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XX保险公司电子商务的模式研究

作　者: 徐勇
导　师: 田江
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 保险电子商务模式
分类号: F724.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

我国保险电子商务，从21世纪以来，经过10多年的发展，已经步入了高速成长期。截止到2012年12月底，中国保险企业的电子商务保费收入达到39.6亿元，占整体保费收入的0.26%，比2011年电子商务保费收入增长了123.8%。预计，到2016年，中国保险电子商务保费收入将达到590.5亿规模，渗透率将达到2.6%。随着电子商务、移动互联网和大数据的出现，他们给金融行业带来了革命性和颠覆性变化，中国保险的销售模式正在酝酿新的变革。中国保险企业为了增强竞争力，都积极着探索保险电子商务发展之路。XX保险公司海外母公司成立于1952年，从2001年开始，就正式在中国经营保险业务，到2013年，已经经过了12年的发展，在中国外资保险公司保费排名中第五位。XX保险公司从2013年开始进入保险电子商务市场，主要内部原因是由于公司的业绩规模已经达到瓶颈，需要通过创新公司才能生存和发展，主要外部原因是由于市场竞争的加剧，公司急切要求变革来改变现况。内忧外患，XX保险公司在2012年制定了新的战略规划，提出了全面开拓新渠道的发展战略，特别是大力发展电子商务渠道。本文从保险电子商务在消费者、企业、电商模式、IT技术等多方面，详细探讨保险公司在电子商务上碰到的问题，通过相关管理理论，SWOT分析法、博弈理论、平衡矩阵组织模型等多角度进行分析和评价。在上述分析的基础上，提出了XX保险公司电子商务模式设计，包括：模式指标、销售模式、业务流程再造、组织变革、电子商务系统建设，提升服务和客户关系管理等内容。最后，进行总结和展望。在保险金融行业创新的时代，本文把保险电子商务进行了一次全新的分析。保险电子商务的崛起，通过开发适合网络销售的保险产品，会成为带动业绩增长的重要手段，通过建立保险企业公开、公正的信用评价体系，建立起与客户的双向交流，提高客户满意度，通过利用移动平台等新技术，大力培养电商人才与业务流程重组和组织再造，为保险企业的创新和变革打下坚实的基础。本文相关研究成果也可供保险企业在选择电子商务模式时参考。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-11
第一章绪论  11-18
  1.1 研究背景  11-14
    1.1.1 保险业发展状况  11-12
    1.1.2 保险电子商务的机遇  12-14
  1.2 研究目的与意义  14-16
    1.2.1 研究目的  14
    1.2.2 对于中国保险行业的意义  14-15
    1.2.3 对于外资保险公司发展的意义  15-16
  1.3 研究方法和思路  16-18
    1.3.1 研究方法  16
    1.3.2 研究思路与内容  16-17
    1.3.3 创新之处  17-18
第二章综述  18-24
  2.1 保险电子商务概述  18-20
    2.1.1 保险电子商务的概念  18
    2.1.2 保险电子商务的特点  18-19
    2.1.3 保险电子商务的类型  19-20
  2.2 保险电子商务模式  20-24
    2.2.1 保险电子商务的发展  20-21
    2.2.2 保险电子商务基本模式  21
    2.2.3 中国保险电子商务主要模式  21-24
第三章 XX 保险公司电子商务的问题分析  24-43
  3.1 XX 保险公司简介  24
  3.2 客户层面的问题分析  24-28
    3.2.1 保险产品上的问题分析  24-26
    3.2.2 客户信任难的问题分析  26-27
    3.2.3 客户理赔上的问题分析  27-28
  3.3 公司层面的问题分析  28-35
    3.3.1 公司发展战略优先的问题分析  28-30
    3.3.2 公司网销渠道冲突的问题分析  30-32
    3.3.3 网销保险产品创新的问题分析  32-33
    3.3.4 电商流程与传统流程冲突的问题分析  33-34
    3.3.5 组织结构和人才短缺的问题分析  34-35
  3.4 构建新型保险电商模式的问题分析  35-39
    3.4.1 基本电商模式的问题分析  35-36
    3.4.2 移动电商模式的问题分析  36-37
    3.4.3 第三方电商平台模式的问题分析  37-38
    3.4.4 社交媒体营销模式的问题分析  38-39
  3.5 保险电子商务技术层面的问题分析  39-41
    3.5.1 影响电子商务广泛使用的问题分析  39
    3.5.2 信息安全及隐私保护的问题分析  39-40
    3.5.3 新技术应用的问题分析  40-41
  3.6 保险业电子商务法律法规面临的障碍  41-43
    3.6.1 保险业标准化建设面临的挑战  41
    3.6.2 保险业法律法规面临的问题  41-43
第四章 XX 保险公司电子商务模式设计  43-63
  4.1 XX 保险公司的电子商务模式指标  43-44
    4.1.1 客户满意度  43
    4.1.2 业务流程效率  43-44
    4.1.3 业务流程运行成本  44
  4.2 XX 保险公司的电子商务销售模式  44-48
    4.2.1 客户细分  44-45
    4.2.2 适合电子商务模式的保险产品  45-46
    4.2.3 客户资源管理  46-47
    4.2.4 电子商务销售渠道  47-48
    4.2.5 广告与宣传  48
  4.3 XX 保险公司电子商务业务流程再造  48-55
    4.3.1 客户服务流程改造  48-49
    4.3.2 电话营销流程改造  49-50
    4.3.3 客户不满及投诉处理流程  50-51
    4.3.4 客户承保流程改造  51-52
    4.3.5 客户理赔流程改造  52-53
    4.3.6 与新流程相适应的客户关系管理  53-55
  4.4 XX 保险公司组织改造  55-59
    4.4.1 电子商务模式下的公司组织结构  55-57
    4.4.2 组织改造与业务流程重组相结合  57
    4.4.3 组织改造与员工激励机制相结合  57-58
    4.4.4 组织改造与企业文化相融合  58
    4.4.5 组织改造相关的平台建设  58-59
  4.5 XX 保险公司电子商务系统建设  59-63
    4.5.1 新一代核心业务系统  59-60
    4.5.2 电子商务网站系统  60
    4.5.3 SNS 营销展业系统  60-61
    4.5.4 呼叫中心客服系统  61-63
第五章结论与展望  63-65
  5.1 研究结论  63-64
  5.2 后续研究和展望  64-65
致谢  65-66
参考文献  66-68

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