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网购服务补救质量与顾客重购意向实证研究

作　者: 燕素娟
导　师: 齐德义
学　校: 青岛理工大学
专　业: 企业管理
关键词: 网络购物感知服务补救质量关系品质顾客重购意向
分类号: F713.55
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

随着互联网用户的增加和网络消费平台的完善,网络购物在我国得到了蓬勃发展。同时,电商交易主体在时空上的分离导致的服务失误成为制约我国网络购物市场发展的重要因素之一,如何进行服务补救以重新赢得顾客成为学术界探究的热点。由此,本文探讨了网购情境下服务补救质量对顾客重购意向的作用机制,并分析了关系品质的中介作用。以期完善该领域的研究,同时对网络商家更好地开展经营活动有实际指导价值。本文将传统行业中服务补救理论引申到网络购物环境中,指出网购服务补救质量不仅涉及到传统服务质量的构面,而且还涉及到网络购物情景下的特殊构面,由此,把网购服务补救质量分为互动质量、过程质量、结果质量和网购服务补救环境质量四个构面及道歉、补救主动性、响应性、补偿、网购信息质量和制度六个服务补救因子。本研究引入关系品质作为中介变量,并将关系品质细分为e-满意和e-信任两个维度,试图通过实证研究服务补救质量和顾客重购意向之间的影响关系,提出适合于网购情境下的理论模型。接下来,采用问卷调查法收集相关数据,对理论模型中研究假设进行实证检验,并根据统计检验得出了以下结论：(1)网购服务补救质量对顾客重购意向显著正向影响；(2)e-满意和e-信任对顾客重购意向显著正向影响；(3)e-满意在服务补救质量与顾客重购意向之间具有部分中介效应；e-信任在过程质量、结果质量和网购补救环境质量-制度与顾客重购意向之间具有部分中介效应。本文的创新之处在于：(1)根据网购的特殊情境,提出并验证了服务补救质量的维度,尤其是创新地提出并验证了“网购补救环境质量”这一构面；(2)提出并检验了更加适合网购环境下“服务补救质量——关系品质——顾客重购意向”概念模型,并探讨了关系品质的中介作用；(3)本研究结果显示,网购和线下的服务补救质量对顾客重购意向的影响因素有明显差异,即前者体现在过程质量的影响,后者体现在结果质量的影响。

网购服务补救质量与顾客重购意向实证研究

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