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重百公司顾客满意度调查和分析

作　者: 李春成
导　师: 侯伦
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 重百公司顾客满意度调查和分析
分类号: F721;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

中国加入WTO后,目前我国零售业已全面对外开放,在全球经济一体化的影响下,中国零售业市场的经营环境和经营理念已发生了很大变化。重百公司作为中国零售业中的一员,如何能在激烈的市场竞争中得以生存发展?答案就是树立“以顾客为中心”的服务理念,不断提高客户满意度,满足顾客需求,实现提升企业的竞争力。本文研究有两个方面:一是重百公司顾客满意度的调查和分析。主要包括该公司顾客满意度指数测评模型、评价指标体系的建立、根据模型和评价体系进行该公司顾客满意度的调查与分析;二是根据该公司顾客满意度报告提出提升重百公司顾客满意度的建议。本文将顾客满意度理论引入实体企业。首先,本论文阐述了研究动机,介绍了国内外顾客满意度研究现状。然后介绍了顾客满意度、满意度指数和忠诚度的概念,分析了目前的重百公司面临的市场机遇和挑战。在理论基础指导下结合企业特点构建了重百公司的顾客满意度测评体系,包括企业形象、商业情况、商场环境、服务质量、促销活动等5个二级指标以及41个三级指标。接着,本论文详细介绍了该公司顾客满意度调查问卷的设计、样本的确定与抽取、问卷调查实施等,并对数据进行了分析和对总体顾客满意度进行了评价。最后,根据顾客满意度分析报告的结论,提出了提高该企业顾客满意度的建议。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章绪论  9-19
  1.1 研究的动机  9-10
  1.2 研究的目的和意义  10-12
  1.3 国内外顾客满意度的相关研究综述  12-15
    1.3.1 国外顾客满意度的相关研究现状  12-14
    1.3.2 国内顾客满意度的相关研究现状  14-15
  1.4 本论文研究的方法和内容  15-16
  1.5 研究思路与框架  16-17
  1.6 本论文创新点  17-19
第二章顾客满意度理论和指数模型  19-28
  2.1 顾客满意度和顾客满意度指数的含义  19-20
    2.1.1 顾客满意度概念  19
    2.1.2 顾客满意度指数概念  19-20
    2.1.3 顾客满意度和顾客满意度指数的区别  20
  2.2 顾客忠诚度与顾客满意度  20-23
    2.2.1 顾客忠诚度的概念与顾客忠诚  20-21
    2.2.2 顾客满意与顾客忠诚两者的联系与区别  21
    2.2.3 顾客满意度与顾客忠诚度的关系  21-23
  2.3 美国顾客满意度指数模型（ACSI）  23-26
    2.3.1 ACSI 概念  23-24
    2.3.2 ACSI 模型  24-25
    2.3.3 ACSI 价值  25-26
  2.4 四分图模型  26-28
第三章重百公司市场竞争分析和调研顾客满意度的重要性  28-34
  3.1 重百公司市场竞争形势分析  28-31
    3.1.1 重百公司面临的机遇  28-29
    3.1.2 重百公司面临的挑战  29-31
  3.2 重庆地区零售业市场简况  31-32
  3.3 重百公司调查和分析顾客满意度的重要性  32-34
第四章重百公司顾客满意度测评体系构建  34-40
  4.1 重百公司顾客满意度指数模型构建  34-36
  4.2 构建测评指标体系  36-40
    4.2.1 确定测评要实现的目标  36
    4.2.2 建立顾客满意度测评指标体系的原则  36-37
    4.2.3 指标体系设计  37-40
第五章重百公司顾客满意度的调查研究方案设计  40-52
  5.1 调查对象（样本）的选择  40-41
  5.2 顾客满意度评价指标权重的确定  41-46
    5.2.1 测评指标的权重确定的方法  41-42
    5.2.2 本模型测评指标的权重的确定  42-46
  5.3 制定调研方案和问卷设计  46-49
    5.3.1 调研目的  46
    5.3.2 调研内容  46-47
    5.3.3 调研对象确定  47
    5.3.4 抽样方式的选择  47
    5.3.5 确定调查样本规模  47
    5.3.6 确定问卷调查方法  47-48
    5.3.7 设计调查问卷  48-49
      5.3.7.1 调查问卷的设计原则  48
      5.3.7.2 调查问卷问题的设计  48
      5.3.7.3 调查问卷的格式和内容  48-49
  5.4 重百公司顾客忠诚度的计算方法  49-52
第六章对重百公司顾客满意度和忠诚度的分析  52-86
  6.1 临界值的范围定义  52
  6.2 重百公司顾客满意度2008—2010 年简述  52-54
  6.3 2010 年重百公司总体满意度分析  54-59
    6.3.1 重百与竞争商场总体满意度测评模型结果  54-57
    6.3.2 主城重百与郊县重百满意度测评模型结果  57-59
  6.4 重百商场三级指标统计分析  59-75
  6.5 顾客忠诚度数据分析  75-77
    6.5.1 重百与竞争对手顾客忠诚度对比  75-77
    6.5.2 重百主城与重百郊县顾客忠诚度对比  77
  6.6 管理及服务改进方向判断分析  77-80
    6.6.1 重百商场总体改进矩阵  78-79
    6.6.2 重百主城区商场改进矩阵  79-80
    6.6.3 重百郊县商场改进矩阵  80
  6.7 重百公司工作重心改进建议  80-86
第七章提升重百公司顾客满意度的建议  86-89
第八章结论  89-90
致谢  90-91
参考文献  91-93
附录  93-99

重百公司顾客满意度调查和分析

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