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G银行宁夏分行运营业务流程优化研究
作 者: 田瑞雪
导 师: 高桂英
学 校: 宁夏大学
专 业: 工商管理
关键词: 银行 运营管理 流程优化
分类号: F832.2
类 型: 硕士论文
年 份: 2014年
下 载: 6次
引 用: 0次
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内容摘要
随着宁夏金融业的快速发展,多家具有先进管理经验、先进服务技术、高水平服务效率和较高商业信用的银行加快了进驻宁夏的步伐。G银行宁夏分行要想提升客户满意度和市场竞争力,就必须提升运营服务水平,将“以客户为中心”的服务理念贯穿于整个运营业务流程之中。本文在分析研究目的和意义、整理国内外相关文献资料、描述业务流程优化和价值链管理等理论的基础上,界定了流程优化的基本概念,结合G银行宁夏分行实际情况,通过与同业运营业务进行对比,采用比较分析、问卷调查等研究方法,探寻流程出现问题的原因:业务审批流程环节多,审批繁琐;操作系统欠缺整合,运营员工重复工作多;运营员工少,缺乏培训,且岗位分工不够清晰;后督检查流于表面,存在风险。本文以上述成因为出发点提出5个主要业务流程的优化方案——资金支付业务流程优化方案、账户开户与开通网上银行流程优化方案、贷款发放业务流程优化方案和银行承兑汇票承兑业务流程优化方案,并提出了相应的实施保障措施。G银行宁夏分行通过流程优化,将会大幅提高操作效率、缩短客户等待时间、降低差错率、降低操作风险,进而提升客户对运营业务的满意度,实现G银行宁夏分行“以客户为中心”的服务理念和建设一流银行的战略目标。综上所述,本文抓住运营流程优化的关键方法,结合G银行宁夏分行的实际情况,提出了操作性较强的流程优化方案,以期在提高银行竞争力上有一定的实际意义。
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全文目录
摘要 3-4 Abstract 4-5 目录 5-6 第一章 绪论 6-10 1.1 选题的背景、目的和意义 6-7 1.2 文献综述 7-8 1.3 本文的研究思路、总体结构和研究方法 8-10 第二章 银行运营业务流程相关理论介绍 10-16 2.1 银行运营概念介绍 10-11 2.2 业务流程优化理论 11-14 2.3 价值链理论 14-15 2.4 内部控制管理理论 15-16 第三章 G银行宁夏分行运营业务现状及同业比较分析 16-25 3.1 G银行宁夏分行运营业务现状 16-19 3.2 同业运营业务现状 19-21 3.3 G银行宁夏分行运营业务比较分析 21-23 3.4 G银行宁夏分行运营业务流程优化的目标 23-25 第四章 G银行宁夏分行运营业务流程存在的问题及成因分析 25-31 4.1 G银行宁夏分行运营业务流程存在的问题 25-28 4.2 成因分析 28-30 4.3 小结 30-31 第五章 G银行宁夏分行运营业务流程优化方案 31-41 5.1 资金支付业务流程优化方案 31-33 5.2 账户开户与开通网上银行流程优化方案 33-35 5.3 贷款发放业务流程优化方案 35-38 5.4 银行承兑汇票承兑业务流程优化方案 38-41 第六章 运营业务流程优化方案保障措施 41-42 6.1 树立“以客户为中心”的服务理念 41 6.2 同步制度建设与流程优化的步伐 41 6.3 加强系统建设,助力流程优化 41 6.4 建立一支操作熟练的技能型队伍 41-42 第七章 结论 42-43 7.1 主要结论 42 7.2 局限性和进一步研究的问题 42-43 参考文献 43-44 附录 44-47 致谢 47-48 个人简介 48
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中图分类: > 经济 > 财政、金融 > 金融、银行 > 中国金融、银行 > 银行制度与业务
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