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客户服务导向的企业内外部电子商务能力与绩效的关系研究

作　者: 刘谆
导　师: 赵晶
学　校: 中国地质大学
专　业: 工商管理
关键词: 企业内部电子商务能力企业外部电子商务能力电子商务流程绩效企业绩效
分类号: F724.6;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

近二十年来,随着计算机网络的广泛使用,消费者的差异化、层次化以及对产品和服务需求的多样化,使得越来越多的企业开始开展以客户服务为导向的电子商务活动,有些企业利用虚拟客户环境让客户参与产品的开发和支持,例如当当网提供的在线试用活动让客户免费参与新产品的体验活动。在目前动态而复杂的竞争环境下,企业电子商务实施对企业外部业务流程活动的开展起着重要的作用,通过Internet实现企业与客户的信息共享和业务流程合作,这种基于电子商务流程而展开的面向客户的电子化服务活动显得尤为重要。但是很多企业管理者对客户服务导向的在线活动实施存在一定的疑虑,因为以客户服务为导向的在线商务活动需要大量的IT投入,同时这种电子商务活动所产生的绩效不好衡量。因此企业内部电子商务实施所具备的内部电子商务能力和以客户服务为导向的企业外部电子商务活动所具备的外部电子商务能力是否能给企业带来绩效成为了当今企业电子商务发展的热点问题。在学术界,有关IT价值的研究主要集中在两大领域：信息系统(IS)领域和供应链管理(SCM)领域。信息系统(IS)领域的研究重点是组织IT应用的方式以及它们所带来的IT价值。Rajiv Kohli and Varun Grover(2008)指出IT正在改变企业的组织结构和运营方式,使它们发生了翻天覆地的创造性的变化,企业战略决策的制定已经超出了仅仅考虑单一企业的范围,IT价值的含义扩展到了网络层面上,早期从单一组织视角来认识IT价值的观点已经不再适用,基于IT的合作创造价值成为了信息系统领域未来研究的方向之一。供应链管理(SCM)领域集中于研究企业应用IT对企业运作层面上相关因素产生的影响,例如利用IT对企业运作能力的改善(如协调能力),以及这种改善对企业绩效的作用；利用IT改善供应链上伙伴间的协调能力和业务绩效。当前的这些发现为认知以客户服务为导向的IT能力创造价值的研究奠定了基础,但是存在着很大的局限性。信息系统领域没有清楚的给出IT价值的具体产生过程,IT投资与绩效之间的中间变量有待做进一步的探讨；供应链管理领域有学者研究了组织间基于IT的内部整合能力和外部整合能力对企业绩效的影响,但是对面向客户的企业内外部IT能力与绩效关系的研究几乎没有,同时对IT价值本身的研究没有得到充分的重视。那么在电子商务环境下,企业整合利用内部资源的能力以及以客户服务为导向的在线活动流程中的能力对IT价值的影响的研究显得至关重要。以客户服务为导向的企业电子商务能力如何影响IT价值的形成?目前这方面的研究文献几乎没有,所以迫切需要探索以客户服务为导向的企业电子商务能力产生IT价值的作用机理,以指导企业内部电子商务和面向客户的外部电子商务活动的实施。基于上述研究问题,本文围绕组织内外部电子商务能力与绩效的作用关系,探索客户服务导向的企业电子商务能力对IT价值产生的驱动作用。基于“电子商务价值创造过程模型”,从电子商务流程的研究视角出发,结合企业资源观、动态能力理论等理论观点,针对企业电子商务流程的实际应用,建立了“组织内外部电子商务能力—价值”的关系模型,分析企业内部电子商务能力和外部电子商务能力与电子商务流程绩效和企业绩效之间的关联关系。通过对我国183家实施电子商务的企业进行大规模的调查和访谈,将回收的数据经过处理后,采用结构方程建模的实证研究方法验证研究模型,采用嵌套模型检验得出最优模型。研究发现：企业内部电子商务能力体现在企业整合利用内部IT资源形成的信息共享、客户关系管理和网站基础建设水平。企业外部电子商务能力体现在企业执行面向客户的电子商务流程,实现以客户为导向的电子化服务能力,表现为在线试用、在线售后和个性化服务水平。通过实证研究与分析,最后形成以下主要研究结论：1、企业内部电子商务能力是以客户服务为导向的外部电子商务能力形成的基础。研究结果证明企业内部信息化的水平、网站建设的水平和客户关系管理水平会直接影响企业在线试用、在线售后和个性化服务的质量,其中信息共享和网络基础建设是首要的影响因素,他们会直接改善企业面向客户的一系列在线活动。企业应该重视这种建立在内部电子商务之上的面向客户的外部能力,通过建立企业外部电子商务流程来获得以客户服务为导向的电子化服务能力。2、企业内部电子商务能力不仅能提高电子商务流程绩效,还能提高企业绩效。企业内部的信息共享、网络信息基础设施和客户关系管理是企业获取IT价值的基本要素,管理者应该通过有效的信息共享和网络设施来提高企业绩效。3、企业外部电子商务能力能直接作用于电子商务流程绩效,但是不能直接作用于企业绩效。本文的研究发现印证了流程的观点,反映了以客户服务为导向的企业外部电子商务活动的特征,说明应该从流程的角度来衡量电子商务的价值,证明电子商务流程绩效是企业电子商务活动的直接效应,以客户服务为导向的外部电子商务能力直接为客户创造价值,进而为企业创造价值。本文的主要创新点：1、明确界定了企业内部电子商务能力和企业外部电子商务能力的概念,实证研究证明了企业内部电子商务能力是以客户服务为导向的外部电子商务能力形成的基础；企业内部电子商务能力不仅能提高电子商务流程绩效,还能提高企业绩效；企业外部电子商务能力能直接作用于电子商务流程绩效,但是不能直接作用于企业绩效。这些研究发现使得我们对IT能力创造IT价值的认识更全面,更深入,更适应时代的发展,为“与顾客共同创造价值”的研究提供了新的理论视角。2、从流程角度分析组织内部和组织外部的电子商务活动,研究证明电子商务流程绩效是电子商务活动的直接效应,说明应该从流程的角度来衡量电子商务的价值。以客户服务为导向的外部电子商务能力直接为客户创造价值,进而为企业创造价值。从流程视角发现和证明了基于企业内部电子商务活动的内部电子商务能力以及以客户服务为导向的企业外部电子商务能力的重要特征,此项探索性研究扩展了电子商务研究的范畴,对于企业电子商务应用具有重要的实践指导意义。

全文目录

摘要  6-8
ABSTRACT  8-13
第一章绪论  13-19
  1.1 研究背景  13-15
  1.2 研究来源、目的和意义  15-16
    1.2.1 研究来源和目的  15
    1.2.2 研究意义  15-16
  1.3 论文框架和技术路线  16-19
    1.3.1 论文框架  16-17
    1.3.2 技术路线  17-19
第二章文献综述  19-26
  2.1 IT能力的概念与分类  19-22
    2.1.1 IT能力的概念  19-20
    2.1.2 IT能力的分类  20-21
    2.1.3 电子商务能力  21
    2.1.4 小结  21-22
  2.2 IT能力与IT价值关系的研究综述  22-26
    2.2.1 信息系统领域的研究  22-23
    2.2.2 供应链管理领域的研究  23-25
    2.2.3 小结  25-26
第三章研究模型与理论假设  26-33
  3.1 概念模型  26-29
    3.1.1 组织内外部电子商务能力-价值概念模型  26
    3.1.2 模型变量定义  26-29
  3.2 研究模型的理论假设  29-33
    3.2.1 企业内外部电子商务能力之间的关联关系  29-30
    3.2.2 企业内部电子商务能力与绩效的关联关系  30
    3.2.3 企业外部电子商务能力与绩效的关联关系  30-31
    3.2.4 流程绩效与企业绩效之间的关联关系  31-33
第四章量表设计与问卷收集  33-41
  4.1 量表的设计  33-35
  4.2 问卷的发放与回收  35-41
    4.2.1 数据调查与问卷发放和回收  35
    4.2.2 样本特征  35-38
    4.2.3 调查偏差检验  38-39
    4.2.4 共同方法偏差检验  39-41
第五章实证研究  41-55
  5.1 测量模型检验  41-44
    5.1.1 效度检验  41-44
    5.1.2 信度检验  44
  5.2 结构模型检验  44-52
    5.2.1 嵌套模型验证  44-50
    5.2.2 嵌套模型与理论模型的比较  50-52
  5.3 结果讨论  52-55
第六章研究总结  55-58
  6.1 研究结论及管理启示  55-56
  6.2 研究创新点  56-57
  6.3 研究局限性和展望  57-58
附录  58-63
致谢  63-64
参考文献  64-70

客户服务导向的企业内外部电子商务能力与绩效的关系研究

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