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网店顾客流失影响因素与顾客保持研究

作　者: 王榕麟
导　师: 罗晓光
学　校: 哈尔滨理工大学
专　业: 企业管理
关键词: 网店顾客流失顾客流失影响因素因子分析交叉表分析顾客保持策略
分类号: F724.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

近年来，网络平台已经成为购物的一种主流渠道，许多顾客放弃了在实体店面购物的传统方式，而选择在诸如淘宝网平台上的各类虚拟网店购买商品。网络购物能够如此迅速的发展是因为客户访问网店的成本较低，又可以为购买者节约时间成本。然而，网络购物也存在一系列问题，如顾客在网店购买产品时要面对网络带来的交易风险，个人隐私信息泄露等问题。网络购物的一些弊端导致了顾客总是处于一种不稳定的状态，即客户的流失率较高。据有关部门调查数据统计显示，大约80%的顾客在发生第一次购买行为之后就不再光顾网店产生再次购买行为。而且，面对有限的网络市场资源和众多的竞争者，网店顾客流失将日益严重。网店顾客流失影响因素的搜集与确定是网店经营者降低网店顾客流失率及制定有效顾客保持策略的基础工作。本文通过对文献的搜集与整理，提出十五个影响网店顾客流失的因素。基于因子分析方法对提出的网店顾客流失影响因素进行降维与分类，最终得出四类网店顾客流失影响因素，分别为网络销售服务与价格影响因素、网店促销影响因素、网店认知与风险影响因素、质量保障影响因素。本文还通过交叉表分析方法进一步探究相同网店顾客流失影响因素对不同年龄、性别、受教育程度、收入的顾客影响程度的差异性。最后，本文为网店经营者提出有效的网店顾客保持策略，从而降低网店顾客流失的现象。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章绪论  10-16
  1.1 研究背景与研究的目的和意义  10-11
    1.1.1 研究背景  10
    1.1.2 论文研究的目的和意义  10-11
  1.2 国内外研究现状  11-13
    1.2.1 国外研究现状  11-12
    1.2.2 国内研究现状  12-13
  1.3 论文研究内容与研究方法  13-16
    1.3.1 论文研究内容  13-14
    1.3.2 研究方法与技术路线图  14-16
第2章网店顾客流失影响因素定性分析  16-25
  2.1 网店顾客流失的界定与特征  16-17
    2.1.1 网店顾客流失的界定  16-17
    2.1.2 目前网店顾客流失率与特征  17
  2.2 网店网络因素与顾客流失的关系  17-19
    2.2.1 网店易用性与顾客流失的关系  17-18
    2.2.2 网店页面设计与顾客流失的关系  18-19
    2.2.3 网店网络位置与顾客流失的关系  19
  2.3 网店产品因素与顾客流失的关系  19-21
    2.3.1 产品种类与顾客流失的关系  19-20
    2.3.2 产品质量与顾客流失的关系  20
    2.3.3 产品价格水平与顾客流失的关系  20-21
  2.4 网店服务因素与顾客流失的关系  21-23
    2.4.1 货款结算方式与顾客流失的关系  21
    2.4.2 响应顾客速度与顾客流失的关系  21-22
    2.4.3 交货及时程度与顾客流失的关系  22
    2.4.4 交易安全性与顾客流失的关系  22-23
  2.5 网店促销与顾客流失的关系  23-24
    2.5.1 网店销售促进与顾客流失的关系  23
    2.5.2 网上口碑与顾客流失的关系  23-24
  2.6 本章小结  24-25
第3章网店顾客流失影响因素调查与因子分析  25-42
  3.1 问卷设计与修正  25-27
    3.1.1 问卷设计  25-26
    3.1.2 预调研与问卷修正  26-27
  3.2 调研方法与样本构成  27-28
    3.2.1 调查对象与方法  27
    3.2.2 样本容量与样本构成  27-28
  3.3 问卷的信度与效度检验  28-30
    3.3.1 信度分析  28-29
    3.3.2 效度分析  29-30
  3.4 网店顾客流失影响因素数据处理过程  30-37
    3.4.1 研究思路  30-32
    3.4.2 因子分析过程  32-37
  3.5 网店顾客流失影响因素确认与权重分析  37-41
    3.5.1 网店顾客流失影响因素确认与权重确定方法  37-38
    3.5.2 网店顾客流失影响因素权重的确定  38-41
  3.6 本章小结  41-42
第4章网店顾客流失影响因素分层研究  42-58
  4.1 网店顾客流失影响因素影响差异分析  42-43
    4.1.1 网店顾客流失影响因素人群差异  42
    4.1.2 网店顾客流失影响因素分层研究方法  42-43
  4.2 网店顾客流失影响因素与年龄相关性分析  43-47
    4.2.1 网络销售服务及产品价格因素与年龄相关性分析  43-45
    4.2.2 网络促销因素与年龄相关性分析  45-46
    4.2.3 网店认知与风险与年龄相关性分析  46-47
    4.2.4 质量保障与年龄相关性分析  47
  4.3 网店顾客流失影响因素与性别相关性分析  47-50
    4.3.1 网络销售服务及产品价格因素与性别相关性分析  47-48
    4.3.2 网络促销因素与性别相关性分析  48-49
    4.3.3 网店认知与风险与性别相关性分析  49-50
    4.3.4 质量保障与性别相关性分析  50
  4.4 网店顾客流失因素与教育程度相关性分析  50-54
    4.4.1 网络销售服务及产品价格因素与教育程度相关性分析  50-52
    4.4.2 网络促销因素与教育程度相关性分析  52
    4.4.3 网店认知与风险与性别相关性分析  52-53
    4.4.4 质量保障与性别相关性分析  53-54
  4.5 网店顾客流失影响因素与收入相关性分析  54-57
    4.5.1 网络销售服务及产品价格因素与收入相关性分析  54-55
    4.5.2 网络促销因素与收入相关性分析  55-56
    4.5.3 网店认知与风险与收入相关性分析  56
    4.5.4 质量保障与收入相关性分析  56-57
  4.6 本章小结  57-58
第5章网店顾客保持策略  58-68
  5.1 通过销售服务及科学定价保持顾客  58-60
    5.1.1 网店网络销售服务策略  58-59
    5.1.2 网店定价策略  59-60
  5.2 通过网络促销保持顾客  60-62
    5.2.1 顾客浏览体验优化策略  60-61
    5.2.2 网店销售促进策略  61-62
  5.3 提高网店认知与降低顾客风险保持顾客  62-63
    5.3.1 网络口碑传播策略  62-63
    5.3.2 交易安全维护策略  63
  5.4 提高质量保障以保持顾客  63-65
    5.4.1 提高产品质量策略  63-64
    5.4.2 完善售后服务策略  64-65
  5.5 根据目标市场顾客特征选择顾客保持策略  65-67
    5.5.1 目标市场顾客特征与顾客保持  65-66
    5.5.2 差异化顾客保持策略研究  66-67
  5.6 本章小结  67-68
结论  68-69
参考文献  69-72
附录  72-74
攻读硕士学位期间发表的学术论文  74-75
致谢  75

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