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顾客体验视角下的旅游城市家庭旅馆评价指标体系研究

作　者: 王凤梅
导　师: 孟庆杰
学　校: 东北财经大学
专　业: 旅游管理
关键词: 家庭旅馆评价指标体系层次分析法
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

家庭旅馆最初并不是为旅游者而出现的,它们的产生是为了安置二战之后等待返乡的士兵,欧美战场所在地的家庭妇女将自己的家作为住宿设施,来接待这些暂时不能归家的士兵。自此以后,欧美家庭旅馆进入快速发展时期,不论是农村家庭旅馆还是城市家庭旅馆都深受旅游者的喜爱和追捧。视角转向中国,中国的家庭旅馆发展起步较晚,于20世纪90年代出现,在一定程度上缓解了假日旅游过程中游客接待量大的压力。近年来,自助游的兴起无疑是家庭旅馆兴盛的重要推手之一。不排除价格因素是旅游者选择家庭旅馆的原因之一,但通过与一些经济型酒店相比,相当一部分家庭旅馆的价格并不低,甚至有些精品旅馆的价格已经达到星级酒店的水平。但是各家庭旅馆的服务质量、配套设施等软硬件条件参差不齐,没有量化的标准来衡量,显然不利于旅馆经营者全面地了解入住者对旅馆的综合评价,更不用说如何进一步改善服务质量和优化配套设施了。与此同时,如果将家庭旅馆比作商品,那么对于旅游者来说,在选择家庭旅馆时,面对琳琅满目的旅馆商品,旅游者只能单一地参考网友的文字评论来断定旅馆的优劣。而面对同一评价对象,不同人的感知往往有很大差异,导致评价结果相差较大,这就可能使得参考者陷入迷茫的境地,这样的参考也就失去了意义。如果存在对家庭旅馆接待条件的各方面进行评价的指标体系,对旅馆各级评价指标有量化的综合考量,那么入住者在入住前就有了可以参考的标准。当然,前提是入住者能够获取这些指标信息和评分结果,这就涉及到了网络评分的问题,需要旅游预订平台的介入,对此,本文暂不做研究。本文按照下述几个方面进行展开：首先,介绍了研究背景、对相关文献进行综述和阐明研究意义。列出国内外有关家庭旅馆的主要研究方向,从而引出本文研究的目的和研究的意义所在。其次,定义本文涉及到的两个主要概念“家庭旅馆”和“顾客体验”,并交代本文所依据的理论基础“体验经济”和“顾客体验理论”。再次,设计研究框架,从研究方法来说主要运用了访谈法、文献分析法和层次分析法,在这部分进行了访谈问题设计和实际访谈操作。第四,进入到具体的指标建立阶段,围绕访谈内容进行编码,经过三个编码阶段,即开放式编码、轴心式编码和主轴式编码后,得到初始指标体系,然后运用层次分析法和Excel软件对各指标赋予权重并进行一致性检验,最后得到完整的指标体系。结果为,招待娱乐体验所占权重为0.513,比例最高；社交体验次之,权重为0.26l；环境体验的重要性排在第三位,占比0.15；而设施设备的完善与否对顾客整体体验的影响最小,比重仅为0.076。第五,选取两个家庭旅馆作为该指标体系应用的具体对象,进行案例研究,并针对结果作简要分析。最后,简述了本文的研究局限和未来的研究方向,局限主要来自操作方面的和笔者自身能力方面。关于研究展望,是笔者在撰写这篇文章过程中所产生的一些想法,是否具体可行,有待进一步研究。

全文目录

摘要  2-4
ABSTRACT  4-6
目录  6-8
1 绪论  8-17
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 文献回顾  9-15
    1.2.1 国外关于家庭旅馆的研究  9-14
    1.2.2 国内关于家庭旅馆的研究  14-15
  1.3 研究目的和研究意义  15-17
    1.3.1 研究目的  15
    1.3.2 研究意义  15-17
2 概念界定和理论基础  17-23
  2.1 概念界定  17-19
    2.1.1 家庭旅馆的概念  17-18
    2.1.2 顾客体验的概念  18-19
  2.2 理论基础  19-23
    2.2.1 体验经济  19
    2.2.2 顾客体验理论  19-23
3 研究设计  23-26
  3.1 研究框架  23-24
  3.2 访谈内容设计  24-26
4 建立家庭旅馆综合评价指标体系  26-48
  4.1 编码  26-33
    4.1.1 开放式编码  26-31
    4.1.2 轴心式编码  31-32
    4.1.3 选择式编码  32-33
  4.2 层次分析法简介  33-34
  4.3 应用层次分析法对指标赋权重  34-48
    4.3.1 建立多级递阶结构模型  34-36
    4.3.2 建立成对比较矩阵  36-37
    4.3.3 判断尺度  37-42
    4.3.4 计算指标权重及判断矩阵的最大特征值  42-43
    4.3.5 相容性判断  43-48
5 案例研究  48-53
  5.1 研究对象基本情况介绍  48-49
  5.2 调查对象数据分析  49-53
6 研究局限与未来的研究方向  53-56
  6.1 研究局限与不足  53-54
    6.1.1 数据收集的局限性  53
    6.1.2 指标体系的适用性  53
    6.1.3 指标名称定义的严谨性  53
    6.1.4 选取案例的代表性  53-54
    6.1.5 研究者自身能力的有限性  54
  6.2 未来的研究方向  54-56
附录  56-65
参考文献  65-69
后记  69-71

顾客体验视角下的旅游城市家庭旅馆评价指标体系研究

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