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供电企业客户满意度评价

作　者: 杨郁
导　师: 郭文东
学　校: 河北科技大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 服务品质评价模型问卷抽样供电企业
分类号: F426.61
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天,顾客满意已经成为新世纪的质量观。因此,客观、系统的测量顾客满意程度已经成为企业必须开展的重要工作之一。河北省电力公司积极响应国家电网要求,同时融合河北省电力公司本身的实际工作需要,贯彻落实科学发展观,通过第三方调查的方式,启动了客户满意度调查项目。籍此项目的研究成果,确认客户服务状况,挖掘提升服务质量的潜力点,为更有效开展工作提出决策建议。本文力图通过对当前国内外的顾客满意度理论模型加以梳理和分析,站在电力服务行业的角度,结合电力行业本身的特点,提出一个适合电力企业的顾客满意度测量模型的架构和指标体系,从而能客观、准确的评价供电企业的服务品质,继而为供电企业的决策者提供一套理论依据,使之能更科学地实行CSM战略。本文从四个部分进行了论述,首先,介绍了供电企业顾客满意度测评的基本概念、研究背景、国外研究现状、国内研究的发展及意义;其次,论述了供电企业顾客满意度的内涵、客户满意度测评理论模型设计原则及具体模型、指标体系;第三部分,介绍了本次顾客满意度测评所使用的测评问卷设计原则和抽样方案并进行了相关检验;第四部分是本文中的重要的部分。在本章中着重针对本次客户满意度测评的结果进行了横向、纵向、分用电业务类别的比较和分析,包括对客户满意度测试体系中的一级指标、二级指标极值分析和不同类别用户的专项业务分析。从中探索供电企业在提供供电服务中存在的薄弱环节,就此制定有针对性的解决方案,以不断提高客户满意度,更好的履行社会责任。这也正是本次测评的目的和出发点。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章绪论  10-19
  1.1 研究的背景  10-11
  1.2 顾客满意度测评在国内外的研究历史及现状  11-14
    1.2.1 顾客满意度测评在国内外的研究历史  12
    1.2.2 顾客满意度测评在国外的研究现状  12-13
    1.2.3 顾客满意度测评在国内的研究现状  13-14
  1.3 顾客满意度测评的作用及意义  14-16
    1.3.1 顾客满意度测评对企业的作用  14-15
    1.3.2 顾客满意度测评对顾客的作用  15-16
    1.3.3 顾客满意度测评对社会的意义  16
  1.4 本文研究内容  16-18
  1.5 本章小结  18-19
第2章供电企业客户满意度模型  19-33
  2.1 国际通用的CSI测评模型介绍  19-23
    2.1.1 美国的国家满意度指数模型(ACSI)  19-20
    2.1.2 瑞典的国家满意度指数模型(SCSB)  20
    2.1.3 欧盟满意度指数(ECSI)  20
    2.1.4 挪威国家满意度指数模型(NSCB)  20-21
    2.1.5 客户满意度模型的相关分析  21-23
      2.1.5.1 模型的共性分析  21-22
      2.1.5.2 客户满意的特性  22-23
      2.1.5.3 客户满意度模型的功能  23
  2.2 河北电力CSI测评模型的选择与确定  23-24
    2.2.1 河北电力CSI测评模型的选择原则  23-24
    2.2.2 确定河北电力CSI测评模型的依据  24
  2.3 初步建议的河北电力CSI测评模型  24-27
    2.3.1 “顾客对形象的感知”变量  25
    2.3.2 “顾客期望”变量  25-26
    2.3.3 “顾客对质量的感知”变量  26
    2.3.4 “顾客对价值的感知”变量  26
    2.3.5 “顾客满意度”变量  26
    2.3.6 “顾客报怨”变量  26-27
    2.3.7 “顾客忠诚”变量  27
    2.3.8 综述  27
  2.4 河北电力 CSI 测评指标体系设计  27-32
    2.4.1 CSI 测评指标体系的总体设计原则  27-28
    2.4.2 CSI 测评指标体系展开  28-30
    2.4.3 河北电力CSI测评指标体系的初步设计  30-32
  2.5 本章小结  32-33
第3章抽样方案与问卷  33-44
  3.1 设计客户满意度调查问卷的原则和方法  33
    3.1.1 设计原则  33
    3.1.2 设计方案  33
  3.2 调查样本确定的统计抽样方法  33-37
    3.2.1 调查样本量确定  33-34
    3.2.2 确定调查范围  34-37
  3.3 抽样调查质量控制流程  37-38
  3.4 量表质量的检测  38-43
    3.4.1 信度和效度的涵义  38-40
    3.4.2 信度和效度的检验  40-43
  3.5 本章小结  43-44
第4章调查结果及分析  44-103
  4.1 指标体系及关联关系  44-48
    4.1.1 指标明细  44
    4.1.2 计算方法  44-47
    4.1.3 一级指标对总体满意度贡献分析  47-48
  4.2 客户满意度模型指标分项分析  48-60
    4.2.1 形象评价分析  48-50
    4.2.2 客户期望分析  50-52
    4.2.3 质量感知分析  52-55
      4.2.3.1 供电质量评价分析  52-54
      4.2.3.2 服务质量评价分析  54-55
    4.2.4 价值感知分析  55-57
    4.2.5 客户报怨分析  57-59
    4.2.6 客户忠诚度分析  59-60
  4.3 客户满意度模型二级指标极值分析  60-69
    4.3.1 企业形象极值分析  60-62
    4.3.2 客户期望极值分析  62-63
    4.3.3 质量感知极值分析  63-65
    4.3.4 价值感知极值分析  65-66
    4.3.5 客户报怨极值分析  66-67
    4.3.6 客户忠诚度极值分析  67-69
  4.4 专项业务分析  69-93
    4.4.1 业扩报装专项  69-81
      4.4.1.1 居民和低压非居民客户对比分析  69-74
      4.4.1.2 高压客户和大客户对比分析  74-81
    4.4.2 居民客户其它专项分析  81-88
      4.4.2.1 抢修  81-83
      4.4.2.2 咨询  83-85
      4.4.2.3 投诉  85-88
    4.4.3 大客户其它专项分析  88-89
      4.4.3.1 供电质量感知  88
      4.4.3.2 用电检查  88-89
    4.4.4 非打分客观题对比分析  89-93
      4.4.4.1 居民和低压非居民客户业扩沟通渠道对比分析  89-91
      4.4.4.2 居民其它业务沟通渠道对比分析  91-92
      4.4.4.3 居民咨询项目频数分析  92-93
  4.5 总体结论  93-102
  4.6 本章小结  102-103
结论  103-105
附录  105-112
参考文献  112-116
致谢  116-117
个人简历  117

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