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成本导向的网络零售业服务补救策略研究

作　者: 黄丽丽
导　师: 张敏
学　校: 天津大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 网络零售业服务质量服务补救服务补救成本模型路径分析
分类号: F724.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

在国际网络零售业发展迅猛的今天，中国的网络零售业也随之蓬勃发展，但与发展势头迅猛相悖，目前中国网络零售业服务质量的研究还处在初级阶段，中国网络零售业服务质量水平如何，怎样提高中国网络零售业服务质量等问题亟待解决。网络零售业属于信息系统服务质量，其特性决定传统的SERVQUAL量表不适合评估网络零售业服务质量。2006年Collier和Bienstock首次提出的以过程质量、结果质量和服务补救作为网络零售业服务质量的维度来构建的网络零售业服务质量评价量表。其结果表明服务补救在网络零售业服务质量中具有重要作用。但由于民族文化对顾客对服务的传递、交付和补救的感知及顾客对服务的期望的影响，导致顾客对网上零售业服务质量的评价不同，所以，Collier和Bienstock的结论在中国文化背景下的适用性还有待考量。本文通过对服务质量、网络零售业服务质量的现有成果进行了深入的研究，最终决定以Collier和Bienstock提出的以过程质量、结果质量和服务补救作为中国网络零售业服务质量的维度。随着对服务补救认识的不断加深，研究学者发现原有的服务补救定义不能涵盖服务补救的全过程，对服务补救的概念也从狭义的定义向广义的定义发展，本文首先在服务补救现有定义的基础上进一步完善了服务补救定义和内容，并构建以过程质量、结果质量和服务补救为维度的网络零售业服务质量评价量表，并对中国网络零售业服务质量进行了实例分析。研究结果验证了Collier和Bienstock提出的“服务补救在网络零售业服务质量中具有战略意义”这一结论在中国民族文化背景下的适用性；最后针对分析结果，提出网络零售业服务质量补救措施，建立了企业服务补救策略成本最优化模型。

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第一章概论  8-12
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究目的和意义  9
  1.3 研究思路及创新点  9-12
第二章研究综述  12-22
  2.1 服务质量  12-15
  2.2 网络零售业服务质量  15-17
  2.3 服务补救  17-19
  2.4 服务补救的成本  19-20
  2.5 顾客满意度和顾客忠诚度  20-21
  2.6 本章小结  21-22
第三章网络零售业服务质量评价模型的构建  22-26
  3.1 网络零售业服务质量模型评价指标的提出  22-24
  3.2 网络零售业服务质量调查问卷的设计  24
  3.3 网络零售业服务质量调查问卷的精简  24
  3.4 本章小结  24-26
第四章网络零售业服务质量评价模型的实证检验  26-42
  4.1 调查数据的收集  26-27
  4.2 数据分析方法  27
  4.3 结果与分析  27-41
    4.3.1 描述性统计分析  27-28
    4.3.2 网络零售业服务质量调查问卷的测量检验  28-35
    4.3.3 假设检验  35-41
  4.4 本章小结  41-42
第五章网络零售业服务补救策略  42-52
  5.1 网络零售业服务补救的原则  42
  5.2 网络零售业服务补救策略——服务补救措施  42-45
  5.3 网络零售业服务补救策略——补救成本最优化模型  45-50
    5.3.1 网络零售业服务补救成本的划分  45
    5.3.2 网络零售业服务补救成本的确定  45-50
    5.3.3 网络零售业事后服务补救成本最优模型实证算例  50
  5.4 本章小结  50-52
第六章结论与展望  52-55
  6.1 研究结论  52-53
  6.2 研究不足及后续研究建议  53-55
参考文献  55-60
发表论文和参加科研情况说明  60-61
附录  61-64
致谢  64

成本导向的网络零售业服务补救策略研究

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