析  63-64
    5.2.4 “公众满意度”变量平均数与标准差分析  64
    5.2.5 “服务补救”变量平均数与标准差分析  64
  5.3 因子分析  64-77
    5.3.1 “部门形象”因子分析  65-67
    5.3.2 “公众期望”因子分析  67-70
    5.3.3 “感知质量”因子分析  70-72
    5.3.4 “公众满意度”因子分析  72-75
    5.3.5 “服务补救”因子分析  75-77
  5.4 问卷的统计检验  77-84
    5.4.1 问卷的信度检验  77-82
    5.4.2 问卷的效度检验  82-83
    5.4.3 假设检验  83-84
  5.5 公众满意度关键因素分析  84-91
    5.5.1 “公众期望与感知质量的差距”衡量公众满意度  85-86
    5.5.2 “整体满意度与感知差距”衡量满意度  86-87
    5.5.3 “理想程度与感知差距”衡量满意度  87
    5.5.4 “部门形象”与公众满意度回归分析  87-88
    5.5.5 “公众期望”指标公众满意度关键因素分析  88-89
    5.5.6 “感知质量”指标公众满意度关键因素分析  89-90
    5.5.7 “服务补救”指标公众满意度关键因素分析  90-91
  5.6 本章小结  91-93
6 结论与展望  93-99
  6.1 研究结论  93-95
    6.1.1 研究假设均得到验证  93
    6.1.2 影响公众满意度关键因素  93-94
    6.1.3 影响各因素的关键指标  94-95
  6.2 研究限制与研究展望  95
  6.3 政策建议  95-99
参考文献  99-111
附录  111-115
致谢  115

部门形象、服务质量、服务补救与公众满意度关系实证研究

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