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客户感知的财险公司服务质量评价研究

作　者: 谢奕蕾
导　师: 张虹; 康新
学　校: 湖南大学
专　业: 保险学
关键词: 财产保险客户感知服务质量评价 SERVPERF模型模糊综合评价
分类号: F842.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

随着我国金融市场的逐步放开，外资金融服务公司大量涌入中国市场，财产保险公司己投身于全球范围的激烈竞争当中。但财产保险公司在处理服务质量与公司长期稳定发展的关系上，存在明显的不足，客户对于财险公司服务质量的投诉频频发生。财产保险服务是客户最终感受到的综合性服务，其服务质量的高低最终应该由客户的感知来决定。本文从客户感知的角度对财产保险公司的服务质量进行研究，采用了理论研究和案例研究相结合的方法。本文以客户感知服务质量模型和常用服务质量评价方法为理论基础，首先阐述了财产保险公司服务的内容和特点，并对SERVQUAL模型和SERVPERF模型进行了对比分析；其次在SERVPERF模型的基础上，通过询问保险专家、保险公司管理者和客户建立了财产保险公司服务质量评价指标体系，然后采用层次分析法确定了各项指标的权重，在此基础上构建了适合于财产保险的服务质量评价模型。最后以XX财产保险公司为案例，通过问卷调查和数据分析，运用模糊综合评价法对模型进行了验证。通过调查测评的结果对该财产保险公司现服务质量情况进行了分析，针对其不足提出改进服务质量的建议。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
插图索引  9-10
附表索引  10-11
第1章绪论  11-17
  1.1 研究背景及意义  11-12
    1.1.1 研究背景  11
    1.1.2 研究意义  11-12
  1.2 国内外文献综述  12-15
    1.2.1 国外文献综述  12-14
    1.2.2 国内文献综述  14-15
  1.3 研究方法与内容  15-17
    1.3.1 研究方法  15-16
    1.3.2 研究内容  16-17
第2章财险公司服务质量评价理论分析  17-24
  2.1 财产保险公司服务质量的界定  17-21
    2.1.1 客户感知服务质量  17
    2.1.2 客户感知的财产保险服务内容  17-19
    2.1.3 客户感知的财产保险服务特点  19
    2.1.4 财险公司服务质量影响因素  19-21
  2.2 服务质量评价模型分析  21-24
    2.2.1 SERVQUAL模型  21-22
    2.2.2 SERVPERF模型  22-23
    2.2.3 两种服务质量模型对比分析  23-24
第3章财险公司服务质量评价模型的构建  24-30
  3.1 财险服务质量评价指标体系设计  24-25
    3.1.1 评价指标的选取  24-25
    3.1.2 评价指标层次结构模型  25
  3.2 评价指标权重的确定  25-27
  3.3 建立财产保险服务质量评价集  27
  3.4 建立财产保险服务质量评价矩阵  27-28
  3.5 财产保险服务质量综合评价  28-30
第4章财产保险公司服务质量评价案例分析  30-43
  4.1 XX财产保险湖南分公司介绍  30
  4.2 调查问卷设计和信效度分析  30-32
  4.3 数据整理与统计  32-33
  4.4 确定财产保险服务评价指标权重  33-36
  4.5 确定XX财险公司服务质量评价矩阵  36
  4.6 XX财险公司服务质量综合评价  36-38
    4.6.1 服务质量二级指标综合评价  36-37
    4.6.2 服务质量一级指标综合评价  37-38
  4.7 XX财险服务质量分析及改善建议  38-43
    4.7.1 XX财险服务质量有形性指标分析及建议  38-39
    4.7.2 XX财险服务质量可靠性指标分析及建议  39-40
    4.7.3 XX财险服务质量响应性指标分析及建议  40-41
    4.7.4 XX财险服务质量保证性指标分析及建议  41
    4.7.5 XX财险服务质量移情性指标分析及建议  41-43
结论  43-44
参考文献  44-47
致谢  47-48
附录  48-49

客户感知的财险公司服务质量评价研究

内容摘要

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