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服务质量对消费者购买意愿的影响研究

作 者: 周君
导 师: 许慧敏
学 校: 东北大学
专 业: 企业管理
关键词: 服务质量 顾客体验 购买意愿
分类号: F713.55
类 型: 硕士论文
年 份: 2012年
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内容摘要


服务质量的好坏对购买意愿的高低存在着举足轻重的影响。服务质量好,顾客的消费体验就好,顾客的购买意愿也就高。前人曾经针对服务质量对购买意愿的影响展开过大量的研究,普遍认为服务质量对购买意愿存在着直接或间接的影响,但还没有学者从顾客体验的角度研究服务质量对消费者购买意愿的影响。本研究以顾客体验作为切入点,研究服务质量对消费者购买意愿的影响机制,通过实证研究发现服务质量对消费者购买意愿不存在直接影响,但服务质量会通过“顾客体验”这个中介变量来间接影响消费者购买意愿,在顾客体验的三个构成要素中,功能体验对购买意愿不存在显著正向影响,情感体验及社会体验对购买意愿存在显著正向影响且情感体验的影响大于社会体验。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章 绪论  10-15
  1.1 研究的背景  10-12
    1.1.1 实践背景  10-11
    1.1.2 理论背景  11-12
  1.2 研究内容及研究对象  12-13
    1.2.1 研究内容  12
    1.2.2 研究对象  12-13
  1.3 研究的创新点  13
  1.4 研究方法与技术路线  13-15
    1.4.1 研究方法  13-14
    1.4.2 技术路线  14-15
第2章 文献回顾  15-28
  2.1 服务质量相关研究  15-20
    2.1.1 服务质量的定义  15-16
    2.1.2 服务质量的维度  16-19
    2.1.3 服务质量的相关量表  19-20
  2.2 顾客体验相关研究  20-22
    2.2.1 顾客体验概念的界定  20-21
    2.2.2 顾客体验的维度  21-22
  2.3 购买意愿相关研究  22-24
    2.3.1 购买意愿的内涵  22-23
    2.3.2 购买意愿的测量  23-24
  2.4 服务质量、顾客体验、购买意愿三者间关系研究  24-28
    2.4.1 服务质量与顾客体验之间的关系  24
    2.4.2 顾客体验与购买意愿之间的关系  24-26
    2.4.3 服务质量与购买意愿之间的关系  26-28
第3章 研究设计与数据收集  28-44
  3.1 模型构建与概念界定  28-29
  3.2 研究假设  29-31
  3.3 变量测量与问卷设计  31-36
    3.3.1 服务质量的测量  31-33
    3.3.2 顾客体验的测量  33-35
    3.3.3 购买意愿的测量  35
    3.3.4 问卷设计  35-36
  3.4 问卷的预测试及分析  36-42
    3.4.1 问卷的预测试  36
    3.4.2 信度分析  36
    3.4.3 探索性因子分析  36-42
      3.4.3.1 服务功能质量探索性因子分析  38-39
      3.4.3.2 服务技术质量探索性因子分析  39-40
      3.4.3.3 功能体验探索性因子分析  40-41
      3.4.3.4 情感体验探索性因子分析  41-42
      3.4.3.5 社会体验探索性因子分析  42
      3.4.3.6 购买意愿探索性因子分析  42
  3.5 正式问卷的发放及回收  42-44
第4章 数据分析与假设检验  44-64
  4.1 描述性统计分析  44-47
  4.2 信度分析  47-49
  4.3 探索性因子分析  49-53
    4.3.1 服务功能质量因子分析  49
    4.3.2 服务技术质量因子分析  49-51
    4.3.3 功能体验因子分析  51-52
    4.3.4 情感体验因子分析  52
    4.3.5 社会体验因子分析  52-53
    4.3.6 购买意愿因子分析  53
  4.4 验证性因子分析  53-56
  4.5 假设检验  56-64
    4.5.1 相关分析  56-58
      4.5.1.1 服务质量与购买意愿间的相关分析  57
      4.5.1.2 服务质量与顾客体验间的相关分析  57-58
      4.5.1.3 顾客体验与购买意愿间的相关分析  58
    4.5.2 结构方程模型  58-64
第5章 研究结果与建议  64-68
  5.1 研究结果讨论  64-65
  5.2 主要研究结论与建议  65-68
    5.2.1 主要研究结论  65
    5.2.2 管理实务建议  65-68
第6章 研究总结与展望  68-69
  6.1 研究总结  68
  6.2 研究局限性与展望  68-69
参考文献  69-72
致谢  72-73
附录  73-82

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