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商家对第三方电商平台服务质量感知的研究-以阿里巴巴天猫为例

作　者: 陈逵
导　师: 程岩
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 第三方电子商务平台服务质量感知 SERVQUAL模型
分类号: F724.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
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内容摘要

近些年第三方的电子商务平台在中国市场蓬勃发展,在短短十几年间,快速发展壮大,深刻影响到消费者的日常生活,成为消费者不可或缺的生活方式之一,第三方电子商务平台蓬勃发展的同时,模式也在不断创新,但是电子商务平台核心特点是为买卖双方提供独立的交易平台,且不直接介入双方的交易。因此对于电子商务平台的服务质量的衡量,主要依赖于商家的对平台的服务质量的感知。因此本文研究会基于商家对第三方电商平台的服务质量感知进行分析。电子商务平台的服务质量的测量,国际普遍通用的是采用SERVQUAL模型的方法。本文主要着眼于衡量第三方电子商务平台的业务流程方面服务质量的五个维度：功能设计、移情性、进程性、可靠性、响应性,以及25个衡量指标进行具体的分析和研究,这些指标基本涵盖了衡量电子商务平台的主要指标,功能设计移情性进程性可靠性响应性兼顾了企业的内外部能力的共同作用,对于注重企业自身建设、平台运营强创造佳绩提供足够的理论依据。以阿里巴巴集团旗下的天猫平台(原名淘宝商城)为例进行研究分析对象。本文的具体研究思路：首先,通过收集、学习、了解国内外相关文献资料进行综述,对电子商务平台的业务流程、服务质量、功能设计移情性进程性可靠性响应性进行理论分析,确定对消费者的感知价值和消费者满意的影响,以构建相应的研究假设和概念模型。其次,行实证研究设计,包括确定研究变量及其测量方法、编制量表并进行问卷前测以及大规模发放正式问卷。再次,选取各行业的商家作为问卷调查的研究对象,运用SPSS19.0对样本数据进行信度、效度检验,定量地探讨功能设计移情性进程性可靠性响应性对电子商务平台的服务质量影响关系。通过对统计结果进行分析,提出从事电子商务平台运营的中小企业找出自身的优势和劣势。最后,结合调研企业所存在的不足及提出对未来研究的展望。本文的理论贡献在于确立具体衡量服务质量的5个维度和25个指标,以及各维度和指标间的内在联系及找出关键指标以便对于实际运用具有较强的指导意义。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-7
目录  7-9
第1章绪论  9-14
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究的目的和意义  10-11
    1.2.1 研究目的  10
    1.2.2 研究意义  10-11
  1.3 研究内容、方法及思路  11-14
    1.3.1 研究内容  11-12
    1.3.2 研究方法  12
    1.3.3 研究思路  12-14
第2章理论背景  14-19
  2.1 电子商务及第三方电子商务平台  14-15
  2.2 服务质量感知相关概念  15-16
  2.3 SERVQUAL模型相关概念  16-17
  2.4 第三方电子商务平台的服务质量  17-19
第3章阿里巴巴天猫服务介绍  19-25
  3.1 阿里巴巴服务模式  19-20
  3.2 阿里巴巴天猫服务质量现状  20-21
  3.3 阿里巴巴天猫服务质量问题分析  21-25
第4章阿里巴巴天猫服务质量感知的假设模型及实证分析  25-43
  4.1 研究假设  25-27
  4.2 概念模型的提出  27-28
  4.3 数据收集及分析方法  28-29
  4.4 变量的测量  29-31
    4.4.1 功能设计的测量  29
    4.4.2 移情性的测量  29-30
    4.4.3 进程性的测量  30
    4.4.4 可靠性的测量  30
    4.4.5 响应性的测量  30-31
    4.4.6 服务质量的测量  31
  4.5 问卷设计、预测试与发放  31-34
    4.5.1 问卷设计  31-32
    4.5.2 预测试分析  32-34
    4.5.3 问卷发放与回收  34
  4.6 实证研究  34-43
    4.6.1 样本特征  34
    4.6.2 信度与效度检验  34-38
    4.6.3 结构方程模型分析  38-42
    4.6.5 统计结果分析  42-43
第5章结论与建议  43-46
  5.1 研究结论  43-44
  5.2 建议  44-46
参考文献  46-48
致谢  48-49
附录  49-53
卷内备考表  53

商家对第三方电商平台服务质量感知的研究-以阿里巴巴天猫为例

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