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餐饮业顾客忠诚度的心理契约机制研究

作　者: 王迎利
导　师: 苗泽华
学　校: 石家庄经济学院
专　业: 企业管理
关键词: 顾客忠诚度心理契约餐饮业机制
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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引　用: 2次
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内容摘要

相关研究表明,开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5～7倍,因此如何保持顾客的忠诚度已经成为企业营销活动中的基本准则,尤其是在顾客流失率高的餐饮业中,如何建立并维持顾客忠诚度对于餐饮业来说显得尤为重要。同时,在企业内部,源自于组织行为学的心理契约受到越来越多的关注,这一理论在企业中被用来处理企业与员工之间的关系,提高员工对于企业的忠诚度。事实上,在营销情境内的顾客与企业之间也存在着心理契约。在这种背景下,本选题选定餐饮业顾客心理契约进行探索性的研究,依据员工心理契约理论,结合餐饮业行业特点,试图为餐饮业顾客心理契约搭建一个基本的理论框架,旨在探索顾客心理契约的具体内容;分析探讨了影响心理契约的主要因素以及心理契约与顾客忠诚度的构成维度及相互之间的关系;本选题通过相关的调研采集数据进行实证分析,验证了顾客忠诚度和心理契约测度量表的信度和效度,试图论证交易心理契约和关系心理契约对行为忠诚和态度忠诚的影响。在此基础上,提出企业要建立心理契约机制,通过与顾客之间建立起交易心理契约和关系心理契约等多种心理纽带,创建坚实的顾客忠诚基础。

餐饮业顾客忠诚度的心理契约机制研究

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