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基于排队论的商业银行前台支持设施优化研究
作 者: 陈美璘
导 师: 史剑新
学 校: 哈尔滨工业大学
专 业: 企业管理
关键词: 支持设施 排队论模型 ATM 优化
分类号: F832.33
类 型: 硕士论文
年 份: 2012年
下 载: 74次
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内容摘要
近年来,我国经济迅速发展,大众对金融产品的需求不断增加。对于银行来说业务量骤然大增,如办理个人理财和购买基金等,办理这些复杂业务所需时间比简单业务多,又加之银行承担的其它缴费业务等,导致去银行办理业务的人增多,排队现象严重。排队问题的存在,会引起顾客的不满,进而影响国内商业银行的形象和竞争力。因此,尽快解决排队问题提高服务水平是银行提高竞争力、获得长远利益的当务之急。本文首先对商业银行服务理论和排队论理论进行阐述,前者主要提到了服务包的相关概念。从服务管理的角度来看,服务包的主要组成部分有支持设施、辅助设施、隐性服务和显性服务。本文运用服务包的相关理论,明确商业银行中服务包的内涵,重点对其支持设施的设置进行优化研究,借此对服务包进行优化研究。然后,把ATM作为一个变量进行分析,即在原有银行排队论模型的基础上加入ATM这一变量建立新的成本优化模型。同时,本文还对多个不同银行网点进行了实地考察,最终选定了两个银行网点作为本文的数据采集点,收集了与论文相关的数据,如顾客到达率和服务率、ATM分流率、银行服务窗口工作人员的服务速率等,其中对ATM的分流率采用了问卷调查的方式,再运用Matlab软件对相关数据进行了分析和处理。最后,使用这一模型对前文两个银行网点的支持设施进行优化,试图让银行总成本和顾客等待成本都最小,并对前台支持设施的优化提出可行的建议。相比于前人的研究,本文中的银行总成本由服务窗口成本和ATM成本这两部分组成。本文以排队论和服务包为理论基础,通过对支持设施成本优化模型进行研究,一方面对于丰富和完善排队论模型有推动作用;另一方面对商业银行来说,使用该模型可以在降低成本的基础上合理安排网点的支持设施,同时提高顾客的满意度。因此,本文不但具有一定的学术意义,而且对商业银行的管理也有一定的指导意义。
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全文目录
摘要 3-4 Abstract 4-8 第1章 绪论 8-15 1.1 研究背景及问题的提出 8-9 1.2 研究目的及意义 9-10 1.2.1 研究目的 9 1.2.2 研究意义 9-10 1.3 研究现状 10-13 1.3.1 国外研究现状 10-11 1.3.2 国内研究现状 11-13 1.4 论文的研究内容与总体思路 13-15 第2章 商业银行服务与排队论理论 15-27 2.1 商业银行服务理论 15-19 2.1.1 商业银行服务内涵 15-16 2.1.2 商业银行服务特点 16 2.1.3 服务包的内涵 16-18 2.1.4 商业银行前台支持设施 18-19 2.2 排队论理论 19-26 2.2.1 排队系统的基本理论 19-20 2.2.2 排队系统研究的问题 20-21 2.2.3 一般排队模型概述 21-22 2.2.4 商业银行排队模型 22-23 2.2.5 排队系统的优化 23-26 2.3 本章小结 26-27 第3章 基于成本最优模型的构建 27-32 3.1 模型构建依据 27-28 3.1.1 引入排队论模型 27-28 3.1.2 引入 ATM 变量 28 3.2 模型构建思路 28-30 3.2.1 模型的前提和假设 28-29 3.2.2 模型参数的定义 29-30 3.3 模型的建立 30-31 3.4 本章小结 31-32 第4章 排队模型中相关参数的获取及分布的确定 32-50 4.1 A 网点相关参数获取 32-45 4.1.1 顾客到达速率的数据获取及其服从分布的检验 32-38 4.1.2 ATM 平均分流率 p 的获取 38-39 4.1.3 平均服务速率的数据获取 39-42 4.1.4 顾客心理承受的最长停留时间 Tmax的数据统计 42-43 4.1.5 银行柜员每日最大业务量 Qmax的数据分析 43-45 4.2 B 网点数据获取 45-49 4.2.1 顾客到达速率的数据获取 45-46 4.2.2 银行柜员平均服务速率的数据获取 46-48 4.2.3 ATM 分流率 p 的确定 48-49 4.3 本章小结 49-50 第5章 银行前台支持设施的优化与建议 50-59 5.1 银行前台支持设施的优化 50-52 5.1.1 A 网点支持设施的优化 50-51 5.1.2 B 网点支持设施的优化 51-52 5.2 ATM 对排队系统的影响 52-54 5.3 银行前台支持设施优化建议 54-58 5.3.1 提高 ATM 分流率 54-57 5.3.2 提高银行服务的有形性和可靠性 57-58 5.4 本章小结 58-59 结论 59-60 参考文献 60-66 附录一 66-68 附录二 68-72 附录三 72-74 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 74-76 致谢 76
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中图分类: > 经济 > 财政、金融 > 金融、银行 > 中国金融、银行 > 金融组织、银行 > 商业银行(专业银行)
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