学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

基于排队论的商业银行前台支持设施优化研究

作　者: 陈美璘
导　师: 史剑新
学　校: 哈尔滨工业大学
专　业: 企业管理
关键词: 支持设施排队论模型 ATM 优化
分类号: F832.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 74次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

近年来，我国经济迅速发展，大众对金融产品的需求不断增加。对于银行来说业务量骤然大增，如办理个人理财和购买基金等，办理这些复杂业务所需时间比简单业务多，又加之银行承担的其它缴费业务等，导致去银行办理业务的人增多，排队现象严重。排队问题的存在，会引起顾客的不满，进而影响国内商业银行的形象和竞争力。因此，尽快解决排队问题提高服务水平是银行提高竞争力、获得长远利益的当务之急。本文首先对商业银行服务理论和排队论理论进行阐述，前者主要提到了服务包的相关概念。从服务管理的角度来看，服务包的主要组成部分有支持设施、辅助设施、隐性服务和显性服务。本文运用服务包的相关理论，明确商业银行中服务包的内涵，重点对其支持设施的设置进行优化研究，借此对服务包进行优化研究。然后，把ATM作为一个变量进行分析，即在原有银行排队论模型的基础上加入ATM这一变量建立新的成本优化模型。同时，本文还对多个不同银行网点进行了实地考察，最终选定了两个银行网点作为本文的数据采集点，收集了与论文相关的数据，如顾客到达率和服务率、ATM分流率、银行服务窗口工作人员的服务速率等，其中对ATM的分流率采用了问卷调查的方式，再运用Matlab软件对相关数据进行了分析和处理。最后，使用这一模型对前文两个银行网点的支持设施进行优化，试图让银行总成本和顾客等待成本都最小，并对前台支持设施的优化提出可行的建议。相比于前人的研究，本文中的银行总成本由服务窗口成本和ATM成本这两部分组成。本文以排队论和服务包为理论基础，通过对支持设施成本优化模型进行研究，一方面对于丰富和完善排队论模型有推动作用；另一方面对商业银行来说，使用该模型可以在降低成本的基础上合理安排网点的支持设施，同时提高顾客的满意度。因此，本文不但具有一定的学术意义，而且对商业银行的管理也有一定的指导意义。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-8
第1章绪论  8-15
  1.1 研究背景及问题的提出  8-9
  1.2 研究目的及意义  9-10
    1.2.1 研究目的  9
    1.2.2 研究意义  9-10
  1.3 研究现状  10-13
    1.3.1 国外研究现状  10-11
    1.3.2 国内研究现状  11-13
  1.4 论文的研究内容与总体思路  13-15
第2章商业银行服务与排队论理论  15-27
  2.1 商业银行服务理论  15-19
    2.1.1 商业银行服务内涵  15-16
    2.1.2 商业银行服务特点  16
    2.1.3 服务包的内涵  16-18
    2.1.4 商业银行前台支持设施  18-19
  2.2 排队论理论  19-26
    2.2.1 排队系统的基本理论  19-20
    2.2.2 排队系统研究的问题  20-21
    2.2.3 一般排队模型概述  21-22
    2.2.4 商业银行排队模型  22-23
    2.2.5 排队系统的优化  23-26
  2.3 本章小结  26-27
第3章基于成本最优模型的构建  27-32
  3.1 模型构建依据  27-28
    3.1.1 引入排队论模型  27-28
    3.1.2 引入 ATM 变量  28
  3.2 模型构建思路  28-30
    3.2.1 模型的前提和假设  28-29
    3.2.2 模型参数的定义  29-30
  3.3 模型的建立  30-31
  3.4 本章小结  31-32
第4章排队模型中相关参数的获取及分布的确定  32-50
  4.1 A 网点相关参数获取  32-45
    4.1.1 顾客到达速率的数据获取及其服从分布的检验  32-38
    4.1.2 ATM 平均分流率 p 的获取  38-39
    4.1.3 平均服务速率的数据获取  39-42
    4.1.4 顾客心理承受的最长停留时间 Tmax的数据统计  42-43
    4.1.5 银行柜员每日最大业务量 Qmax的数据分析  43-45
  4.2 B 网点数据获取  45-49
    4.2.1 顾客到达速率的数据获取  45-46
    4.2.2 银行柜员平均服务速率的数据获取  46-48
    4.2.3 ATM 分流率 p 的确定  48-49
  4.3 本章小结  49-50
第5章银行前台支持设施的优化与建议  50-59
  5.1 银行前台支持设施的优化  50-52
    5.1.1 A 网点支持设施的优化  50-51
    5.1.2 B 网点支持设施的优化  51-52
  5.2 ATM 对排队系统的影响  52-54
  5.3 银行前台支持设施优化建议  54-58
    5.3.1 提高 ATM 分流率  54-57
    5.3.2 提高银行服务的有形性和可靠性  57-58
  5.4 本章小结  58-59
结论  59-60
参考文献  60-66
附录一  66-68
附录二  68-72
附录三  72-74
攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果  74-76
致谢  76

基于排队论的商业银行前台支持设施优化研究

内容摘要

全文目录

相似论文