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IBM服务产品化创新战略的研究

作　者: 许欣
导　师: 谈毅
学　校: 上海交通大学
专　业: 工商管理
关键词: IBM 服务产品化 服务创新 渐进式部署
分类号: F416.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


本研究是以IBM公司服务产品化为切入点,重点研究如何调整战略部署、实行差异化及标准化定价策略、注重客户管理以及设立服务产品质量和风险控制流程,解决服务产品化战略实施过程中遇到的问题。以往的研究仅针对服务本身包括服务的概念和理论,服务管理,信息技术管理等角度进行探讨。本研究则顺应IT服务市场呈现的四种趋势,从IBM公司服务产品化过程中遇到的问题出发,以服务外包化、服务产品化、服务精细化、服务公共化为标杆解决实际问题,使本研究更具有现实性和可操作性。本文研究并讨论了从企业组织结构、人力资源、服务模式、企业文化四个方面采用渐进式部署;以IBM公司的维护服务为例,提出了实施差异化和标准化相结合的定价策略;论证了基于价值分析的客户选择和服务接触是有效客户管理的两大方式;运用TDA、QA、PMR三个流程对服务项目风险的全面控制能有效改进服务质量。本文采用案例研究,通过本人在IBM服务部门长期任职的经验以及部分数据分析,以案例形式来说明修正后的该服务创新的先进性和实际效用。主要以IBM公司服务产品化战略的实施作为研究对象,故将公司已有的服务产品如维护服务、咨询服务以及最大的客户之一中国移动作为案例进行分析,得出问题的解决对策。另外,还通过案例分析和市场实际情况来说明服务产品化创新对中国IT服务市场的重要性和启示。本研究使渐进式部署在IT服务产品化中得以进一步运用。实现了在IT服务产品中实行差异化及标准化定价策略,体现了定价的灵活性,有利于实现公司市场份额和利润的最大化。在注重客户管理的对策中,本文提出的服务接触是个创新点,能够有效降低销售成本,对公司管理领域增加了新的实践参考。对GSRISK软件的模块进行了优化,将GSRISK作为服务质量和服务项目风险控制和管理的新的方法之一,对管理实践具有积极的意义。

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中图分类: > 经济 > 工业经济 > 世界工业经济 > 工业部门经济 > 电气、电子工业
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