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对招商银行顾客满意调查的研究

作　者: 王雅静
导　师: 杨建华
学　校: 暨南大学
专　业: 市场营销
关键词: 顾客招商银行满意度调查
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 492次
引　用: 2次
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内容摘要

满足顾客的需求和愿望是企业永恒追求的目标。进入21世纪,越来越多的企业关注“顾客满意”的战略意义,顾客满意度理论研究也随之不断深入。国外商业银行对顾客满意度理论应用已非常普遍,美国花旗银行、美国运通、德意志银行等外资金融巨头都非常重视顾客满意度测评,并把测评结果作为其市场决策的重要依据。我国银行业的竞争日益白热化,不仅国内各大国有和股份制商业银行之间相互竞争,外资银行也逐步加入到竞争行列。2006年12月11日我国全面向外资银行开放了人民币业务。顾客成了各银行间争夺的焦点。如何提高顾客满意度,维持与顾客的长期关系成为银行日益关注的问题。招商银行作为我国银行业一家久负盛名的股份制商业银行,其经营理念和管理模式已经得到业界的普遍认可。然而,尽管招商银行已经认识到提高顾客满意度的重要性,也开展了一些关于顾客满意的调查活动。但仍停留在观念阶段,并没有真正理解顾客满意的深层含义,更没有将顾客满意提高到科学的评价体系和系统的改进措施上来。本文从顾客满意理论出发,对现有的顾客满意度模型进行整理和归纳。同时对商业银行顾客满意度测评影响因素进行研究,提出了我国商业银行顾客满意度测评的模型。同时对其模型内部利用的指标进行选取和量化。接着本研究进行了招商银行顾客满意度调查的问卷实证,利用SPSS软件对调查问卷得出的数据进行分析和研究,得出结论。最后,研究对招商银行提高顾客满意度的策略进行总结和归纳,提出了自己的建议。以期指导实践。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-7
目录  7-8
1 绪论  8-16
  1.1 研究的背景与意义  8-9
  1.2 研究现状  9-14
  1.3 研究的方法和路线  14-16
2 顾客满意理论与综述  16-24
  2.1 顾客满意与顾客满意度理论  16-20
  2.2 顾客满意度模型  20-24
3 招商银行顾客满意度测评体系研究和设计  24-33
  3.1 商业银行顾客满意度测评影响因素研究  24-27
  3.2 商业银行顾客满意度测评模型的建立  27-29
  3.3 招商银行顾客满意度测评指标的选取和量化  29-33
4 招商银行顾客满意度调查实证和分析  33-44
  4.1 招商银行顾客满意度调查实证  33-38
  4.2 招商银行顾客满意度调查结果的分析  38-44
5 提高招商银行顾客满意度的建议  44-51
  5.1 致力于金融产品开发和创新  44-45
  5.2 完善顾客投诉反馈机制  45-46
  5.3 建立有效的客户信息管理系统  46-47
  5.4 加强顾客关系管理来实行差异营销  47-49
  5.5 进行网点柜台和产品宣传的人性化服务  49-51
参考文献  51-54
致谢  54-55
附表1 招商银行顾客满意调查问卷  55-58
尾注  58-59

对招商银行顾客满意调查的研究

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