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SD银行网点业务流程改造案例研究

作　者: 冯舸
导　师: 顾卫东
学　校: 辽宁大学
专　业: 工商管理
关键词: SD银行 BPR(业务流程再造) 网点业务流程
分类号: F832.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 19次
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内容摘要


当前,在日益激烈的市场竞争环境中,各家商业银行都在金融产品多元化方面投入了大量的人力、物力和财力,但由于银行的金融产品具有同质性,为在同业竞争中取得优势地位,各家商业银行都在不断丰富和改善自身产品,加强客户服务,在金融产品同质化日趋严重的情况下,如何提高产品售前、售中和售后服务,提升客户满意度成为各家商业银行提高核心竞争力的重要因素。银行网点前台业务流程优化因此成为提升银行同业竞争优势的主要因素之一。关于业务流程优化的问题成了银行再造的核心环节和研究、实践的热点。目前,我国商业银行在业务布局、业务处理效率、网点功能等方面照国外先进银行还存在较大差距,因此如何正确地实施银行的业务流程再造,提升网点运营效率,提高银行的经营柔性,进而提升网点综合竞争力是摆在商业银行面前一个紧迫而艰巨的课题。本文在研究的过程中,运用了系统分析法、案例分析法和比较分析法和理论研究方法,在参照和分析大量文献资料的基础上,通过对案例进行研究和归纳推导,系统地研究了SD银行网点业务流程改造工作。本文首先提出了课题研究的背景和目的,并在此基础上确定了课题研究的主要内容和方法,并勾勒出整篇文章的框架结构；阐述了BPR理论的产生及相关概念,介绍了目前国内主要商业银行网点业务流程的概况,并在对SD银行进行总括介绍后,系统的介绍了SD银行前台网点业务流程现状。具体的通过VIP客户排队事件、客户流失事件、客户开销户事件三个业务流程的案例分析,探究了原有业务流程存在的问题和弊端。在明确了问题的基础上,提出了新的网点业务流程改造设计方案。并通过SD银行网点业务流程改造前后效能对比,指出了其流程改造的关键意义所在。总之,本文希望通过BPR理论在商业银行领域网点业务流程改造的应用,探索出一条适合商业银行并具有可操作性的流程再造之路,逐步把商业银行打造成规范的流程银行。研究中可能还存在着许多不完善的地力,希望各位专家、学者和本文的读者给予指正。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
绪论  9-12
  0.1 研究背景与意义  9-10
  0.2 研究的思路与方法  10-11
  0.3 研究内容与结构安排  11-12
第1章 案例描述  12-29
  1.1 SD银行简介及相关概念概述  12-14
    1.1.1 SD银行简介  12-13
    1.1.2 相关概念概述  13-14
  1.2 国内外行业业务流程背景  14-16
    1.2.1 国外银行成熟的网点业务流程模式  14-15
    1.2.2 国内商业银行网点业务流程概况  15-16
  1.3 SD银行网点业务流程现状  16-25
  1.4 SD银行案例描述  25-29
    1.4.1 “VIP客户优先排队”事件  25-26
    1.4.2 “客户流失”事件  26-27
    1.4.3 “客户开销户”事件  27-29
第2章 案例分析  29-42
  2.1 理论依据  29-31
    2.1.1 BPR理论的有关概念和内涵  29-30
    2.1.2 企业成功实施BPR的因素及条件  30-31
  2.2 SD银行原网点业务流程存在的问题及原因  31-42
    2.2.1 对客户识别与分流的支持能力及预处理能力不足  31-34
    2.2.2 对市场营销、线索转介的支持能力不足  34-37
    2.2.3 缺乏综合签约及交易联动能力,网点授权机制不灵活  37-42
第3章 对策与建议  42-55
  3.1 通过优化网点平台改善网点客户识别及分流流程  42-44
    3.1.1 通过优化网点服务平台提升网点服务水平  42
    3.1.2 改善网点客户识别及分流流程  42-44
  3.2 改善系统网点营销功能  44-46
    3.2.1 实现销售线索转介  44-45
    3.2.2 引入事件营销模式  45-46
  3.3 提升网点平台任务管理调度的能力  46-50
    3.3.1 利用综合签约功能全面提升网点服务效率  46-47
    3.3.2 通过网点平台改造实现多系统整合  47-49
    3.3.3 实现授权管理机制的多元化和一体化  49-50
  3.4 SD银行网点业务流程改造前后效能对比  50-53
  3.5 进一步完善新一代网点平台的一些建议  53-55
    3.5.1 提高员工综合业务能力  53
    3.5.2 优化系统质量完善业务功能  53
    3.5.3 实现多渠道联动提升网点服务水平  53-55
结束语  55-57
参考文献  57-59
致谢  59

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中图分类: > 经济 > 财政、金融 > 金融、银行 > 中国金融、银行 > 金融组织、银行 > 商业银行（专业银行）
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