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酒店顾客期望的性别差异研究

作　者: 李向广
导　师: 孟庆杰
学　校: 东北财经大学
专　业: 旅游管理
关键词: 顾客期望性别差异女性的声音与经验
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 4次
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内容摘要

随着女性经济的崛起,她们不仅在家庭消费中的主动权越来越大,也更加注重自身的享受,逐渐成为带动经济发展的隐形发动机,致使很多企业都对女性市场进行重新认识。在酒店行业同样如此,世界范围内的女性受教育程度越来越高,她们用知识赢得经济的独立和自主,获得了更多的、更好的工作机会,随之而来的是更为稳固和可观的收入；同时,日趋完善的社会保障体系和社会化服务功能,逐步把女性从家庭琐事中解脱出来,有效地减少了女性享受生活的障碍,女性顾客已成为酒店消费客源市场中极为重要的一个组成部分。早在20世纪80年代,西方饭店就已经开始关注专门对女性顾客的服务,无论是主题饭店还是饭店集团的女性楼层都采取了不同的营销策略赢得女性顾客。在此研究背景下,作者以我国高星级酒店顾客为研究对象,结合顾客期望理论和性别差异理论,从“女性的声音和经验”观点出发,对国内高星级酒店顾客的期望进行了研究,以探究酒店顾客期望的性别差异,为酒店业的性别营销提供理论基础。首先,本文利用文献归纳研究法,对顾客期望理论与旅游研究中的性别话题进行了梳理,总结了国内外对于这两方面的研究理论与结果。其次,在服务包理论基础上进行了论文调查问卷的设计。论文通过问卷调查的方式收集数据,然后利用数据处理软件SPSS进行数据处理,得出如下结论：男性顾客比女性顾客对酒店的现代化设备有更高的期望；女性顾客对酒店的接机(接站)服务有更高期望；行李员的性别对女性顾客享用行李服务影响更大。本文研究视角具有创新性,把顾客期望理论与性别差异理论巧妙结合,将性别视角引入到酒店顾客期望的研究中,并以“女性的声音和经验”视角贯穿全文,分析我国高星级酒店顾客期望的性别差异。

全文目录

摘要  2-3
ABSTRACT  3-7
1 绪论  7-12
  1.1 研究背景  7-9
    1.1.1 女性经济的崛起  7-8
    1.1.2 酒店女性顾客市场的崛起  8
    1.1.3 研究目的及问题的提出  8-9
  1.2 研究意义  9
    1.2.1 理论意义  9
    1.2.2 现实意义  9
  1.3 研究内容和方法  9-12
    1.3.1 研究内容  9-10
    1.3.2 研究方法  10-11
    1.3.3 论文框架  11-12
2 文献综述及论文立场  12-24
  2.1 顾客期望理论  12-17
    2.1.1 顾客期望的含义  12-13
    2.1.2 顾客期望的特性  13-15
    2.1.3 顾客期望的影响因素  15-16
    2.1.4 顾客期望管理  16
    2.1.5 对国内外顾客期望理论研究的评价  16-17
  2.2 旅游业中关于性别差异的研究  17-22
    2.2.1 国外旅游业中关于性别差异的研究  17-19
    2.2.2 国内旅游业中关于性别差异的研究  19-21
    2.2.3 对旅游业中性别差异研究的评价  21-22
  2.3 论文立场  22-24
3 论文研究的实证设计  24-29
  3.1 实证设计  24-27
  3.2 问卷调查  27-29
    3.2.1 问卷设计  27
    3.2.2 调查对象的选择  27-28
    3.2.3 问卷发放和回收  28-29
4 酒店顾客期望性别差异的实证分析  29-40
  4.1 描述性分析  29-36
    4.1.1 人口统计学特征  29-30
    4.1.2 酒店顾客期望性别差异的描述性统计分析  30-36
  4.2 实证分析  36-40
    4.2.1 信度检验  36
    4.2.2 T检验  36-40
5 研究结论与展望  40-42
  5.1 结论与讨论  40
  5.2 创新之处  40-41
  5.3 不足与展望  41-42
附录  42-45
参考文献  45-49
后记  49-50

酒店顾客期望的性别差异研究

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