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服务补救中人格特质对顾客满意度之影响的实证研究

作　者: 杨磊
导　师: 李华敏
学　校: 陕西师范大学
专　业: 市场营销
关键词: 服务补救满意度人格特质
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 38次
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内容摘要

随着城市的繁荣,居民的日益增多,我国的服务业越来越受到人们的重视,与此同时,服务失误却不可避免,不仅损害了顾客的利益,也损害了服务企业的利益。因此,在服务失误或失败的情况下,需要采取必要地服务补救措施,重新建立顾客满意和忠诚。本文从消费者人格特质视角下,首先介绍了人格特质的定义与特点并进行分类;通过服务补救中顾客的人格特质的不同,基于消费者满意理论的期望模型,对顾客的人格特质与满意度进行相关性分析。分析结果显示,在服务补救过程中,不同人格特质类型的顾客,对服务补救期望和感知补救质量存在明显差异,因此对服务补救措施等的要求有所差异。但不论什么人格特质类型的顾客,都与补救期望之间存在负向效应；而与感知质量之间存在正向的效应。对于企业而言,企业面对服务失败所要做的。首先,勇于面对服务失败的现实。采取及时、有效的措施,弥补服务失败带来的负面效应,使得顾客满意,并重新对企业建立信心,实现保留顾客的目的。其次,务必做到切实有效。就对于顾客人格特质这一点出发而言,不同人格特质类型的顾客,对服务补救的要求有所不同。因此,应充分考虑顾客的不同需求,不应采取死板,固定的服务补救措施,尽可能的做到使得不同人格特质类型的顾客都能达到满意。最后,做好预防工作。反思服务失败的原因,并举一反三,并就其不足做出改正,杜绝相同的错误再次发生

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-7
第1章绪论  7-12
  1.1 研究的背景及意义  7
  1.2 研究的目的和研究内容  7-8
  1.3 研究方法和框架结构  8-11
  1.4 本研究的创新之处  11-12
第2章文献综述  12-16
  2.1 人格特质理论  12-14
  2.2 满意度  14-16
    2.2.1 满意度的定义  14-15
    2.2.2 期望模型  15-16
第3章研究设计  16-24
  3.1 研究假设  16-18
    3.1.1 不同的总体满意度比较  16-17
    3.1.2 服务补救中顾客满意度的关系  17-18
    3.1.3 服务补救一致性与满意度关系比较  18
  3.2 研究方法设计  18-24
    3.2.1 论证途径  18-19
    3.2.2 量表的设计  19-20
    3.2.3 问卷设计  20-21
    3.2.4 问卷的发放与数据整理  21
    3.2.5 数理统计分析法  21-24
第4章问卷数据统计分析  24-38
  4.1 统计描述  24-25
  4.2 信度分析  25-26
  4.3 因子分析  26-34
    4.3.1 顾客宜人性的因子分析  26-28
    4.3.2 顾客外倾性因子分析  28-30
    4.3.3 顾客严谨性的因子分析  30-31
    4.3.4 顾客开放性的因子分析  31-33
    4.3.5 顾客神经质的因子分析  33-34
  4.4 聚类分析  34-35
  4.5 相关分析  35-38
第5章结论和展望  38-40
  5.1 研究结论  38
  5.2 营销启示  38-39
  5.3 研究展望  39-40
参考文献  40-42

服务补救中人格特质对顾客满意度之影响的实证研究

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