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A银行个人外汇兑换业务流程分析与优化

作　者: 齐波
导　师: 熊立华
学　校: 河北工业大学
专　业: 工商管理
关键词: 柜面服务 外汇兑换 流程再造 流程银行
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 31次
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内容摘要


A银行是国有控股大型公众持股银行，相继经历了国家专业银行、国有独资商业银行和国有控股商业银行等不同发展阶段。A银行营业网点分布广泛，服务客户群体庞大，柜面压力大，而柜面业务流程的设计至关重要。在全球经济、金融一体化以及我国居民财富持续增加的背景下，外汇金融服务范围不断扩大，个人外汇业务总量持续增长，个人外汇客户逐步增加，金融需求呈现多样化、个性化、综合化的特征。个人外汇兑换业务作为A银行零售业务主要内容之一近年来蓬勃发展，但由于目前所依托使用的技术平台“外汇管理系统”在设计之初主要面向对公客户的账户服务及现有价格模式下的兑换交易，缺乏对个人客户特殊性的侧重，加之兑换交易分散、功能有待加强、各业务模块间联系性差等问题，尚未形成独立科学的个人外汇兑换业务流程。该业务流程的优化改造直接影响着A银行个人外汇兑换业务的柜面服务水平和整体发展。本文首先对论文的研究背景、研究意义、研究方法等内容进行了简要介绍；其次对用到的六西格玛理论、业务流程再造理论及流程银行理论进行了阐述；再次通过重点分析通过分析个人外汇兑换业务流程的特点及现状，找出普遍存在的问题并进行深入分析，提出通过改造和优化方案；最后就如何做好方案实施给出保障措施。本文是在查阅大量文献及对全国分行进行调查分析的基础上，结合作者的工作实际，对个人外汇兑换业务流程进行了深入研究，得出了从优化客户体验、优化柜员操作、优化管理控制三方面着手启动个人外汇兑换业务流程优化方案，重点围绕交易优化、流程改造和功能完善来实现。围绕着这一主线设计出了一整套个人外汇兑换业务优化方案，以期在A银行个人外汇兑换业务开展及柜面业务流程管理中发挥积极作用。本论文注重理论联系实际，提出了专业的个人外汇兑换业务流程优化改造方案，为建立科学、持久的个人外汇发展机制奠定基础。A银行的问题在商业银行中具有一定的代表性，可以为同类企业提供借鉴。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章 绪论  9-14
  §1-1 研究背景及意义  9-11
    1-1-1 研究背景  10
    1-1-2 研究意义  10-11
  §1-2 研究对象和方法  11-12
    1-2-1 研究对象  11
    1-2-2 研究方法  11-12
    1-2-3 本文中术语的定义  12
  §1-3 研究思路和框架  12-14
    1-3-1 研究思路  12
    1-3-2 论文框架  12-14
第二章 相关理论概述  14-17
  §2-1 六西格玛管理理论  14-15
  §2-2 业务流程再造理论  15
  §2-3 流程银行理论  15-17
第三章 A 银行个人外汇兑换业务流程现状、存在问题及成因  17-30
  §3-1 A 银行个人外汇兑换业务现状  17-25
    3-1-1 我国个人外汇总体发展环境  17-18
    3-1-2 A 银行个人外汇业务发展情况  18-19
    3-1-3 A 银行个人外汇兑换业务流程现状  19-25
  §3-2 个人外汇兑换业务调查分析  25-28
  §3-3 个人外汇兑换业务流程存在问题形成的原因  28-30
    3-3-1 历史层面原因  28
    3-3-2 技术层面原因  28-29
    3-3-3 管理层面原因  29-30
第四章 A 银行个人外汇兑换业务流程优化方案设计  30-40
  §4-1 个人外汇兑换业务流程优化方案的原则  30-31
    4-1-1 个人外汇兑换业务流程优化的原则  30
    4-1-2 形成独立的个人外汇兑换流程  30-31
  §4-2 个人外汇兑换业务流程中优化客户体验方案  31-34
    4-2-1 增加账户类型，简化办理环节  31-32
    4-2-2 完善辅助功能，提升客户体验  32
    4-2-3 优化流程细节，改善客户服务  32-33
    4-2-4 注重客户管理，感受贵宾服务  33-34
  §4-3 个人外汇兑换业务流程中优化柜员操作方案  34-37
    4-3-1 提供专业平台，规范操作流程  34
    4-3-2 整合同质交易，优化操作体验  34-35
    4-3-3 制度自动提示，方便柜面审核  35
    4-3-4 增加系统联动，简化柜员操作  35-37
  §4-4 个人外汇兑换业务流程中优化管理控制方案  37-40
    4-4-1 强化报表的服务功能  38
    4-4-2 增加专业后台管理系统  38-40
第五章 A 银行个人外汇兑换业务流程优化改造方案的配套措施  40-43
  §5-1 优化方案实施的保障  40-41
    5-1-1 强化组织领导  40
    5-1-2 健全制度体系保障  40
    5-1-3 加强舆论宣传  40-41
  §5-2 优化方案效果的评估反馈  41-43
    5-2-1 优化方案效果评估的目的  41
    5-2-2 优化方案效果评估的实施  41
    5-2-3 优化方案效果反馈及方案优化  41-43
第六章 结论  43-44
  §6-1 主要研究结论  43
  §6-2 本文研究不足与展望  43-44
参考文献  44-45
致谢  45

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